Una banca más humana y enfocada a todas las personas
Si la digitalización deja atrás a los clientes de más edad, se conseguirán servicios financieros limitados y asimétricos
La evolución en el mundo empresarial y en la sociedad es una variable de obligado cumplimiento si se persigue el éxito. Un factor diferenciador que obliga a cualquier organización a mantenerse constante en el cambio y la mejora. Se habla de la evolución como consecuencia de la innovación, porque lo que está claro es que sin esta última es casi imposible poder alcanzar la meta que supone la primera. Lo contrario es sinónimo de fracaso. La historia del mundo, tanto en lo social como en lo industrial es un claro ejemplo de este proceso. Un concepto medido principalmente por la velocidad en cuanto al desarrollo y sucesión de los acontecimientos.
Durante los últimos dos años hemos vivido un claro ejemplo de lo que supone un proceso de estas características. Desde que en marzo de 2020 la OMS (Organización Mundial de la Salud) declarase la emergencia sanitaria motivada por el Covid-19 a nivel global, el tiempo ha transcurrido a una velocidad que en momentos parecía ir más rápido de lo normal. Y es que hay décadas en las que no pasa nada, y meses en los que pasan décadas. El momento actual, por lo tanto, se ha convertido en un buen ejemplo en la aplicación de este concepto. Sobre todo, por el carácter de adaptación que nos siguen requiriendo las circunstancias actuales. En primer lugar, para poder adaptarnos a los cambios de hábitos de la sociedad y a las nuevas oportunidades que surgen, lo cual tiene mucho que ver con los Fondos de Reconstrucción Europeos, también conocidos como NextGenerationEU, el mayor paquete de estímulo jamás financiado en Europa con el objetivo de conseguir un continente más ecológico, digital, pero también más resiliente.
Para superar un proceso tan traumático como el que acabamos de vivir es necesario estar más cerca que nunca de la sociedad. Desde el punto de vista de la banca, de nuestros clientes y colectivos, con el objetivo de apoyar este proceso de reconstrucción que nos permita seguir avanzando con garantías hacia el futuro. Hablamos de un gran proyecto de recuperación en el que el sector bancario seguirá siendo clave, tal y como ha demostrado a lo largo de la historia reciente y, especialmente, durante las peores semanas de la pandemia. Por ejemplo, al apoyar medidas como prolongar hasta 12 años los créditos avalados por el ICO, cuyo objetivo era respaldar la financiación concedida por las entidades financieras, y facilitar al mismo tiempo el acceso al crédito y a la liquidez a empresas y autónomos.
Por este motivo, es importante continuar en esta línea de apoyo a la sociedad. ¿Cómo? En el caso del sector bancario mediante el refuerzo del equilibrio entre un servicio al cliente ajustado a sus hábitos de vida y a sus necesidades. Un proceso que nos permita acompañar a las personas en un momento relevante y sin dejar a nadie atrás.
Un ejemplo lo acabamos de ver con la campaña promovida recientemente para solicitar que las entidades bancarias atiendan a las personas mayores sin trabas tecnológicas y con más “paciencia y humanidad”. Una iniciativa que ha conseguido un importante respaldo por parte de la sociedad española.
Una reclamación que el sector ya ha recogido y que incluso ha movilizado al Ministerio de Economía, encabezado por Nadia Calviño, quien ha prometido un plan de “medidas eficaces” frente a esta coyuntura para finales de este mes. No es un tema menor, ya que la banca tiene un carácter esencial para cualquier sociedad como motor de toda actividad económica. De no hacerlo de esta manera, se corre el riesgo de conseguir un servicio asimétrico incapaz de llegar a todo el mundo. También a la hora de atender los ciclos vitales de las personas. Importante a la hora de que los clientes sientan que estamos cerca de ellos para ayudarles en todo lo que necesitan.
Por ello, es importante equilibrar el proceso actual de digitalización con una atención que se siga apoyando en lo personal y en lo humano. Este es precisamente el reto: seguir cerca de nuestros clientes a través de una red omnicanal presencial y digital que hable el mismo idioma de las personas que necesitan nuestra ayuda. Un proceso que ya está en marcha. Un estudio reciente de Funcas asegura que el proceso de digitalización financiera se ha acelerado desde el inicio de la pandemia. También desde el punto de vista de la población de mayor edad, incrementándose en un 27%, lo cual aún está lejos de la perfección, pero sirve para seguir trabajando a la hora de reducir la brecha digital financiera.
Por este motivo, el sector tiene que seguir apostando por un modelo de atención enfocado en las personas en el que se involucre de forma más directa a la formación financiera, clave para la evolución de cualquier sociedad. Una atención que va más allá de la mera gestión, ya que permite ayudar a nuestros clientes para poder afrontar cualquier reto. Convertirnos, en definitiva, en su mejor aliado para afrontar sus ciclos vitales.
Decía Stephen Hawking que “la inteligencia es la habilidad para adaptarse al cambio”. Una frase muy acertada que resume este momento actual, pero que también nos tiene que servir para no olvidar lo básico, que en este caso tiene que ver con inteligencia emocional de las personas y colectivos para los que trabajamos constantemente en aras de su tranquilidad y de su progreso económico.
Enrique Serra González es CEO de Grupo Banco Caminos - Bancofar