Atento y ManpowerGroup crearán más de 2.000 empleos en atención al cliente multilingüe
Sellan una alianza para impulsar también la tecnología de automatización de procesos en las empresas
Atento y ManpowerGroup planean crear más de 2.000 puestos de trabajo entre España y Portugal tras cerrar ambas compañías una alianza para ofrecer servicios multilingües de atención al cliente a empresas europeas, norteamericanas y asiáticas desde la Península Ibérica. “El objetivo es potenciar un hub multilingüe, una zona en el sur de Europa, desde el que ofrecer este tipo de servicio a multinacionales cubriendo todos los idiomas europeos”, señala José María Pérez, director general Atento EMEA.
El directivo explica que cada vez hay más empresas que contratan sus servicios de contact center de manera global en vez de hacerlo país por país. “Es algo que se ha disparado en los últimos dos años y es lógico porque la fórmula reduce enormemente el número de proveedores y plataformas con las que trabajan, simplificando su modelo de producción. Además, las compañías se aseguran que los proveedores con los que trabajan tienen un conocimiento más profundo de sus procesos, lo que revierte en la calidad del servicio que le prestan, y obtienen ahorro de costes, pues es más barato contratar a un alemán o a alguien que hable este idioma bien en España que contratarlo en Alemania”.
Pérez señala que quieren subirse a esa tendencia y que lo harán con fuerza y de forma estratégica aliados con Manpower. Atento tiene 17 centros en España desde donde ofrecer estos servicios y, su socio, 15 en Portugal, pero aseguran que están “muy abiertos a un modelo distribuido” y atender a sus clientes desde múltiples localizaciones. “La pandemia ha impulsado un modelo híbrido [con personas en los centros y otras teletrabajando] y, además, no es fácil encontrar los perfiles de personas que buscamos que hablen de forma casi nativa otro idioma. Poner a 800 personas que hablen alemán en una localidad, por ejemplo, es muy difícil de conseguir”, remarca el directivo de Atento, que también detalla que aunque tienen un equipo global que se dedica a vender este tipo de servicios en Brasil, México y EE UU, ahora están fichando gente para montando un equipo comercial en Europa.
“Bélgica, Holanda o Irlanda pueden ser tres países interesantes donde buscar profesionales para este equipo, pues son muchas veces los puntos de entrada de muchas empresas norteamericanas cuando desembarcan en Europa, aunque lo que nos importa es el talento”, añade el ejecutivo.
Según datos estimados por Frost&Sullivan, se estima que el crecimiento del sector del outsouncing de la experiencia de cliente para 2020-2021 sea del 5,7% a nivel global y los ingresos derivados de la prestación de servicios a clientes en el extranjero bajo el modelo offshore/nearshore crezcan un 7,4%, alcanzando los 31.300 millones de dólares.
Con esta alianza, Atento y ManpowerGroup buscan potenciar Iberia como referencia en esta área en diversos idiomas, “potenciando la cercanía y una cultura más similar que los servicios que se ofrecen desde otras regiones del mundo”, según destacan, y utilizando tecnologías avanzadas de inteligencia artificial y analítica de datos.
Más allá de los servicios de contact center, la alianza entre Atento y ManpowerGroup tiene otro objetivo: sumar capacidades para ofrecer a las empresas tecnología de automatización de procesos (RPA), “cuya demanda se ha disparado con la pandemia, ya que las empresas buscan ganar en eficiencia y esto les trae un ahorro de costes”, cuenta Francisco Ribeiro, Country Manager de ManpowerGroup España.
Ambos socios ofrecerán a las compañías de cualquier tamaño proyectos ad hoc (con consultoría y desarrollo de soluciones) para automatizar aquellas tareas que son repetitivas (procesamiento de pedidos, generación de informes financieros, agregación de datos, procesos de reclutamiento vía web...) con el fin de que sus empleados puedan dedicarse s aquellas tareas que aportan valor. “Cuando se aplica la RPA se logran entre un 10% y un 30% de mejora en la eficiencia”, sostiene Ribeiro, que destaca que el software RPA de Experis (marca de Manpower) permite combinar la visión por ordenador, el aprendizaje automático y la automatización para llevar a cabo tareas repetitivas de gran volumen en el lugar de trabajo.
Para la comercialización conjunta de estos servicios, Atento contribuirá con su conocimiento en la automatización de operaciones ligadas sobre todo a la atención al cliente. El proveedor de servicios de contact center ya vio hace años que el trabajo de atención al cliente es en parte automatizable.
Ribeiro resalta como la propia Atento es una prueba clara de que la automatización de procesos no tiene por qué suponer una pérdida de puestos de trabajo. “Algo que siempre preocupa cuando se habla de RPA”, dice. Atento ha reconvertido a 50 empleados de sus centros de atención al cliente en trabajadores de automatización. “En programadores de RPA”, como dice Pérez, que destaca que su compañía lideró el mayor proyecto de RPA que se ha hecho en Europa implantando 1.500 bots (robots) para dar el servicio de atención de un gran cliente, “donde llegamos a reducir hasta el 40% del gasto de esa empresa”.
“Hay una voluntad decidida por parte de muchísimas empresas de acometer procesos de automatización y creemos que es el momento de salir conjuntamente al mercado”, concluyen ambos directivos.
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