Bienvenidos a una gestión más humana de los negocios

Los ciudadanos van a exigir que los sentimientos sean un nuevo indicador de liderazgo

Todavía estamos inmersos en la mayor crisis sanitaria que ha vivido el mundo en varias generaciones. La prioridad sigue siendo salvar vidas y en eso estamos todos: Gobiernos, expertos, trabajadores que están combatiéndolo y ayudando en primera línea, ciudadanos y empresas.

Somos conscientes de que el mundo que encontraremos, cuando podamos volver a la normalidad, será diferente. Nosotros ya somos diferentes. Nuestra escala de valores y nuestras prioridades no tienen nada que ver con las que guiaban nuestra vida a principios de este año, un par de meses antes de que se declarara el estado de alarma.

En estos meses hemos extraído importantes lecciones y para pensar en el día después es necesario analizar lo que ha ocurrido en este tiempo. Desde el punto de vista empresarial, hemos visto a miles de empresas prepararse a marchas forzadas para enviar a sus empleados a trabajar desde casa. Hasta ese momento, solo el 7,9% de los trabajadores desarrollaban su labor profesional desde su hogar, según datos de Adecco.

Las organizaciones han modificado sus dinámicas para poder sostener ese modelo y seguir desarrollando su actividad sin que ello afectara al servicio que proporcionan a sus clientes. Hemos aprendido que teletrabajo y productividad están absolutamente ligados y que esta forma de trabajar se implantará y se extenderá cada vez más en las empresas.

Hemos visto la versatilidad de un tejido industrial que, ante una cadena de suministro que parecía rota, se ha lanzado a producir material sanitario. Y también la importancia de esa cadena de suministro y de disponer de unas redes logísticas potentes para poder actuar con rapidez. De igual forma, los laboratorios farmacéuticos han modificado su producción para fabricar los medicamentos que solicitaban las autoridades sanitarias.

Hemos observado cómo una robusta y extensa red de comunicaciones ha permitido sostener el teletrabajo, la educación y trasladar parte del ocio y la cultura a los hogares para hacer más llevadero el confinamiento. Y también cómo el comercio electrónico se convertía en la única opción de los ciudadanos para poder adquirir productos, más allá de medicamentos y alimentos.

Junto con el teletrabajo, la versatilidad industrial y el fortalecimiento de la cadena de suministro, otra de las áreas que seguirá creciendo, por tanto, el día después es el comercio electrónico. Las empresas que no tuvieran tienda online estarán acelerando sus planes para disponer de ella lo antes posible y complementar así la actividad comercial de sus instalaciones físicas. Y las que ya la tuvieran estarán analizando cómo mejorar para poder posicionarse en un mercado con una competencia creciente.

El secreto estará en la logística y en asegurar una experiencia de cliente excelente. Y esa experiencia comienza con un cambio porque todo ha cambiado y también lo está haciendo la forma en que nos dirigimos a los clientes. En esta nueva realidad que vivimos, se priorizan las emociones y se han humanizado las relaciones en todas las facetas de nuestra vida: personal y profesional.

Los clientes esperan que la conversación se torne más humana, que las empresas sean más transparentes y claras en sus mensajes y en las condiciones que imponen. Y, por supuesto, quieren que sus necesidades sean satisfechas.

No olvidemos que el 80% de los consumidores afirma que abandonaría una marca tras una mala experiencia. Probablemente en el escenario actual, ese porcentaje puede ser incluso mayor.

Los sentimientos se van a convertir en un nuevo indicador de liderazgo para las empresas. Los ciudadanos así lo van a exigir. Estamos viendo cómo se celebran las muestras de generosidad y solidaridad de las organizaciones. Es apremiante realizar ese giro, adoptar ese cambio cultural y organizativo, también en la forma de dirigirse y tratar a los empleados. Bienvenidos a una gestión más humana de los negocios.

Anna Oró es Chief Operating Officer de SAP España