El 'outsourcing', optimizador de la gestión empresarial
El mercado español del Business Process Outsourcing (BPO), o externalización de procesos de negocio, se ha desarrollado de manera espectacular en los últimos años. Las inversiones realizadas, la diversidad de servicios y su expansión internacional confirman esa evolución y auguran un futuro prometedor en un sector que ya emplea a más de 150.000 personas y mueve un volumen de negocio de 1.660 millones de euros anuales.
España es la nación europea con mayor número de contact center, cuyo éxito está en relación directa con su rentabilidad: las empresas que externalizan este servicio pueden ahorrar hasta un 25% de sus costes generales.
Pero la rentabilidad no se mide sólo por el ahorro directo, sino también, y en mayor medida, por el valor añadido para el cliente, al que incentiva y fideliza. De hecho, la atención al cliente es la actividad más habitual, con un 65% de la cifra de negocio.
El objetivo de esta reflexión es plantear la mejora de este instrumento, que optimiza la gestión empresarial y el servicio a los clientes.
Las empresas que contratan servicios de BPO deben evaluar, junto a la relación coste/beneficio, la calidad de la atención al cliente. En ello coincidieron los más de 350 asistentes al reciente congreso Expocontact 07, promovido por Grupo Konecta, encuentro anual que marca la referencia en el sector.
Lejos de suponer una carga financiera, los centros de atención al cliente deben convertirse en una oportunidad para mejorar la rentabilidad empresarial. Y, como cualquier actividad económica, la empresa necesita calcular con rigor el retorno de la inversión, en recursos técnicos y humanos, pues estos últimos suponen el 60% del coste de estos centros.
El objetivo es aumentar el volumen de ventas y, sobre todo, los márgenes. Para lograrlo, es necesario mejorar la eficiencia de los operadores, disminuir la rotación de los agentes y aminorar los costes del soporte y mantenimiento del servicio, así como los gastos de marketing.
La relación con el cliente debe arrancar con éxito desde el principio: por cada 1% de mejora de la resolución de cada caso en el primer contacto, un centro de 200 empleados puede ahorrarse más de 35.000 euros anuales. Es fundamental incrementar el tiempo de retención del cliente, disminuir la espera y el número de interacciones abandonadas, y eliminar las reclamaciones.
Para lograr esa eficiencia, es esencial disponer de una tecnología capaz de responder a estos retos. El creciente intercambio de información a través de la red y la convergencia de voz y datos (VoiP) están obligando a las empresas a desarrollar nuevos sistemas para optimizar sus procesos de negocio.
Otra tendencia creciente son los servicios a la carta: los clientes pagarán por demanda, en lugar de contratar una plataforma fija. Las ventajas frente al sistema físico se traducen en una mayor flexibilidad, gestión global, disponibilidad ante contingencias, rapidez de respuesta, mayor economía, así como en la ausencia de gastos de formación, de explotación física y de mantenimiento, y mayor seguridad.
Un ejemplo de esta evolución es el proyecto de Konecta para rediseñar las infraestructuras de telefonía y comunicaciones de los principales operadores. El objetivo es integrar los equipos y sistemas, tradicionalmente alojados en cada plataforma, en dos centros de datos, en Madrid y Barcelona. El acceso a todos los servicios -incluyendo la voz- se hará a través de servicios IP, lo que garantiza el acceso a la tecnología desde cualquier lugar del planeta.
No hay que olvidar la importancia que tiene la diversificación territorial para el desarrollo del negocio. El futuro de la actividad pasa necesariamente por la descentralización: Konecta está apostando por el potencial económico y laboral de poblaciones pequeñas; y por la expansión internacional, en zonas de características socioculturales similares a las españolas. Dentro y fuera de nuestras fronteras, el grupo fomenta el empleo local estable.
En conclusión, la gestión de BPO ha de buscar rentabilidad en un entorno competitivo donde la atención al cliente debe mejorar constantemente, a través de una correcta inversión en nuevas tecnologías, mediante la descentralización y diversificación de actividades y la incorporación de equipos humanos capacitados y motivados.
Presidente de Grupo Konecta