Cuidar al cliente como estrategia de negocio

La base del modelo de negocio fintech y de su crecimiento futuro está en conocer y cuidar a las personas, hacerlas sentir únicas y especiales

No podemos negarlo: nos importa lo que piensan los demás, sobre todo cuando se trata de opiniones relacionadas con productos y servicios. Cuando queremos ir al cine o al teatro buscamos críticas de otros espectadores, si vamos a reservar un hotel o un restaurante consultamos primero las recomendaciones. Si compramos un producto en una tienda online revisamos sus valoraciones. Nos dan más garantía estas opiniones que los mensajes comerciales de las marcas.

Las empresas fintech tenemos la ventaja de haber nacido ya en este entorno. De hecho, uno de nuestros grandes pilares de crecimiento se debe a las recomendaciones entre amigos (lo que llamamos referral). Pero para que esto ocurra es vital que aquellos usuarios que inviten a otros a probar estén contentos con la atención recibida, lo que nos lleva a crear y mantener una relación con el cliente muy distinta a la habitual.

Los códigos de comunicación han cambiado. Hace diez años era imposible que un banco se relacionara con sus usuarios con fórmulas informales fuera del lenguaje protocolario. Ahora, sin embargo, es normal que una marca te felicite por tu cumpleaños o que incluso te deje ser parte activa del futuro de la compañía (como en hackathones o modelos de innovación abierta).

Por eso, hoy, la base de nuestro modelo de negocio y de nuestro crecimiento futuro está en conocer y cuidar al cliente, en hacerle sentir único, especial y, en nuestro sector, seguro: gestionamos dinero de nuestros usuarios, por lo que su confianza es vital. ¿Y cómo llegamos a conocer al cliente? Una de las mejores maneras es tener un seguimiento activo de la comunidad digital, en la que los usuarios nos transmiten sus dudas, quejas y sugerencias, o su opinión sobre los nuevos lanzamientos. Tampoco hay que perder de vista el contacto físico: es interesante generar encuentros donde puedan conocer y poner cara a las marcas, y contarles en persona aquello que más (o menos) les gusta de sus productos.

Los equipos de atención al cliente de empresas como la nuestra son grandes y especializados, pues soportan buena parte de la responsabilidad del crecimiento de la compañía. Porque para las fintech el cuidado del cliente no es un reto como tal, sino un punto de partida. A diferencia de la banca tradicional, tenemos muy interiorizado que no sólo es importante ofrecerles un producto único con un gran valor añadido, sino que debemos tratar a nuestros clientes como nos gustaría que nos trataran a nosotros.

Cuanto mejor atendidos se sientan, más confiarán en nuestra empresa, y será más probable que ejerzan de prescriptores de nuestros productos entre sus círculos de influencia, brindándonos la posibilidad de aumentar nuestra capacidad de monetizar y obtener mejores resultados de negocio.

 Alfonso Sáinz de Baranda es Chief Growth Officer de Bnext

Normas