El año en el que el Banco de España mejoró su reputación

Las entidades financieras buscan su bálsamo de Fierabrás para salir de la espiral en la que llevan años y recuperar protagonismo en la sociedad

Pablo Hernández de Cos, gobernador del Banco de España.Pablo Monge

Final de 2019. Y para la banca parece que el año termina casi casi como empezó. Con las mismas incertidumbres para el sector, con la misma competencia, con los mismos actores y con las mismas recetas que un año antes para recuperar la rentabilidad perdida.

Pero solo parece. El sector financiero ha vuelto a sufrir un nuevo desgaste reputacional. Los casos de Villarejo-BBVA, o el caso Banco Popular, o incluso el caso Orcel, el que iba a ser consejero delegado de Santander, pero no fue, han marcado la agenda de un sector que está condenado a su transformación, tras perder cada vez más peso en la economía del país, o incluso en las estrategias de las grandes corporaciones, que cada vez se financian más a través de la emisión de deuda que con créditos bancarios.

Morir de éxito, ese fue el fin de un sector, el de las cajas de ahorros, que tras la mayor crisis financiera de la historia tuvieron que doblegarse y transformarse en bancos para someterse al escrutinio de los mercados, y contar con consejos de administración más profesionales.

La banca termina el año casi casi como empezó, con las mismas incertidumbres, la misma competencia y los mismos problemas de reputación 

Ahora parece que los bancos tal y como han operado hasta el momento también están condenados a morir, aunque hace tan solo siete años fueran el ejemplo para la transformación de las cajas de ahorros. Y es que está comprobado, de éxito también se muere.

La entrada cada vez más intensa de las firmas tecnológicas en el sector financiero han provocado que los clientes cambien sus hábitos y relaciones con las entidades bancarias. La educación financiera también está haciendo mella en estas nuevas relaciones. El cliente ya no teme al banco, y este lo sabe. Y tanto que lo sabe. Sabe que su relación con el cliente debe ser cordial, de confianza por ambas partes. Sabe que los usuarios bancarios ven a los bancos ya como una tienda más. Si tras llegar a casa compruebas que lo que has adquirido no te gusta, o no es tan bueno como parecía, o no hace juego con la mesa que tienes, lo devuelves y reclamas tu dinero. Las reglas del juego han cambiado.

Ahora el mayor tesoro para los bancos es la protección de los datos de sus clientes. El consumidor financiero sabe que el banco no le va a traicionar, no va a comerciar con sus datos. Son secreto. Otra cosa es que el cliente autorice a su entidad a que ceda sus datos a un tercero, como permite la nueva normativa de servicio de pagos, conocida como PSD2.

Ahora el mayor tesoro para los bancos es la protección de los datos de sus clientes

Los hábitos de los clientes han cambiado tanto, que ya sí se han acostumbrado a acudir menos a la oficina, a relacionarse con su banco a través del móvil, a sacar menos efectivo y pagar más con la tarjeta, e incluso con el móvil. A no esperar tantas colas (aunque todavía las hay en algunas sucursales, sobre todo en fechas determinadas del mes). Eso sí, la relación vis a vis con un empleado del banco no ha variado. Todos en algún momento de nuestra relación con una entidad financiera queremos hablar con un gestor, queremos información, asesoramiento, o incluso quejarnos sentados en una silla de la oficina, con una mesa por medio y con un empleado del banco al otro lado. E incluso nos gusta que nos hagan la pelota, por qué no reconocerlo.

Pero esa transformación de los hábitos del usuario con relación a su entidad financiera a la que le ha obligado el propio banco también hace que el cliente tenga menos apego a su institución bancaria. Ya no busca la cercanía de la oficina, ni al empleado con el que ha operado en los últimos 10 años. La relación es más anónima e impersonal.

Han sido los propios bancos los que han empujado a los más jóvenes a los brazos de los neobancos, de las fintech, a operar a través del móvil con estas nuevas firmas financieras igual que si lo hicieran con las entidades más tradicionales.

En un año el gobernador ha pronunciado 44 discursos. Su antecesor, 24

Lo malo es que los bancos deben mantener al cliente, su rentabilidad y a sus accionistas. Deben no solo ser eficientes, sino rentables, y lograr mantener un estatus que les permita ofrecer una imagen de marca, la de banco, que sea garantía de confianza y de diferenciación frente a otros actores financieros. Pero antes deben cambiar la imagen que tiene la sociedad de estas entidades como sector. La imagen que tienen los españoles de los banqueros, sea o no justificada.

Y parece que se puede. Y en eso está el actual gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos. Cuando fue nombrado número uno de la institución supervisora española en junio de 2018, en su discurso inaugural se comprometió a devolver al Banco de España la reputación perdida durante la crisis financiera, y a ser transparente.

También se comprometió a reforzar la influencia del organismo supervisor en las decisiones europeas. Ahora también quiere impulsar un cambio en el consejo de gobierno del Banco Central Europeo (BCE) para que aumente la presencia femenina, ahora limitada a su presidenta Christine Lagarde. De momento, en la famosa foto de Lagarde, rodeada de los 23 restantes miembros del consejo del BCE (todos ellos hombres), Hernández de Cos estaba situado a su derecha, posición que no pasó a nadie desapercibida.

La influencia del gobernador del Banco de España aumenta en Europa

Su influencia en Europa aumenta. En marzo fue elegido presidente del Comité de Supervisión Bancaria de Basilea, organismo que fija las reglas de gobernanza para los bancos a nivel mundial. Y tan solo en un año ha pronunciado 44 discursos públicos, frente a los 24 que dio su antecesor, Luis María Linde.

Solo un nubarrón en sus propósitos. No ha logrado poner paz entre los inspectores del Banco de España y su cúpula. Este un conflicto que lleva desde 2006, y que ningún gobernador desde entonces ha logrado solucionar. Y parece que con Hernández de Cos se ha enredado más tras el despido el 31 de julio pasado de Jorge Pérez, ex jefe de contabilidad, expulsado de la institución por filtrar datos de Bankia criticando cómo se fusionaron las cajas que dieron lugar a esta entidad financiera encabezada por Caja Madrid. El pasado 12 de diciembre quedó visto para sentencia el juicio por su despido.

Los inspectores del Banco de España creen que no solo no ha cambiado nada entre las relaciones de este colectivo con la cúpula, sino que incluso han empeorado.