¿Cómo es el día a día de una pyme sin papeles?, rápido pero aún no tan idílico

El 70% de los trámites ya se realiza de forma digital

La Seguridad Social es vista como la que peor funciona

Una sede de la Agencia Tributaria.
Una sede de la Agencia Tributaria.

Vivir sin estar rodeado de papeles por todas partes, sin estar pendiente de la llegada del cartero, sin pedir hora para una y otra cita y contar con rapidez asegurada. La tramitación digital ofrece eso y más a las pequeñas y medianas empresas.

Antes de la pandemia ya se hacían por internet multitud de gestiones, pero esta aceleró el mundo digital de tal modo que, en enero de 2023, el 70% de los trámites que debe realizar una pyme son telemáticos. El 95% de ellos los lleva a cabo un gestor administrativo. Esta figura siempre ha acompañado al quehacer de pymes y autónomos, pero ahora más que nunca.

Los organismos recaudadores son los más eficientes en la gestión telemática

“Por falta de conocimientos informáticos y por falta de tiempo y de ganas, los pequeños empresarios recurren a nosotros”, declara Fernando Santiago, presidente del Consejo General de Colegios Oficiales de Gestores Administrativos de España. Estos profesionales están autorizados y capacitados para sacar adelante cualquier trámite electrónico, menos aquellos que requieren la firma de un fedatario público.

Desde la experiencia como profesional de la evolución de los trámites en España, Fernando Santiago no duda en asegurar que este proceso “tiene sus ventajas pero también sus inconvenientes”. Ahorro de tiempo y sostenibilidad constituyen la parte positiva. La negativa es “que la Administración no ha digitalizado la burocracia”. Santiago explica que lo único que ha cambiado es la forma, pero “se sigue con la misma cantidad de trámites, con los mismos plazos y los mismos retrasos. Es decir, que lo mío se lo doy rápido a la Administración, pero esta no ha cambiado el fondo”.

La atención telefónica, la asignatura pendiente en esta era electrónica

El presidente del Consejo de Gestores Administrativos divide en dos a las instituciones: “Las más operativas son las que recaudan, como Hacienda, la Dirección General de Tráfico o la Seguridad Social en la parte de las cuotas, y las que menos, las que no recaudan sino que gestionan trámites, como el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) o el Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE). El primero acumula el 90% de las quejas en general”.

Un pequeño empresario, Luis García Gómez, copropietario del comercio de moda Miriñaque de Madrid, suscribe este planteamiento. “Tengo dos empleadas y con la Seguridad Social las gestiones cada vez se hacen más duras. Además, es que no te cogen ni el teléfono. En Hacienda por lo menos sí te atienden”. Este comerciante menciona entre las desventajas de la digitalización que tiene que pagar más a su gestor “porque ahora lo hace casi todo”.Por su parte, Fernando Santiago achaca la falta de eficacia digital de la Seguridad Social a una escasez importante de medios y de personal.

Una clienta en la tienda de ropa Miriñaque.
Una clienta en la tienda de ropa Miriñaque.

Escasez de personal

La desesperación ante cualquier gestión con la Seguridad Social, excepción hecha del pago de cuotas, se manifestó y agudizó con la pandemia. Los sindicatos con implantación en el organismo, CC OO, CSIF y UGT, denuncian que hacen falta unos 7.000 trabajadores para atender, entre otras muchas cosas, a 1,4 millones de empresas. Una funcionaria de esta institución manifiesta que “desde la pandemia no damos abasto. Se han incrementado los tipos de subsidios y el número de beneficiarios, además de cubrir a los pensionistas. También, la tramitación digital ha venido como una ola gigante”.

En la Agencia Tributaria el panorama es otro. El órgano gestor de Hacienda fue de los primeros del país en digitalizar las relaciones con el ciudadano, tanto físico como jurídico, y eso se nota. Desde hace más de 20 años, el contribuyente está acostumbrado a funcionar de modo telemático para sus asuntos fiscales, relación que ha ido incrementándose paulatinamente y no de golpe. “Aquí todos los funcionarios se dedican a la asistencia, sea digital o no, y hay medios”, aclaran fuentes de la Agencia. Hasta el punto de que hay tramitaciones, como la obtención del cheque de 200 euros para familias vulnerables recientemente aprobado por el Gobierno, que no tienen nada que ver con los impuestos, pero que se han encargado a la Agencia Tributaria.

