Por qué hay que fijarse en cómo innova Facebook
Las empresas que inventan productos y se preocupan de la experiencia añadida y de resolver problemas triunfan La lectura de datos es esencial para conectar con los usuarios
Es la era del consumidor”, anunció el presidente de la compañía de soluciones de software para empresas SAP Hybris, Carsten Thoma, durante el congreso SAP Hybris LIVE: Global Summit en Barcelona. Esta cita anual tiene como objetivo dar a conocer y explicar a sus clientes o a los que les gustaría serlo las nuevas soluciones digitales que ofrece la compañía, así como establecer un diálogo con socios y clientes para analizar cómo serán los negocios del futuro. La conclusión fue clara: los consumidores tiene ahora más poder que nunca, por eso deben situarse en el centro de la innovación.
En este sentido, el director de tecnología de SAP Hybris, Moritz Zimmermann, señaló que la implicación y el contacto directo con los clientes, tanto con los actuales como con los potenciales, son una parte esencial para alcanzar el éxito empresarial. Los consumidores actuales ya no valoran solo el producto en sí mismo, sino que tienen en cuenta otros factores. Por eso, los negocios deben trascender el bien que ofrecen y preocuparse de los servicios que le acompañan. “El artículo y la experiencia se están mezclando para convertirse en una misma cosa”, explicó Thoma durante su ponencia.
Las nuevas tecnologías, como la realidad virtual, la aumentada, el internet de las cosas,... son herramientas de utilidad para ofrecer a los usuarios una experiencia mejorada, pero la simplicidad deber ser la norma para que estas resulten atractivas y de utilidad. “A los clientes no les importan los procesos detrás de su buena experiencia, pero esperan tenerla, y si tu empresa no se la brinda, buscarán a alguien que sí lo haga”, advirtió a los presentes en la Fira de Barcelona el presidente de negocio Cloud de SAP, Robert Enslin.
Por eso es importante que las compañías implementen continuamente las nuevas tecnologías, porque “el ritmo de la era digital no se va a pausar, y si alguien se para, se queda fuera”, sentenció Thoma. Es lo que la vicepresidenta de SAP Hybris, al mando de servicio y éxito del consumidor, Katrin Guenter, describió como “perturbar el mercado antes de ser perturbados”. Innovar antes de que lo haga la competencia para atraer a los consumidores concede una significativa ventaja competitiva. Para Zimmermann, lo realmente diferente de la transformación digital es la velocidad con la que todo sucede y con la que todo se espera. La inmediatez es también una de las principales demandas de los clientes actuales, y los nuevos actores tienen la culpa.
El codirector general de Celonis, Alexander Rinke, alertó de que es un error no fijarse en la rapidez con la que Facebook y Airbnb resuelven los problemas por considerar que estos no son competencia directa. “Como estas empresas lo hacen, nuestros clientes esperan que nosotros también lo hagamos”, aseguró el directivo. Una idea con la que se mostró de acuerdo el director de marketing de la tecnológica Insight, Bruce Petillo, quien lamentó que cada vez es más difícil sorprender a los consumidores porque están esperando exactamente lo mismo que ya hacen el resto, por eso “las empresas debemos estar preparadas para darles lo que pidan en cada momento y en cualquier lugar, porque es cuando lo quieren”.
A los clientes no les importan los procesos detrás de su buena experiencia, pero esperan tenerla
Robert Enslin, presidente de negocio Cloud de SAP
Prestar atención a los clientes es ahora más importante que nunca. Guenter admitió que aunque desde SAP Hybris, junto con sus socios, innovan continuamente, muchas de las ideas están impulsadas por los propios usuarios. Poner el foco en estos últimos es la mejor forma de inspiración ya que, como expuso el gerente de proyectos de tecnologías de la información de Office Depot, Roy Egas, “el verdadero motor de la innovación es cubrir una necesidad”. Así es como surgió la idea del chatbot (bot conversacional) de la página web de Office Depot, aseguró el directivo, “para ayudar a los consumidores a encontrar la mejor opción para ellos”.
Lo que rodea a los productos tiene más peso en las decisiones de compra que el propio artículo. “Por eso, las marcas son más importantes que nunca”, explicó el analista principal y fundador de Constellation Research, Ray Wang. El empresario juzgó que, ahora que la lealtad ha muerto, para tener éxito como empresa, se le debe ofrecer al cliente un buen servicio, ahorro de tiempo o algún atractivo reseñable. En este sentido, el experto considera que hay tres pilares fundamentales. En primer lugar, el contexto, se debe tratar de entender el momento, la situación y la identidad con la que se identifican los consumidores. En segundo lugar, se les tiene que dar la posibilidad de elegir entre varias opciones. Y por último, hay que contar con analíticas de anticipación que permitan predecir lo que va a pasar o lo que se va a escoger, para poder adelantarse.
Ante este nuevo contexto, el vicepresidente de SAP Hybris al mando de servicios expertos, Brad Bushell, afirmó que los datos son la materia prima fundamental para conectar con los clientes. Y al mismo tiempo, son precisamente los consumidores los mayores productores de información.
La privacidad en el centro de mira
Como expuso el vicepresidente de comercio digital de Office Depot Europa, Jonathan Newman, para poner al consumidor en el centro de la innovación, se necesitan datos, los que él mismo genera.
La información de los usuarios solo debe poder usarse con el consentimiento expreso de estos. El uso de datos sin permiso es la primera razón para dejar una compañía.
El 80% de los consumidores están dispuestos a compartir sus datos a cambio de una experiencia mejorada. Aunque este porcentaje varía según el país.
En Japón solamente el 40% de los usuarios quieren compartir sus datos, mientras que en Colombia y la India, este porcentaje llega al 91%. Por otro lado, el 40% de los estadounidenses que ceden su información no quieren que esta salga de su país.
