¿Cómo fidelizo a mis clientes?
Personalizar el trato, realizar programas de fidelización o promociones especiales son algunas de las claves
Según The Loyalty Report 2018, el 63% de los consumidores afirma que modifica sus hábitos de consumo para sacar más partido a los programas de fidelización. Desde Webloyalty añaden además que el 83% de los usuarios de apps transaccionales considera útil o muy útil encontrar incentivos y promociones de los eCommerce. Datos que certifican la importancia de la fidelización, especialmente en sectores más competitivos, en donde el cliente tiene muchas opciones y es más proclive a ser infiel.
Un buen ejemplo lo hemos vivido recientemente en el ámbito de las startups de carsharing y motorsharing. Estas compañías han iniciado agresivas propuestas para mantener al usuario en un continuo uso de su servicio. Básicamente, ofrecen minutos gratis. Pero, ¿qué más puede hacer un negocio?
¿Qué incentivo dar?
A la hora de fidelizar clientes para un ecommerce surten efecto los planes de fidelización, como tarjetas de puntos, clubes de compras, programas monedero o cashback, que devuelven como mínimo un 10% del valor de la compra realizada. Además, si se recompensa a los clientes más fieles, estos se sentirán diferenciados del resto por su constancia y lealtad.
Realizar promociones especiales o enviar cupones de descuento a los clientes más leales para premiar su fidelidad también es otra táctica para conseguir que siga comprando en el negocio.
Personalizar el trato
Otra opción para fidelizar al cliente es personalizar el trato que éste recibe en la tienda. En este punto los eCommerce deben asegurarse de recopilar data sobre los clientes. ¿Qué tipo de datos? Se puede obtener información sobre el comportamiento en la web, el perfil del usuario, hábitos, emociones y gustos para actuar en consecuencia. La comunicación personalizada, los servicios adicionales o los reconocimientos añadidos suponen un elemento diferenciador en las compras online.
Datos de KPMG reflejan que la media general de devoluciones en España se sitúa en torno al 15-25%. Los consumidores siempre buscan las mejores ofertas. En un entorno de precios competitivos campañas de consumo como Black Friday, Cyber Monday o Single Day tienen muy buena acogida. Además del precio y la conveniencia de los productos existen otros factores determinantes en el engranaje del eCommerce como es la logística, en cuanto a entregas y devoluciones programadas.
Tampoco hay que olvidar hacer marketing. El email marketing funciona si se realiza de forma estratégica. Una opción es enviar una newsletter a un cliente con información adicional sobre el producto que haya comprado e invitándole a probar otros en base a sus gustos o preferencias.