El INSS es objeto del 90% de las quejas de empresas y particulares

Las ventajas que Luis García Gómez observa en la gestión digital de su negocio, como “evitarme desplazamientos a las oficinas o tener que pedir citas, que para mí es un horror”, todavía hay quien no las contempla. Engracia Ramírez, propietaria de una agencia inmobiliaria, continúa haciendo todo lo relativo a su negocio de manera presencial. Los trámites que puede, porque hay muchos que ya son online por obligación. “No quiero gastarme más en gestores y no quiero depender de gente a la que no veo y ante la que cualquier reclamación es dificilísima, por no decir imposible. He tenido muy malas experiencias con los trámites electrónicos y, mientras pueda, no me importa ir a los sitios a hacer los papeles que hagan falta”, señala.

Si hay un sector, en este caso privado, con el que las pymes han de tener un trato continuo es con el bancario. La digitalización también ha llegado a estas relaciones en los últimos tiempos y las entidades financieras han debido adaptarse. España aún no alcanza la media europea de usuarios online de servicios bancarios, pero el porcentaje ha crecido desde 2020.

Según la Asociación Española de Banca (AEB), el 60% de los clientes realiza sus operaciones bancarias a través de webs, apps y móvil. “Pero la banca tiene en esta materia dos problemas”, afirma Fernando Santiago, que, “al igual que la Administración, no ha digitalizado su burocracia y que está obligada a cumplir con la ley de blanqueo de capitales”. Así, por ejemplo, ha de llevar a cabo el programa Conoce a tu cliente, que requiere su presencia física en las oficinas para determinados trámites como transferencias a un país extranjero.

Interior de una sucursal bancaria.
Interior de una sucursal bancaria.

Protocolo

El protocolo estratégico para reforzar el compromiso social y sostenible de la banca, firmado en julio de 2021 por la AEB y la Confederación Española de Cajas de Ahorros (Ceca), recoge una inversión de 5.000 millones de euros anuales en tecnología (un 10% de los cuales se destina a ciberseguridad) y el compromiso de una formación adecuada para los profesionales de las entidades. Las patronales bancarias reconocen que la pandemia precipitó sus planes de digitalización, y de ahí la necesidad de este protocolo, que en febrero de 2022 se actualizó ante el clamor de las personas mayores, las que más sufren la brecha digital.

La banca es el sector con el que más se relacionan las pymes vía digital

Pero, de nuevo, las prisas pasan factura. Manuel Funes, coordinador del grupo de banca de la asociación de usuarios de entidades financieras Adicae, indica que falta mucho por hacer. A pesar de que muchas compañías, sobre todo las grandes, incluyen en sus políticas de RSC la educación financiera, “la banca tiene obligación de formar a consumidores y pymes en el uso digital de sus servicios”, asegura. “La formación en este sentido es básica y, además, debería estar en manos de un organismo independiente aunque lo financiara el sector bancario”, agrega.

Para el pequeño empresario, lo peor es la casi nula atención telefónica que debe acompañar a cualquier servicio si no funciona porque el digital también falla. El propietario de Miriñaque lo ilustra con un incidente reciente: “A los del banco se les ha caído hoy el sistema y nos hemos quedado sin poder cobrar con tarjeta. Llevo todo el día al teléfono y no me atienden. Ya he perdido cuatro ventas”. En Adicae confirman que la atención telefónica al usuario es una asignatura pendiente.

La factura electrónica obligatoria

Otro trámite digital más se ha venido a sumar a los que ya son obligatorios para las pymes a través de la Ley de Creación y Crecimiento de Empresas, en vigor desde el pasado mes de octubre y conocida como Ley Crea y Crece. Se trata de la factura electrónica. La nueva normativa establece la obligación de expedir y remitir facturas electrónicas en todas las relaciones comerciales entre empresas y autónomos. La intención es “garantizar una mejor trazabilidad y control de los pagos”. Este instrumento se considera imprescindible también para avanzar en la digitalización de las pymes, en la lucha contra la morosidad y en el abaratamiento de costes administrativos. Este año, la factura electrónica ya es exigible a las empresas que facturen ocho millones de euros anuales o más. Por debajo de esa cantidad, la obligación de utilizar este tipo de factura será una realidad en 2025.

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