La banca se despide del papel para aligerar sus procesos de trabajo
Empleados y clientes del sector financiero deben adaptarse al soporte digital
Papeles, papeles y más papeles. La actividad bancaria genera montañas de documentos. Contratos, talones y extractos dan lugar a una frenética actividad burocrática que el sector financiero desea aliviar. Ocho expertos reunidos por Cinco Días y HP debaten sobre los beneficios que se pueden lograr con la adopción de esquemas de trabajo basados en soportes digitales, así como de los obstáculos que hay que superar para aplicar una nueva cultura de trabajo en bancos y cajas.
'El objetivo es que las oficinas sean verdaderos puntos de venta y no de tareas administrativas. Queremos eliminar el papel por la burocracia que genera, no por su coste'. Con estas palabras plantea Francisco Javier Velduque, director de nuevos proyectos de Santander, el eje de la cuestión. Ernesto Escorihuela, director del área de organización de Caja Madrid, coincide con su planteamiento. 'Eliminar el papel ayuda a ganar más negocio. Cuando se escanea un documento lo tiene toda la organización porque el proceso se realiza online'.
'La banca ha logrado eliminar los flujos de papel desde las áreas centrales hacia las sucursales', destaca José María Jiménez, director de servicios operativos de BBVA. El grupo pasó de remitir 110 millones de hojas a 10 millones de folios al año a raíz de este cambio. 'La asignatura pendiente es el flujo inverso. El de la documentación que va desde la oficina a la central'.
El ejecutivo destaca cómo la mitad de la operativa en las sucursales no se desarrolla con el cliente delante. Escanear un documento y enviarlo a un centro de tareas administrativas permite mejorar la gestión documental.
Una de los grandes obstáculos a los que se enfrenta el sector financiero son las exigencias que impone la Justicia en materia de documentos. 'En otros países es fácil reducir la cantidad de papeles por los requerimientos legales. En España se ha avanzado poco porque los juzgados demandan siempre originales', indica Jesús Valera, director de servicios compartidos de Citibank.
Los expertos señalan al unísono los avances que se pueden promover desde la Administración: difusión del DNI electrónico, adopción de la factura electrónica, aceptación de copias de documentos por los tribunales...
Más difícil de batir es la relación que las personas tienen con la tecnología. 'Todavía el entorno no está maduro. Imponer el uso del soporte electrónico exige un esfuerzo continuado y un cambio en las personas', reflexiona José Luis Lázaro, director de sistemas de Ibercaja. Y añade, 'el ordenador personal llegó a los centros de trabajo hace sólo 10 años. Este es un proceso cultural muy duro. Seguimos agarrados al papel'.
A la hora de ahorrar celulosa, Carlos Abarca, responsable de informática de Banco Sabadell, subraya cómo 'lo único que no se imprime es aquello que no existe. Por eso algunos documentos viajen por norma a través de medios electrónicos'. La situación es más compleja cuando la entidad se relaciona con un cliente en vez de con un empleado. 'Ahí no puedes imponer nada. Hace años ofrecemos ventajas a cambio de renunciar a los extractos, pero apenas logramos un 10% de usuarios sin papel'. Por ese motivo, indica Julio Esparza, director de informática de Aseval-Aviva, 'tenemos que ponérselo fácil a los clientes. Hay que demostrar que aunque no lo tengan en papel, un documento estará disponible cuando haga falta'. Como proveedor, HP tiene en mente las necesidades de la banca. 'Nuestro núcleo de negocio son los consumibles pero trabajamos para que cada día se imprima menos. El reto es controlar el uso del color y solucionar los problemas de digitalización', indica Manuel Hernández, director de grandes cuentas.