Defensa del consumidor

Los bancos deberán atender de forma personal a los clientes las 24 horas

La plantilla tendrá formación especial para usuarios de edad avanzada; las entidades habrán de separar el área de resolución de conflictos del resto

Nadia Calviño, vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Economicos, y Alberto Garzón, ministro de Consumo.
Nadia Calviño, vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Economicos, y Alberto Garzón, ministro de Consumo.

La banca tendrá otra asignatura regulatoria que deberá cumplir y que está marcada con un asterisco gigante desde hace años: la atención al cliente. Las entidades deberán contar un servicio de atención al cliente 24 horas los 365 días del año con personas al otro lado del teléfono, con una plantilla formada y con capacidad para atender a personas mayores y con discapacidad, según el anteproyecto de ley de atención a la clientela.

Los ministerios de Consumo y de Asuntos Económicos se han aliado para poner orden en la atención al cliente de servicios esenciales: de agua y energía, de transporte de viajeros, postales, de telecomunicaciones, de servicios audiovisuales de pago y de servicios financieros.

La futura normativa, que ha de ser sometida a todos los trámites de aprobación, implica severas obligaciones nuevas para las empresas de servicios de inversión (brokers), entidades financieras y aseguradoras.

finReg avisa de que supondrá un gran impacto en el sector por la gran disponibilidad

Aunque será supletoria respecto a la regulación específica del sector financiero, la futura norma incluye una modificación ad hoc del artículo sobre atención al cliente sobre la ley de reforma del sistema financiero de hace 20 años. Y con los amplísimos cambios planteados se abre otra caja de Pandora para el sector.

“El servicio de atención a la clientela, que será gratuito, eficaz, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable, se prestará de forma continuada las 24 horas del día todos los días del año. En todo caso, se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela”, indica el anteproyecto. Es decir, siempre deberá haber una persona al otro lado del hilo telefónico, un estándar que ni mucho menos tienen ahora todas las entidades financieras españolas. Es habitual que en días festivos y durante determinadas horas se restrinja la asistencia a un servicio de reconocimiento de voz, sin posibilidad de contactar con un operador.

El borrador incluye además exigencias en la calidad del servicio. Las entidades deberán asegurarse de que sus departamentos o servicios de atención a la clientela están dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones.

La plantilla recibirá formación para ser efectiva a la hora de atender al cliente

Y el texto propuesto pone el acento en dos puntos de especial interés. “En particular [las entidades] adoptarán las acciones necesarias para que el personal al servicio de dichos departamentos cuente con una formación y capacitación especializada, incluyendo una formación específica previa en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada”. Este párrafo, sin embargo, no se concreta en nada.

Gloria Hernández Aler, socia de la firma de asesoramiento regulatorio finReg, señala que “supondrá un gran impacto para el sector, tanto por la disponibilidad que deben de tener los servicios de atención al cliente, en especial cuando se refieren a las personas de edad avanzada y con discapacidad, como por su formación”. Pero la experta añade que “puede ser aconsejable alguna iniciativa sectorial impulsada por las entidades o asociaciones para concretar estándares o mejores prácticas”.

El procedimiento de reclamación queda detallado hasta límites insospechados, con distingos entre incidencias, consultas y quejas. Su presentación se podrá hacer en papel o por medios electrónicos y, en todo caso, cuando el interesado lo solicite, a través del mismo medio por el que se inició la relación contractual. El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de un mes a partir de la fecha de la solicitud presentada por el cliente ante la entidad.

‘Murallas chinas’

La separación entre el servicio de atención al cliente y el resto de la entidad será total, a modo de lo que se denomina en banca de inversión “murallas chinas”. El primero deberá tomar “de manera autónoma sus decisiones” y evitar conflictos de interés, “permitiendo a la clientela la percepción de este servicio como aquel cuya finalidad sea facilitar información o resolver consultas, quejas, reclamaciones o incidencias”.

Esta separación no será óbice para que el cliente no tenga que rebuscar información ya en poder de la empresa.

Una auditoría anual de una firma externa

  • Evaluación. Una de las obligaciones para los otros servicios considerados esenciales, que se ampliará también a la banca, será la realización de una auditoría anual relativa a la calidad del servicio de atención a la clientela por una entidad externa independiente. Así se comprobará la fiabilidad y precisión de las mediciones publicadas o reportadas a lo largo del año natural correspondiente respecto a la calidad de sus servicios de atención al usuario. Las empresas, también las financieras, deberán hacer pública la documentación descriptiva y su correspondiente auditoría a través de su página web. El sistema de evaluación del nivel de calidad del servicio se deberá actualizar todas las veces que sea necesario para adecuarlo a las condiciones de prestación del servicio y de medición de los parámetros, así como para subsanar las deficiencias expresamente notificadas por la Administración.
  • Administración pública. La futura normativa aplica unos estándares muy elevados a varios sectores. Pero, curiosamente, no al sector público. La atención 24 horas los siete días de la semana sin excepciones se impone a las empresas privadas, pero no a los servicios proporcionados directamente por las diversas administraciones.
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