El 67% de los clientes de BBVA en España es digital y el 61% se relaciona con el móvil
La aplicación del banco tiene una cuota de mercado del 22,2% Es la más utilizada en el país en banca, según el informe de Smartme Analytics
Los hábitos de los clientes con respecto a su banco han cambiado en solo unos meses, los de la pandemia. Desde el inicio de la crisis del Covid a principios de año, el número de accesos a los canales digitales de BBVA ha crecido, principalmente en la app, cuyas visitas han aumentado un 18% desde enero hasta situarse en cerca de 82 millones de accesos en octubre.
El 67% de los clientes que BBVA tiene en España son digitales y el 61% utilizan el móvil para relacionarse con el banco. Esto supone que la gran mayoría de los clientes de BBVA en el país opta por la web o la app para conectar con la entidad.
La aplicación de BBVA se ha posicionado como la más utilizada entre todas las aplicaciones bancarias en España hasta el pasado mes de septiembre, “lo que sitúa a BBVA como líder del mercado digital”, con una cuota total de usuarios que utilizan su aplicación por móvil en España del 22,2%.
Así se desprende del último índice realizado por Smartme Analytics sobre el uso de las aplicaciones bancarias en España. El Mobile Performance Index (MPIx) de Smartme Analytics monitoriza en tiempo real el uso de más de 90 aplicaciones financieras e identifica con un algoritmo propio las entidades mejor posicionadas en el canal móvil.
Según este informe, el crecimiento en los niveles de uso de la app de BBVA se ha producido en todos los grupos de edad, pero destaca especialmente a los usuarios de la generación Z (aquellos nacidos entre 1994 y 2010), entre los cuales el uso ha crecido un 12,8%.
Smartme Analytics destaca cómo la banca móvil ha vivido un importante impulso en el tercer trimestre de este año y asegura que “muchos usuarios se han lanzado a probar nuevos bancos digitales durante el confinamiento” para realizar, por ejemplo, compras online.
Y es que la actual crisis ha confirmado un concepto muy extendido ya entre los clientes de servicios financieros. El beneficio de poder realizar gran parte de las operaciones más habituales a distancia sin necesidad de acudir a una oficina se ha convertido ya en casi un hábito para el cliente, destaca la banca. En el caso de BBVA, desde marzo, 780.000 clientes en España que hasta ahora no utilizaban los canales digitales para relacionarse con el banco han comenzado a hacerlo.
Las diferencias en la utilización de los canales alternativos a la oficina, de hecho, se han disparado en el banco en muy poco tiempo. En febrero, justo un mes antes del confinamiento, los usuarios de banca por móvil en España de BBVA ascendían al 56,8%, el 33% eran mixtos y el 10% solo se relacionaban con BBVA a través de la oficina.
En cuanto al perfil de los usuarios que utilizan los canales digitales, se ha registrado un incremento del uso de la app entre clientes con edades comprendidas entre los 24 y los 35 años y en el segmento de clientes de más de 45 años hasta septiembre, frente a septiembre de 2019. Se da la circunstancia de que clientes con más de 75 años se han enganchado a la banca digital durante la pandemia.
Los clientes también invierten más tiempo en entender y gestionar sus finanzas personales. Esto implica la evolución de sus ingresos y gastos, el cobro de sus recibos, etc. Así, el 35,48% de los clientes digitales de BBVA utilizan las herramientas de salud financiera que el banco pone a su disposición, y el 40% de los que consultan su evolución de gastos o inversiones dedican más de cinco minutos a esta gestión.
Operaciones
Respecto al tipo de operaciones que más se realizan se encuentra el pago a través del móvil, que se ha multiplicado por dos en lo que va de año y se sitúa ya en el 11,8% del total de abonos; el pago de tributos e impuestos, que ha crecido un 60% hasta septiembre (frente a un año antes) o las transferencias, que igualmente se han multiplicado por dos en septiembre de este año respecto a doce meses antes.
Otra de las funcionalidades que más ha crecido en uso es Mis Conversaciones, que permite a un cliente comunicarse con su gestor, intercambiar documentación de forma segura, firmar documentos, etc., y que en el último año ha incrementado su uso en un 68% hasta alcanzar 7,23 millones de mensajes en septiembre.
En cuanto a las operaciones, el 55,19% de las ventas que la entidad realiza en España provienen de canales no físicos. Esto se traduce en que una de cada dos ventas que lleva a cabo ya es digital.
El Covid ha acelerado en año el proceso de digitalización de los bancos en general. “Este proceso nos ha sorprendido a todos, aunque en BBVA llevamos años preparándonos y hemos podido adaptarnos a las circunstancias actuales en tiempo récord. Hemos podido operar con solo el 30% de las oficinas abiertas y con el 90% de la plantilla teletrabajando”, declaraba en mayo Gonzalo Rodríguez, director de desarrollo de negocios.