Directivos del retail debaten sobre el futuro del sector
La Asociación Española del Retail celebra en Madrid su primer congreso
Bajo el lema “Un Retail con Futuro”, la recién creada Asociación Española del Retail ha celebrado esta semana un congreso que ha reunido a un buen número de compañías punteras del sector del Retail, con presencia de sus altos directivos, proveedores de servicios e instituciones académicas para debatir sobre las últimas tendencias de consumo presente y futuras del sector.
El foro dio comienzo con el discurso de apertura del Socio Fundador y Presidente de AER, Laureano Turienzo, que anunció ante unos 200 invitados, en la Fundación Francisco Giner de los Ríos de Madrid, el nacimiento inédito de “un lugar común donde por primera vez, más allá de los intereses personales y corporativistas, se podrán ver representados y conectar entre sí todos los sectores que venden o alquilan productos o servicios a clientes finales, con un mismo propósito: la difusión, apoyo, desarrollo y profesionalización del Retail en España".
El encuentro contó con el apoyo de más de 50 marcas asociadas tales como Vodafone, CaixaBank, MediaMarkt, Fnac, Papa John´s, Cinesa, Toysrus, Prosegur, Primor, Norauto, Tiendanimal, PhoneHouse, OpenBravo, Orange, Telefónica, Bosch, Econocom, Grupo Hefame, KENDU, Grupo OM entre otras; que asistieron e intervinieron en los debates de las dos mesas redondas y el caso de éxito en torno a temas de actualidad como el Retail tecnológico, la importancia sobre las personas en el Retail, los nuevos actores y formas de consumo o los diferentes escenarios de omnicanalidad del futuro.
Durante la primera mesa redonda “Retail Tecnológico”, moderada por Susana Voces, Global Vice President of restaurants de Deliveroo, se debatió sobre la importancia que dan cada vez más los consumidores a la tecnología en las empresas. Jaime Pfretzchner, director general de Phone House confirmó que el verdadero reto de las empresas consiste en “no sufrir el efecto rebote, el intrusismo. Una buena o mala experiencia del cliente hoy se viraliza rápidamente en las redes sociales”.
Por su parte, Simón Valín, director general de Norauto, visualizaba grandes retos a tener en cuenta: “la omnicanalidad, el desarrollo sostenible, mobile first y la experiencia personalizada”. François Miqueu, de CaixaBank, señaló como fortalezas “la cercanía y la digitalización” y como retos “la regulación, el equilibrio entre lo físico y lo digital y la búsqueda de la experiencia en la tienda física, difícil de conseguir a través de la vía digital, puesto que el consumidor se acuerda de las emociones”.
Javier López, director general del Grupo Hefame, apuntó como reto del sector farmacéutico “la fidelización del cliente en el punto de venta, al no ser el distribuidor el dueño de la farmacia” y Joseba Egaña, Fundador y Presidente de Kendu, concluyó comentando que “el reto de la tecnología radicará en su uso y en que el cliente se sienta tranquilo y sobre todo respetado”.
Rafael Martínez-Avial, CEO de Tiendanimal y ponente del caso de éxito de la jornada apuntó que “cada vez hay más mascotas en nuestros hogares lo que da lugar a una humanización de las mascotas". "El cliente es el centro de todo y hay que facilitarle la experiencia. Captamos a través del online y fidelizamos a través del offline. Somos ecosostenibles, hemos creado un ambiente en tiendas muy digitalizado e incentivamos de forma trasversal a los empleados”, xplicó.
Durante la segunda mesa redonda “La importancia de las personas en el Retail”, moderada por Alfonso Sebastián, director general del Grupo OM y socio fundador vicepresidente de AER, se trataron temas como la interactuación con el cliente y la indispensable “fuerza de la sonrisa” en cualquier proceso de compra.
Juan Ricardo Hidalgo, fundador y presidente de Primor, abrió el debate afirmando con rotundidad que “no hay tecnología que supere una sonrisa". "El valor del producto reside en lo que te hace sentir y en cómo te transforma. Solamente una persona puede transformar esa emoción. No hay anuncio, no hay producto, no hay tecnología que sea capaz de transmitir las emociones como lo que son”, añadió
Marcos Ruão, director general de Fnac, añadió que “la razón por la que el cliente está con nosotros es por la experiencia. Nuestra diferencia de valor está en la tienda física, en el contacto humano… porque Fnac es un sitio para estar”.
Por su parte, Jesús Martínez, socio fundador vicepresidente de AER y miembro del Consejo de Dirección de Papa John´s, destacó “la relevancia clave de los empleados, desde la cajera del supermercado o el repartidor de pizza, en la experiencia del cliente". A lo que añadió que “los organigramas deberían repensarse y la importancia de la autonomía y confianza en tus empleados. Puedes copiar un negocio pero no a las personas”. En cuanto a la tecnología, se mostró detractor de algunos elementos como “los contestadores automáticos o máquinas que nos alejan del cliente porque a nadie le gusta que le atiendan así”.
“Es importante que el empleado y el cliente se diviertan”, concluyó Tomás Junquera, director de Relaciones Institucionales de Cinesa.