Contante y Sonante

Llega la moda de las oficinas bancarias de casi 2.500 metros

CaixaBank acaba de abrir una sucursal en Valencia de 2.200 metros, que puede atender a casi 17.000 clientes. La de Barcelona será mayor

La nueva oficina de CaixaBank en Valencia, es la más grande de España, con 2.200 metros cuadrados
La nueva oficina de CaixaBank en Valencia, es la más grande de España, con 2.200 metros cuadrados

Los responsables de la supervisión bancaria europea hicieron la pasada semana una parada en Madrid. El motivo, celebrar los cinco años desde que se creó el Mecanismo Único de Supervisión (MUS) para supervisar a los principales bancos del Viejo Continente. De paso, se reunieron con los primeros espadas de la banca española.

Las reuniones individuales con los banqueros no fueron públicas. Pero lo compensaron con una mesa coloquio en la que el responsable del MUS, Andrea Enria, tiró de las orejas a la banca española por los bajos precios de sus hipotecas.

Las recetas para combatir los bajos e incluso negativos tipos de interés fueron las clásicas: recorte de costes, fusiones, mayor cobro por los servicios que se prestan, digitalización...Eso, las clásicas. Eso sí, se insistió menos en un aumento del capital, incluso parece que la intención del BCE es dar una mayor flexibilidad, como tampoco se machacó con un recorte del dividendo.

Estos mensajes, aunque no son nuevos, se suman a la política de cierre de oficinas que ha vuelto a impulsar la banca este año y que parece que seguirá así en los dos próximos ejercicios.

Los sindicatos, de hecho, están convencidos de que vuelve una nueva oleada de ajustes en el sector, que no solo afectará a las pequeñas y medianas entidades, también a las grandes. Puede que sea el coletazo de la crisis.

Esta nueva y amenazante vuelta de tuerca a los ajustes de plantilla se produce justo cuando se están negociando los tres convenios colectivos sectoriales: el de banca, el de ahorro y el de las cooperativas de crédito. Estos convenios, además, deberán recoger ya el cambio de banca tradicional a digital, algo que ya se negoció en los convenios anteriores, pero que ahora ya es una realidad. El 50% de los clientes bancarios de las principales entidades ya son digitales, y se espera que en dos años el porcentaje se eleve al 75%. La oficina pierde así fuelle, o por lo menos la sucursal bancaria tal y como la hemos entendido hasta ahora.

Hace algo más de tres años un estudio de CaixaBank realizado con motivo del lanzamiento de ImaginBank concluía que a los jóvenes no les gustaba acudir a la oficina bancaria. Eran tajantes. Preferían ir al dentista que acudir a la sucursal de un banco, así lo manifestaron en el estudio.
Desde que se inició la crisis financiera hace una década la banca ha intentado reinventarse. Y ahora, con los tipos negativos, necesitan encontrar nuevas vías para reducir costes y atraer a más clientes, o por lo menos retenerlos.

Las fintech o neobancos han comenzado a restar negocio a la banca tradicional. Pero el mayor peligro es que los nuevos clientes, los mileniales o la generación Z, son totalmente digitales y operan con su banco siempre a través de internet.

Por ello, los bancos han comenzado a analizar todas las posibilidades para reinventarse, incluida la funcionalidad de la oficina. Y la conclusión parece que en todos los casos es la misma. Al cliente no le gusta la sucursal bancaria, le parece triste, pasada de moda, e intenta estar el menor tiempo posible en ella, aunque no siempre le es posible.

Las entidades, tras conocer la opinión de los clientes, han decidido cambiar por completo el concepto de la sucursal bancaria.

La primera entidad que optó por un nuevo modelo de sucursal fue CaixaBank con las oficinas store, creadas en 2013, con la apertura de una primera oficina en la avenida Diagonal de Barcelona.

Ahora tiene 400 sucursales de este modelo, y su objetivo es contar con 600 ya el año que viene.
Este modelo de oficina es más grande que la tradicional, entre 500 y 1.000 metros cuadrados, con más personal, más servicios y mejor adaptación a los nuevos hábitos de los clientes. Cuenta con gestores especializados, con asesoramiento en banca de particulares y banca premier y tienen horario de atención ininterrumpida de mañana y tarde.

Aunque en honor a la verdad, el primero en intentar transformar sus oficinas bancarias con un cambio rotundo de concepto fue BBVA. Abrió algunas macrooficinas que incluían zonas para tomar un café. E incluso espacios para vender baterías de cocina, coches y apartamentos. Pero el intento puesto en marcha hace más de una década fracasó.

En julio de 2018, Banco Santander importó de su filial de Chile la oficina Work Café. Los usuarios de estos locales (ya tiene la media docena) pueden utilizarlos como coworking. Estas sucursales generan una satisfacción del cliente del 96% y son un 20% más productivas, según un estudio de la entidad. Antes, en 2015 había inaugurado las Smart Red, entonces su nuevo concepto de oficina  equivalente a las Store de Caixabank. Santander ya tiene 500.

Ahora Bankia tiene previsto inaugurar otra gran sucursal, lo mismo que Banco Sabadell o al parecer BBVA.

Pero mientras que estas entidades dan sus primeros pasos con la inauguración de macrooficinas no superiores a los 1.000 metros, llega otra vez CaixaBank y abre la sucursal más grande de España en Valencia, con 2.200 metros cuadrados. Pero sin esperar más de dos semanas, la entidad que preside Jordi Gual tiene previsto inaugurar una mayor en Barcelona. La oficina de Valencia cuenta con 80 empleados, y puede atender a unos 17.000 clientes. Son las denominadas oficinas all in one.

El modelo y el objetivo es el mismo que las ya famosas tiendas de Apple, a las que la gente va por placer, a comprobar físicamente los nuevos avances de la firma en un espacio agradable.
“Es un modelo pensado para dar respuesta a los nuevos comportamientos de los clientes. Hoy día, la operativa transaccional se está trasladando, cada vez más, a los canales digitales (por poner un ejemplo: la red de oficinas, hoy día, solo realiza el 5% del total de operaciones de la entidad, mientras que internet supone ya un 24% y el móvil, un 33%). Sin embargo, las oficinas son un servicio muy valorado por los clientes cuando se busca un servicio de valor añadido, como asesoramiento sobre inversiones, información sobre préstamos, etc.”, argumenta CaixaBank.

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