Defensa del consumidor

Los ‘call centers’ cargan contra la atención 24 horas al día en la banca y otros servicios

La Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes ataca que se ponga límites a la automatización de servicios

Alberto Garzón, ministro de Consumo.
Alberto Garzón, ministro de Consumo.

La futura normativa que tasará al milímetro las obligaciones de las empresas de servicios considerados esenciales –de agua y energía, de transporte de viajeros, postales, de telecomunicaciones, de servicios audiovisuales de pago y de servicios financieros– y que obligará a la banca a ofrecer atención personal las 24 horas del día, como publicó CincoDías el pasado 29 de noviembre, ha hecho saltar las alarmas en la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC).

Esta agrupación, que representa a los call centers españoles de todo tipo de compañías (telecos, energéticas, seguros, banca, aerolíneas, cadenas hoteleras...), se opone a los límites de uso de los sistemas de reconocimiento de voz así como el nivel de atención al cliente las 24 horas al día, los siete días de la semana y los 365 días del año.

La asociación explica en un comunicado que "está en contra de que se ponga límites a la automatización de servicios". El anteproyecto establece que, "a solicitud de la persona consumidora o usuaria, cuando una consulta, queja, reclamación o comunicación de incidencia se formule vía telefónica o electrónica, la empresa ha de garantizar una atención personalizada". Esto es, la ofrecida por una persona.

"El nivel de atención al cliente en formato 24/7/365 fuera de los servicios considerados esenciales (donde ya se aplica este criterio de forma generalizada), de forma que otorgue capacidad del usuario de en cualquier momento realizar una queja, una incidencia o una reclamación generará, sin duda, una ineficiencia considerable en la asignación de personal y medios para garantizar esa cobertura", añade esta agrupación.

La futura norma también anticipa que se fijará el tiempo máximo que transcurra desde la recepción de la llamada hasta que se responda. "Esto no tendría sentido, ni sería muy operativo que se regulara de esta manera, ya que cada servicio requiere un tiempo específico según su naturaleza y casuística", subraya la AEERC.

Auditoría anual

Otra de las quejas está en la evaluación y auditoría externa –al menos, una vez al año– de los servicios de atención al cliente ("genera un coste adicional que no está justificado"). Tampoco entiende "la exigencia que se hace en el anteproyecto de una grabación obligatoria de la llamada en una queja o reclamación, y se ve como una medida desproporcionada".

El texto elaborado por los ministerios de Consumo y Asuntos Económicos recoge también la obligación de que la empresa en cuestión, en el caso de las personas con discapacidad, complemente el canal telefónico, "a elección de la persona con discapacidad, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea por aplicación de dispositivo móvil de uso generalizado o bien con un sistema de video interpretación en lengua de signos". Los call centers apuntan a la última legislación sobre personas con discapacidad y aseguran que la propuesta "resulta desproporcionada".

La asociación también se opone a que las empresas tenga que informar a sus clientes de las incidencias que afecten gravemente a la prestación del servicio. "Existe un defecto por razón de la carga de la prueba", alega la agrupación. "Resulta complejo probar que la incidencia podía ser conocida por el prestador del servicio", añade.

Entidades financieras

Fuentes financieras añaden además que el servicio de atención de los bancos es de carácter gratuito, eficaz, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable y se presta de forma continuada las 24 horas del día todos los días del año. Y esto a pesar de que no prestan servicios de carácter público o relacionados con emergencias de salud o de seguridad personal que sí requieren una atención intensiva.

Las fuentes consultadas afirman que el uso de contestadores automáticos y medios análogos se efectúa como un canal complementario de comunicación con los usuarios con el fin de agilizar el servicio al cliente, nunca de manera exclusiva.

Normas
Entra en El País para participar