El vendedor en la nueva era digital

La tecnología definirá perfiles de clientes, pero no reemplazará a la responsable de ventas

Actualmente, sectores como el bancario, energía, telco o asegurador están adaptándose e invirtiendo en un proceso de transformación digital, tanto en la utilización de sus servicios como en la comercialización de sus productos. Sin embargo, aunque todo cambia y se transforma, lo esencial permanece. En el caso de la venta de productos o servicios, el objetivo es el mismo y seguirá siéndolo aunque se modifiquen las técnicas y los escenarios: vender lo más rentable posible a la vez que se gana la confianza y fidelidad de los clientes.

Gracias a los grandes avances en las tecnologías es posible conocer información personal de la gente, que nos indica sus intereses, gustos, preferencias, cambios recientes de estado civil, de dirección o incluso cuántos hijos tienen. Con tal volumen de datos y utilizando técnicas big data, podemos dibujar una diana bastante exacta que nos señale a dónde dirigir los esfuerzos de marketing y los planes de ventas, para finalmente hacer llegar a nuestro target mensajes personalizados y relevantes que sabemos atraerán su interés.

Pero todas estas técnicas necesitan de la intervención humana para, no solo maximizar el éxito de las ventas, sino además para la resolución eficaz de dudas y objeciones, para lo que será esencial el conocimiento profundo del producto, así como la utilización de la inteligencia emocional que permita conectar y empatizar con el cliente. Con este objetivo en mente y siendo conscientes del panorama actual, el comercial necesita una formación que le permita estar listo en cualquier escenario, ya sea en un banco, una aseguradora o una compañía suministradora de energía, para estar preparado para el desafío de saber vender a una variedad de clientes con expectativas diversas.

No se trata solo de actitud, sino de una formación mucho más completa, que abarque el conocimiento de los productos y las técnicas tradicionales de ventas, pero haciendo hincapié además en la adquisición de competencias tecnológicas que le permitan, por ejemplo, interactuar en una tienda virtual o en el social media, a través de un ordenador o de su móvil o tablet, como hacen normalmente los millennials.

A esta combinación de planificación y esfuerzo, las recompensas se corresponden de la misma manera. En primer lugar, se obtiene satisfacción personal que alimenta la motivación, elementos fundamentales para todo profesional y, en segundo lugar, se alcanza el objetivo junto con el equipo al que se pertenece, porque detrás de un buen comercial existe todo un equipo que diseña las estrategias de marketing y ventas, ambos factores inherentes al ser humano.

"Detrás de un buen comercial existe todo un equipo que diseña las estrategias"

En este sentido, el equilibrio que logren los vendedores y las empresas al combinar recursos tecnológicos y humanos en las transacciones comerciales constituirá un plus que puede hacer la diferencia con el resto, y al mismo tiempo, permitirá atender a más segmentos de clientes de acuerdo a las opciones de compra que prefieran, ya que no todos estarán cómodos realizando operaciones online.

En este ámbito, el tipo de vendedor que requiere la nueva era digital deberá caracterizarse por su rápida adaptación. La clase de vendedor depende del mercado en el que se opera, por lo cual es más apropiado preguntarse por el mercado y los compradores de un sector, país o región, y saber de este modo a qué particularidades adaptarse; lo mismo sucede con las técnicas de venta: se deben acomodar a cada producto, cliente, sector, etc.

Ante este nuevo entorno empresarial, estoy convencido de que la piedra angular de las futuras técnicas comerciales es, precisamente, la tecnología. Todos los sectores y productos, sin excepción, deberán adaptar el avance tecnológico a su gestión y a su departamento de ventas, ya que la experiencia de compra por internet se está convirtiendo en la opción distintiva de la nueva generación. Es un hecho que el comercio electrónico pone hoy al alcance de cualquier persona todo tipo de productos o servicios provenientes de cualquier parte del globo, y justamente por ello el vendedor es y será cada vez más importante como el elemento que aporte valor a una venta basada en la tecnología.

El comprador al otro lado del dispositivo electrónico seguirá siendo una persona, y como tal, estará más predispuesto a concretar una compra en el marco de una relación más humanizada. La tecnología se convertirá en una poderosa herramienta en manos del vendedor para segmentar y definir perfiles de clientes, pero no será su reemplazo. Aunque parezca paradójico, cuanto mayor sea el uso de la tecnología en el área de ventas, tanto más valiosa será la presencia de un comercial que dé sentido y valor humano a las operaciones comerciales.

Javier Fuentes Merino es CEO de Grupo Venta Proactiva.