5,4 millones de clientes de Mapfre ya se han beneficiado del uso de la IA en la aseguradora
La compañía ha presentado un manifiesto para el uso ético y sostenible de esta tecnología
La inteligencia artificial (IA) ya es una realidad en el sector asegurador y Mapfre quiere liderar esta tendencia. La compañía cuenta con 115 casos de uso de la IA en diferentes partes de su negocio, desde peritaciones a resolución de dudas de clientes. En España, en 2024 hubo 5,4 millones de sus clientes que se beneficiaron de la adopción de estos algoritmos. Para navegar por esta nueva realidad, el grupo asegurador ha presentado un manifiesto para el uso ético, responsable y sostenible de la IA —el primero de cualquier compañía del Ibex 35—, ha creado un centro de seguimiento y prepara una formación específica para sus 30.000 empleados.
La relación de las compañías de seguros con la recopilación y tratamiento de datos es muy estrecha. Los actuarios —un perfil profesional especializado en calcular las probabilidades de que sucedan siniestros, desde un fallecimiento para los seguros de vida a una tormenta de granizo— se puede decir “que son unos pioneros de los científicos de datos”, apunta Maribel Solanas, jefa de datos del grupo Mapfre.
Por esa vocación por la analítica profunda de datos, el aterrizaje de la IA en el día a día de la aseguradora ha sido muy natural. “Lo que buscamos la inteligencia artificial es aportar valor para el cliente y el negocio, desde una visión que integre las capacidades de IA, con las personas, una IA híbrida”, apunta Solanas.
Las cifras de utilización de esta tecnología en Mapfre hablan por sí solas. Según desgrana la directiva en un encuentro con prensa, en 2024 ya hubo un 40% de operaciones de la compañía en la que hubo algún tipo de participación de “asistentes virtuales”. El año pasado, 1,2 millones de clientes se beneficiaron de que la revisión de la documentación aportada lo hizo una IA (lo que que agiliza mucho los trámites). Además, también hubo en Mapfre más de un millón de inspecciones digitales, ya fuera para dar un precio o para tramitar un siniestro. Los tipos de uso cada vez son más amplios y profundos.
Cinco casos de uso
Algunos de los supuestos de utilización de la IA son muy reveladores del potencial transformador de esta tecnología. Por ejemplo, la posibilidad de que el dueño de una nueva cafetería utilice su móvil para grabar un vídeo en el que se aprecie cómo es el local —tipos de cerramientos, mobiliario, espacios...— para que Mapfre pueda darle un precio casi instantáneo para su seguro para comercios. “Es un proyecto único, por el que nos han premiado”, apunta Solanas.
Otra utilización es la aplicación MiaGPT, que utilizan los agentes de Mapfre cuando tienen que verificar las cláusulas específicas de una póliza. Cuando el cliente quiere comprobar el tope máximo de indemnización por daños estéticos por una gotera, el trabajador no tiene que sumergirse en el contrato de seguros, sino que puede hacerle la pregunta al asistente virtual. El año pasado ya se hicieron 90.000 consultas de este tipo.
El uso de la IA para estimar los daños sufridos también se está extendiendo cada vez más. Con el móvil, y siguiendo las instrucciones de una aplicación, se pude realizar una peritación previa muy aquilatada. En 2024 se hicieron más de 600.000.
Los clientes también pueden acceder a un asistente virtual para solucionar dudas o preguntar por cuándo va a llegar la grúa para atenderles tras una avería de su coche. Durante el pasado ejercicio, ya hubo en Mapfre 190.000 conversaciones de este tipo.
También se está usando la IA en los seguros médicos. En algunos casos, hay una cobertura de reembolso que permite al cliente de Mapfre acudir a un profesional fuera del cuadro médico, y luego pasar la factura. Con la inteligencia artificial, una aplicación “lee” esa factura y la procesa de forma automática, lo que acelera mucho el pago.
Transversal
La llegada de la IA es transversal para todas las áreas de negocio de Mapfre, y por eso el grupo ha querido cuidar mucho la gobernanza de esta tecnología. Una de las medidas tomadas ha sido la creación del Centro de IA, que busca impulsar la transformación de toda la organización que implica la adopción de la IA, además de ser un elemento clave para el gobierno y estrategia sobre estas nuevas capacidades. Como centro global de referencia para toda la compañía, integra talento especializado de Brasil, España y Estados Unidos.
El Centro de IA es un facilitador para recopilar ideas de asesoramiento, ejecución y control de iniciativas de IA. A través de él se coordinan todos los proyectos de manera transversal y responsable, y permite a la compañía aprovechar sinergias y capacidades en todo el grupo. Entre ellos, la preparación de una formación específica para los 30.000 empleados.
Otra herramienta fundamental será el Manifiesto por una IA humanística, ética y responsable. En esta carta de actuación se recoge que siempre se utilizará la inteligencia artificial de forma híbrida (con participación humana), de acuerdo con un uso responsable y bajo principios de buen gobierno, protegiendo la información y salvaguardando los datos, y alineando su desarrollo con los compromisos de sostenibilidad medioambiental y social.
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