¿Confiamos en los corredores de seguros?
Todavía hay quien considera que el servicio que se ofrece en las corredurías de seguros es exclusivamente de intermediación. En otras palabras, que el corredor se limita a comprar y vender seguros, cuando la realidad es muy distinta. Por este motivo, es un reto para los profesionales de nuestro sector cambiar esa mentalidad y que se perciba nuestro trabajo como el de asesores y consultores de riesgo, capaces de optimizar los costes y de permitir al cliente generar ventajas competitivas en su negocio a través de los seguros.
El sector asegurador es muy competitivo e intermediado, lo cual dificulta a la compañía conocer a fondo al consumidor. Tradicionalmente, la relación entre la correduría de seguros y el cliente se limitaba a dos momentos clave: la contratación del servicio y el siniestro, si se daba el caso. Pero los tiempos cambian y los mercados evolucionan dejando atrás dinámicas pretéritas y generando nuevos objetivos. Sin duda, el del sector es establecer relaciones continuadas y de confianza con los asegurados. El corredor de seguros está experimentando una imparable tendencia a convertirse en el consultor de confianza de su cliente, de la misma forma que lo son sus abogados, sus asesores fiscales y sus consultores estratégicos.
Cuando inicié mi carrera en este sector, los corredores de seguros centraban su negocio en el producto, pero poco a poco esta visión ha ido evolucionando hacia un servicio mucho más personalizado, que es el que prevalece actualmente. Hoy, el corredor de seguros debe analizar, en primer lugar, la actividad de su cliente desde la perspectiva de los riesgos que puedan afectar a su patrimonio y a su continuidad, para diseñar posteriormente una estrategia aseguradora personalizada.
Actualmente, la mayoría de corredores de seguros focalizan gran parte de su táctica en la optimización de costes y, sin duda, el precio es un factor determinante en cualquier proceso de compra. Las primas de las aseguradoras cada vez son más bajas, sobre todo por el contexto actual del sector y de la economía en general, pero también por la conjetura de siniestralidad positiva que hemos tenido durante los últimos años. El gran reto es ofrecer un servicio bueno, diversificado y personalizado, a un precio equilibrado. Si queremos fidelizar al cliente, lo más importante es que su experiencia de servicio sea positiva y por un precio razonable. No únicamente barata.
Además de las primas de seguro, al hablar del coste total del riesgo hay que tener en cuenta otros factores, como es el caso de las franquicias. El corredor de seguros debe actuar como un consultor y ser capaz de transmitir a su cliente la conciencia del coste total del riesgo y ayudarle a decidir la mejor solución de aseguramiento.
Otra palanca que ha motivado los cambios de dinámicas es la progresiva segmentación que nos lleva a vivir un mercado más polarizado que nunca, con una enorme posibilidad de adaptación a las necesidades puntuales que le surgen al cliente en cada momento. El corredor tiene que personalizar los contratos de seguros, ofreciendo productos y servicios de eficacia contrastada, y debe conocer bien el negocio del cliente, para poder anticiparse, detectando sus necesidades mucho antes, y diseñarle un producto a medida. Además, el mercado se encuentra en cambio constante, lo que obliga a ser proactivos y ofrecer soluciones y productos innovadores, sin margen para apalancarnos en dinámicas de veloz obsolescencia.
La única manera de generar confianza es cumpliendo con las expectativas del cliente, que han incrementado exponencialmente. Nos encontramos ante un cliente más informado, que se mueve en entornos altamente tecnológicos y en la red, que busca en los corredores de seguros un valor añadido y espera soluciones directas a su negocio y a la forma en la que gestiona sus riesgos, pagando el precio más competitivo. El corredor ha de ofrecerle todo esto más el valor añadido del trato cara a cara, porque la confianza también se consigue mediante la atención, la seriedad y la capacidad de anticipar los cambios del entorno.
Estoy segura de que si somos eficaces en estos aspectos podremos entrar en el círculo más cerrado del cliente y, además de poder trabajar en mejores condiciones, nuestras propuestas podrán ser más precisas y alineadas para cumplir con sus altas expectativas estratégicas y presupuestarias.
Mónica Ribé es consejera delegada de Ribé Salat Broker.