Ana Gobernado (IBM): “En la consultoría, avanzamos hacia un modelo en el que la persona y la IA trabajen en conjunto”
La ‘managing partner’ de IBM Consulting para España, Portugal, Grecia e Israel asegura que la compañía emplea la inteligencia artificial para mejorar la eficiencia operativa de sus clientes, para lo que es necesario generar un cambio cultural en las organizaciones
Ana Gobernado lleva poco más de un año como managing partner de IBM Consulting para España, Portugal, Grecia e Israel. En conversación con CincoDías, analiza el papel cada vez más importante que la inteligencia artificial (IA) desempeña en la compañía, así como la manera en que esta tecnología está redefiniendo el futuro del sector de la consultoría. “Al principio -reconoce- hubo reticencias por parte de las empresas españolas a la hora de adoptar esta tecnología”. Sin embargo, afirma que “la democratización del acceso a los modelos de IA generativa ha allanado el camino para que su adopción se generalice”.
PREGUNTA. ¿Qué papel desempeña la IA generativa en la cartera de negocios de IBM en general y, en particular, en IBM Consulting?
RESPUESTA. Según los últimos resultados, el portafolio de IA generativa de IBM ha superado los 5.000 millones de dólares en 2024, lo que refleja el papel central que juega esta tecnología en nuestros proyectos. De las cifras reportadas, IBM Consulting genera 4.000 millones.
P. ¿Cómo ha evolucionado el papel de la IA en el ámbito de la consultoría y qué ha hecho para adaptarse a esta transformación?
R. Llevamos más de una década trabajando con inteligencia artificial (IA), lo que ha significado una transformación continua y constante. La IA nos ha cambiado en dos aspectos fundamentales: por un lado, en la forma en que trabajamos como consultores, y por otro, en los servicios que ofrecemos y la manera en que podemos ayudar a nuestros clientes. Ha sido todo un cambio cultural. Desde una perspectiva interna, contamos con una plataforma tecnológica basada en IA con acceso a los modelos disponibles en el mercado, lo que nos permite ser más productivos. Estimamos que el 50% de nuestras tareas diarias ahora se realizan de manera más sencilla gracias a este compañero digital.
P. ¿La plataforma es de uso interno o también se comercializa?
R. Es de uso interno. Es una plataforma donde desplegamos nuestras metodologías y métodos de trabajo. Está abierta al ecosistema interno, lo que significa que los 160.000 consultores de IBM Consulting contribuyen a ella. Esto nos permite escalar el conocimiento y trasladar a nuestros clientes en España todo lo que se está desarrollando a nivel global.
La cartera de negocios de IA generativa de IBM alcanzó en 2024 5.000 millones de dólares, 4.000 millones los generó IBM Consulting
P. ¿Hasta qué punto se puede mejorar la productividad con esta tecnología?
R. Por ejemplo, ahora mismo gran parte de nuestro sistema de recursos humanos está gobernado por IA. Los empleados, directores y ejecutivos ya no acceden a herramientas tradicionales, sino que interactúan con un asistente basado en IA, a través del cual pueden realizar consultas y ejecutar diversas tareas de manera eficiente. Más de 300.000 empleados utilizan el sistema. Para medir el impacto de este cambio, evaluamos cuántas tareas se gestionan sin intervención humana. Aunque al principio hubo cierto escepticismo, con el tiempo la aceptación ha sido muy positiva. Un dato relevante es que el 83% de las consultas de empleados han sido resueltas sin necesidad de escalar a personal de recursos humanos. Esto ha generado un aumento del 56% en la productividad del área, permitiendo que el equipo se enfoque en tareas más estratégicas.
P. ¿Puedes mencionar algunos ejemplos destacados de proyectos impulsados por IBM Consulting basados en IA?
R. Para empresas del sector energético, hemos desarrollado sistemas de IA que analizan automáticamente los contratos y generan alertas sobre niveles de servicio, eliminando la necesidad de revisarlos manualmente uno por uno. En retail, hemos apoyado la migración a la nube y la modernización tecnológica de diversas empresas. En telecomunicaciones, implementamos asistentes virtuales que mejoran la atención al cliente, ofreciendo interacciones más personalizadas y, en algunos casos, automatizadas. En ciberseguridad, desarrollamos plataformas con torres de control basadas en IA para reforzar la protección de las compañías, especialmente en sectores regulados como la banca. Para el sector público, creamos soluciones impulsadas por IA que agilizan trámites administrativos y optimizan la eficiencia en instituciones gubernamentales.
P. ¿Cómo ha cambiado la IA las expectativas de los clientes?
R. Las expectativas de los clientes están evolucionando a medida que comprenden mejor el potencial de la inteligencia artificial y lo que pueden lograr con ella, pero sobre todo a medida que entienden que el verdadero cambio es cultural: ya no estamos ante un reto tecnológico sino de adopción y adoptar la IA implica un cambio cultural en las organizaciones. Para entender estas tendencias, contamos con el IBM Institute of Business Value, que realiza estudios y encuestas a nivel global sobre tecnología y servicios. Uno de sus hallazgos recientes señala que se espera que el 60% de los procesos tradicionales sean gestionados por IA. En algunos países, incluso, se proyectaba alcanzar este nivel en 2025, lo cual ya es una realidad en ciertas industrias. Otro dato relevante es que el 64% de los profesionales trabajarán en tándem con un ‘compañero digital’, algo que en IBM Consulting ya hemos implementado.
P. ¿Vamos hacia un modelo de consultoría completamente automatizado?
R. La idea de un modelo completamente automatizado la veo más lejana. Nosotros abogamos por un modelo de consultoría en el que tengamos compañeros digitales que nos permitan ser mejores. Un modelo en el que la persona y la IA trabajen en conjunto. La tendencia va en esa dirección.
La empresa emplea la IA ya en el 50% de sus tareas diarias
P. ¿Cómo está España en comparación con otros países europeos?
R. Creo que estamos todos a un nivel muy parecido. Cuando hablamos con nuestros compañeros de Alemania o Inglaterra, estamos todos utilizando casos similares para nuestros clientes, siempre enfocados en los dos ámbitos que mencioné antes: optimizar los procesos internos de las compañías o apoyarles en la generación de productos y servicios para sus clientes.
P. ¿Ha habido reticencias en el mercado español a la adopción de la IA?
R. Al principio, fue necesario llevar a cabo un intenso período de concienciación, ya que muchas empresas y comités debatían sobre el tema, pero no se atrevían a dar el paso. Sin embargo, con la irrupción de la inteligencia artificial generativa y la democratización del acceso a estos modelos, se generó una sensación de urgencia: la necesidad de actuar. Esto ha allanado el camino y ha impulsado la puesta en producción de soluciones basadas en IA. No todas las empresas la están adoptando aún de manera generalizada, pero sí reconocen su valor y han desarrollado casos de uso cada vez más completos.
P. ¿Cómo maneja IBM Consulting las cuestiones éticas relacionadas con el uso de la IA?
R. Llevamos muchos años trabajando en este aspecto y contamos con marcos de transparencia y privacidad muy sólidos. Estos principios son absolutamente irrenunciables para nosotros y forman parte de nuestro ADN, garantizando una gobernanza ética en todos los proyectos que realizamos. IBM tiene la ventaja de contar con 114 años liderando cambios tecnológicos a nivel mundial. Esto nos permite experimentar y probar la tecnología internamente antes de implementarla en nuestros clientes.
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