¿‘Delivery’ o tienda física? Polivalencia

Hay que adaptarse a las nuevas demandas del consumidor, pero sin pecar de irnos a los extremos, y sin dejar de ser fieles a lo que nos diferencia

El mundo ha cambiado en dos años más que en dos décadas, por lo menos a nivel digital. La pandemia ha acelerado y catapultado el delivery o envío a domicilio como factor disruptor de la restauración a nivel global, y es ya hoy la primera opción de muchos negocios de comida sin necesidad de tener locales físicos. Es una de las formas de consumo más extendidas en la actualidad, especialmente para las generaciones más jóvenes, y necesita ser correspondida con atención y respeto. Las empresas de restauración deberían invertir recursos no solo en gestionar las entregas actuales, sino también en investigar tendencias e innovar para estar en primera línea del delivery del futuro.

 

Dicho esto, me gustaría destacar mi absoluta predilección por las experiencias gastronómicas presenciales. Si una pandemia como la que todavía estamos viviendo no ha acabado con nuestro deseo de reunirnos alrededor de unas cervezas bien frías o unas buenas tapas, nada lo hará. Creo que la actividad hostelera siempre se apoyará en los locales físicos, aunque en paralelo abracemos las nuevas formas de consumo que se vayan sumando.

El delivery, como cualquier disrupción, será completamente adaptado por la sociedad (más si cabe) tras un amplio aprendizaje de la situación del sector y de los pros y contras de las opciones disponibles. No debemos tomar a la ligera un cambio así, o solo pensar que está de moda y por ello está exento de puntos débiles. Una de las cuestiones que hay que seguir mirando cuidadosamente es la regulación. Leyes como la actual ley rider o el problema de los falsos autónomos son realidades a tener en cuenta a la hora de valorar el coste de un servicio de envíos a domicilio. Su impacto en el coste de negocio puede ser uno si se regula u otro si no se hace. La normativa se adapta cada día, a tenor de un sector conducido por la tecnología y por ello, de una evolución frenética…

El principal reto para los emprendedores que quieran implementar el delivery en su negocio está en la guerra de precios. Muchas de estas plataformas usan la subvención de los envíos para captar restaurantes y clientes, de manera que el consumidor final percibe que puede pedir a domicilio prácticamente por el mismo precio que consume en los locales. Esto es genial, pero plantea una situación potencialmente peligrosa. La realidad es que el envío tiene unos costes: crear la percepción al consumidor de que el envío es casi gratis es potencialmente insostenible a largo plazo. Es un planteamiento estratégico clásico en el mundo tecnológico, el modelo freemium. Pero no es tan fácilmente exportable al modelo de restauración uno a uno sin una cierta evolución del modelo conjunto. Por eso no es fácil decidirse entre un delivery propio, en el que no tienes que pagar a intermediarios, o un delivery a través de las grandes plataformas. En este segundo caso, te beneficias de su inmensa base de datos e infraestructura, pero estás sujeto a costes considerables.

La respuesta

La conveniencia de este modo de consumo desde casa se ha manifestado con fuerza durante los meses más duros de confinamiento, continuó presente en los meses de distanciamiento social y medidas extraordinarias y lo seguirá estando en el futuro porque forma parte de nuestro día a día..

Cada vez que hemos visto una disrupción tecnológica nos hemos ido a los extremos, y al final siempre nos quedamos en un término medio. Internet debía acabar con el teléfono, más tarde las redes sociales debían acabar con la forma de relacionarnos tal y como la conocemos, después el streaming debía acabar con la TV y con el cine, la IA debería acabar con la humanidad y el metaverso acabará con nuestro cuerpo físico. Al final del día resulta que nada de eso ha pasado y lo que ha ocurrido es que se han expandido nuestras opciones.

Con la disrupción del delivery ocurrirá lo mismo. Para mí, el secreto está en la polivalencia de servicio. Tenemos que ser polivalentes para adaptarnos a las nuevas demandas del consumidor, pero sin pecar de irnos a los extremos, como he comentado anteriormente, y desde luego sin dejar de ser fieles a nuestro valor diferenciador y a la esencia de nuestro negocio. Además, no todos los conceptos sirven en todos los lugares. El delivery está arrasando en las ciudades, donde prevalecen determinados estilos de vida, congregación de oferta de restauración y vías de acceso; pero en otras áreas más tradicionales o en áreas rurales, tanto nosotros como nuestros franquiciados comprobamos que las personas siguen siendo fieles a los comercios a pie de calle. El cocooning o tendencia a quedarse en casa vuelve con fuerza en tiempo de necesidad de refugio antes la inseguridad exterior, pero como en toda disrupción tecnológica, primero la sociedad cambia su comportamiento de forma extrema y después se regula.

Por eso creo que es un acierto seguir proponiendo marcas sociales, lugares queridos a los que las personas quieran volver. Porque confiamos en que, en el fondo, nuestra forma de salir y de compartir momentos en torno a una mesa va a seguir siendo en esencia la misma, la que nos apasiona: juntarnos en un local y disfrutar comiendo y bebiendo juntos.

La pandemia ha dejado claro que somos de bares, de brindis y de momentos compartidos con las personas que nos importan.

José María Capitán es fundador y presidente ejecutivo de Restalia Holding