Regulación

La CNMC bendice la ley que obliga a la banca a dar atención personal a sus clientes

La futura norma prohíbe a las empresas de servicios esenciales atender al consumidor exclusivamente a través de contestadores automáticos

Cani Fernández, presidenta de la CNMC.
Cani Fernández, presidenta de la CNMC.

El organismo que preside Cani Fernández, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), bendice el proyecto de ley para mejorar la atención al cliente pergeñado por los ministerios de Asuntos Económicos y de Consumo, según un comunicado del organismo. Esta norma obliga a la banca y a otras empresas de servicios considerados esenciales, como las telecos, a dar una atención personalizada a los clientes las 24 horas al día los 365 días del años, y no solo a través de robots.

La CNMC valora positivamente algunas de las medidas que incluye el anteproyecto. "Entre otras, destacan la prohibición del uso de contestadores automáticos, como medio exclusivo de atención al cliente; la obligación de la empresa de mantener una comunicación personalizada cuando el consumidor realice una consulta, queja o reclamación; y la obligación de garantizar el acceso de los consumidores vulnerables a este tipo de servicios", señala en una nota de prensa. También valora de forma positiva que los servicios de telecomunicaciones se consideren servicios básicos de interés general.

En la norma, que se sometió a consulta pública hasta finales del pasado noviembre y que puede consultarse en la edición online de CincoDías, se incluyen como esenciales los servicios relacionados con el agua y la energía, el transporte de viajeros, los servicios postales, de telecomunicaciones, de servicios audiovisuales de pago y de servicios financieros.

La CNMC también realiza una serie de recomendaciones sobre la futura norma, que afectan al ámbito de aplicación, el régimen de atención telefónica, la auditoría de calidad, a la información sobre posible reclamación en los viajes combinados y al servicio de atención al cliente de redes y servicios de comunicaciones electrónicas

Así, respecto al ámbito de aplicación, aconseja justificar la aplicación de esta nueva normativa en los sectores calificados como servicios básicos de interés general. También sugiere que las obligaciones recogidas en el anteproyecto se extiendan a todos los operadores presentes en esos mercados, con independencia de su naturaleza jurídica, carácter público o privado y modo de financiación.

La CNMC recomienda establecer alguna limitación para evitar que se cobre, por llamadas de atención al cliente que provienen de números 118 (de información con tarificación especial), un importe superior al precio máximo previsto para este tipo de servicios. A través de los 118, los clientes pueden consultar los números de otros abonados y, si lo desean, se les pone directamente en contacto con el número solicitado.

El organismo que preside Cani Fernández aboga por no exigir que las empresas auditoras, que han de evaluar una vez al año el servicio de atención al cliente, estén acreditadas por la entidad nacional de acreditación. "El servicio de atención al cliente es una actividad liberalizada y, para su ejercicio, no se necesita acreditación ante este organismo", indica.

Respecto a la información sobre posible reclamación en los viajes combinados,  "recomienda informar claramente al viajero sobre qué parte de su viaje combinado gestiona cada prestador, así como sobre la posibilidad de reclamar ante uno o todos los organizadores"

Por último, en cuanto al servicio de atención al cliente de redes y servicios de comunicaciones electrónicas, valora "positivamente las propuestas introducidas por el anteproyecto, y se aconseja incluirlas en la discusión sobre la Ley General de Telecomunicaciones que se está tramitando en el Congreso".

La oposición de los 'call centers'

La Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC), que representa a los call centers españoles de todo tipo de compañías (telecos, energéticas, seguros, banca, aerolíneas, cadenas hoteleras...), se opone a los límites de uso de los sistemas de reconocimiento de voz así como el nivel de atención al cliente las 24 horas al día, los siete días de la semana y los 365 días del año.

La asociación explica en un comunicado que "está en contra de que se ponga límites a la automatización de servicios". El anteproyecto establece que, "a solicitud de la persona consumidora o usuaria, cuando una consulta, queja, reclamación o comunicación de incidencia se formule vía telefónica o electrónica, la empresa ha de garantizar una atención personalizada". Esto es, la ofrecida por una persona.

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