Santander refuerza el protagonismo del director de zona para vincular más al cliente
El 50% de los clientes del banco tendrán ya una misma plataforma tecnológica en mayo.
Banco Santander ha pisado el acelerador para llegar a julio, justo antes de las vacaciones, con toda la integración tecnológica de sus oficinas con las de Popular finaliza y pasar así a completar la última fase del proceso de fusión de ambas redes y de sus marcas. Pero antes de completar la integración, el banco ha procedido a modificar sus estructuras operativas y de zona, con el objetivo de ser el primer banco español para las empresas, potenciar la digitalización del banco y por lo tanto del número de clientes digitales, y “estrechar relaciones con los clientes de alto valor”, según explica el propio banco.
El primer paso ha sido la unificación de la gestión comercial de ambas redes, lo que ha conllevado una reordenación de las zonas comerciales y direcciones regionales bajo una única dirección de zona. Además, se ha establecido cambios en las figuras del staff territorial para adaptar su estructura a los objetivos estratégicos de la entidad financiera.
De esta forma, Santander ha decidido potenciar el rol de director de zona, un cargo intermedio que controla el cumplimiento y agenda comercial de un grupo asignado de oficinas. Por este motivo, se han creado nuevas funciones que reportarán a las direcciones de zona.
Los responsables de negocios y empresas forman parte de estas nuevas funciones. Serán los encargados de impulsar el negocio y coordinar la actividad comercial de los clientes de alto valor, ejecutando y liderando los planes de acción correspondientes. Teniendo para ello como palanca el asesoramiento y la comercialización de productos especializados.
Aquí se incluye también la nueva figura del responsable digital, cuya función será incrementar el volumen de clientes digitales, trasladar la estrategia de distribución digital en los canales, realizar planes de acción para mejorar el servicio multicanal y aumentar el volumen de transacciones realizadas por los canales digitales.
El tercer cambio en sus funciones es la del responsable denominado select y recursos. Esta figura tiene como objetivo implementar los planes comerciales e impulsar y gestionar, a través de las fuerzas de venta de la oficina, el negocio de recursos (fondos, planes y seguros de ahorro), y ofrecer productos de valor añadido a los clientes.
Mientras, el banco va cerrando etapas en la unión de las redes de Santander y Popular. Este mes de marzo la entidad ya habrá integrado los sistemas tecnológicos de 325 oficinas, correspondientes al 17% de sus clientes y que corresponden a los de Banco Pastor, casi los primeros en integrarse. Galicia, Cantabria, Asturias y País Vasco conforman las cuatro primeras oleadas de integración. En mayo ya se habrán integrado las oficinas correspondientes al 50% de los clientes del banco, además de los citados, a los de Cataluña y Baleares (en abril), y los de Navarra, La Rioja, Aragón, Baleares, Valencia y Murcia (en mayo).
En junio se iniciará la integración de las sucursales de Popular de Andalucía, Madrid y Extremadura, para finalizar julio con el resto de Madrid, Castilla León y Castilla La Mancha.
Será en este proceso en el que se ha comenzado a cerrar parte de las oficinas sobrantes, y que inicialmente parecía que iban a no sobrepasar los 600 cierres, pero ahora el banco quiere impulsar la digitalización aprovechando el nuevo plan estratégico que se dará a conocer el próximo 3 de abril en Londres y el fin de la integración de la red de Popular justo dos años después de su adquisición.
En total, se integrarán 1.500 oficinas provenientes de Popular, aunque no todo este número pasará por su cierre, sí gran parte. En el momento de la compra de Popular por Santander en junio de 2017 la red de Popular ascendía a 1615 sucursales. También será tras anunciar el plan estratégico y puede que de celebrarse la junta de accionistas del banco el 12 de abril, cuando se comience a negociar el ERE para los más de 3.000 empleados previstos que salgan de la entidad en España.
Sin incidentes en la migración
No cambia la operativa. De momento, las migraciones tecnológicas que se están produciendo en las oficinas del grupo en el norte de España se están llevando a cabo sin incidencias. De hecho, según explican fuentes sindicales, el cliente prácticamente no detecta si su sucursal de Popular ha migrado o no a la plataforma de Santander, ya que el usuario no tiene que hacer ningún cambio, como tampoco se cambian sus productos.
Clientes digitales. España es el principal país del grupo Santander con más clientes digitales proporcionalmente. De hecho, el 51% de ellos ya opera de forma online, con 4,8 millones de clientes digitales. El segundo es Brasil, que cuenta con más del 30% de clientes que operan online. Santander cerró 2018 con 32 millones de clientes digitales en el conjunto de los países en los que opera, frente a los 16,6 millones de 2015.