La comunicación interna como aliada en momentos de incertidumbre
Por Margarita Martí Ripoll, profesora del Departamento de Dirección de Personas y Organización de Esade
En estas circunstancias de incertidumbre, crisis y confinamiento, los directivos de las empresas deben comunicarse de manera eficaz y transparente con empleados y socios. Para ellos, deberían seguir unas pautas o criterios.
- Mantener comunicaciones con cierta periodicidad, tanto con empleados como con socios. Este procedimiento crea vínculos que responden a la necesidad de pertenencia de la plantilla y así mismo transmite información que ayuda a reducir la incertidumbre y la sensación de confusión a medida que avanzan los acontecimientos. Esta periodicidad dependerá de la situación de la organización: si la empresa sigue trabajando y/o mantiene la actividad profesional en sus casas online o por el contrario ha interrumpido la actividad en espera de que esta se reanude una vez pasada la crisis actual.
- Sobre todo, en las primeras comunicaciones (en caso de trabajo online o cierre transitorio) y según el canal de comunicación (por ejemplo, videoconferencia) manifestar interés y sensibilidad por las personas, por sus familias, por sus seres queridos antes de empezar directamente a hablar de la situación.
- Mostrar empatía. Atender a las emociones y sentimientos que en momentos difíciles o situaciones de crisis comparten y unen a las personas. El dirigente es un contenedor de emociones. Es importante que sea consciente, desde la conciencia y la responsabilidad, de que su actitud frente a la adversidad puede ayudar a los trabajadores a disminuir su angustia y sensación de inseguridad.
- Describir la situación de la organización con claridad, realismo y transparencia tanto a empleados como a socios. Adaptar la información a transmitir y adecuarla según cada perfil. Negar, minimizar, dramatizar y ocultar hacen que la dirección pierda credibilidad. Es importante aportar datos e información objetiva. Cuidar el tono de voz y la comunicación no verbal y verbal cuando los mensajes se transmiten vía directa y también la forma cuando la comunicación es escrita.
Canales de comunicación
En cuanto a los canales de comunicación a utilizar en estos momentos, cada uno tiene sus ventajas. De hecho, según el tamaño de la organización y la naturaleza de la información, se sugiere un uso periódico y simultáneo.
En los casos en que se haya interrumpido la actividad, es conveniente que primero sea el mando directo (a veces acompañado del responsable superior) quien contacte (personalmente, por teléfono u otros medios cercanos) con su equipo para transmitir la información o el cambio de la actividad y el porqué de la misma. De esta forma puede resolver dudas a su equipo.
En paralelo, se puede crear un grupo de WhatsApp en la que el dirigente siga manteniendo comunicación periódica con su equipo. De esta forma transmite cercanía, mantiene vínculos y muestra interés por sus trabajadores. Entre otras comunicaciones puede recordarles la importancia de atender a ciertos comunicados generales enviados por la organización.
El mail es una buena herramienta para transmitir información de interés para toda la plantilla.
La videoconferencia es un medio muy útil para las comunicaciones importantes del estado de la empresa transmitidas por la Dirección General (a veces junto con RRHH) o también para reuniones que requieran cercanía del equipo para transmitir informaciones delicadas y/o tomar decisiones. En este último caso es importante asegurar la confidencialidad del canal.
Apoyarse en datos concretos, hechos y evidencias que fundamenten la información que se transmite aumenta la transparencia y transmite seguridad.
Además, es conveniente cuidar que el canal de comunicación sea lo más directo posible (video conferencia). Por otro lado, en las comunicaciones periódicas que mantenga la dirección general con la plantilla, es recomendable que esta última cuente con la opción de poder formular preguntas que le preocupan y que, en reciprocidad, sean contestadas por la citada dirección.
En el caso que la empresa deba comunicar un ERTE o medidas de reducción de jornada o salarios, no es fácil. No es lo mismo un ERTE que solicitar una reducción de jornada o de salarios. En estos casos es importante hablar de resiliencia, esto es la capacidad de encajar los golpes, aceptar la realidad y transmitir que si ponemos todos y todas de nuestra parte seremos capaces de superar y salir de la situación adversa y así mismo que, aunque la situación sea incierta, se va a invertir energía para que, con el compromiso de toda la organización, se remonte la crisis y se supere la incertidumbre. En definitiva, comunicar expectativas realistas positivas que integren el esfuerzo conjunto de la dirección y la plantilla.