El Banco de España insta a la banca a mejorar su atención a las quejas de clientes

Reclama más claridad y agilidad tras el peor trato dado en la crisis

Pide respuestas más razonadas y ligadas a la nueva jurisprudencia

banco de españa
Sede del Banco de España.

Los abusos bancarios condenados por la justicia han puesto en pie de guerra a los consumidores. El departamento de reclamaciones del Banco de España registró más de 40.000 quejas el año pasado, un récord histórico. Para acudir a él, sin embargo, los consumidores deben dirigirse antes al servicio de atención a clientes de las entidades, que registran ya más de un millón de quejas al año. Ante su deficiente funcionamiento, que el supervisor viene criticando en los últimos años al certificar que ha empeorado durante la crisis, el Banco de España ha decido distribuir a las entidades un protocolo de mejora del servicio de atención a clientes en el que insta al sector a ofrecer respuestas más ágiles, sencillas y ajustadas a las resoluciones judiciales.

Las recomendaciones del supervisor están basada en una inspección de los servicios de atención a clientes de 226 entidades financieras incluyendo 24 actuaciones específicas de supervisión en los bancos de mayor tamaño “encaminadas a valorar pormenorizadamente y, en su caso, corregir las deficiencias detectadas en el funcionamiento” de estos departamentos.

Como resultado, el Banco de España ha remitido a la banca una serie de pautas de mejora en tres ámbitos: la configuración y medios con que deben contar estas áreas; los criterios para tramitar y resolver las reclamaciones; y los mecanismos de seguimiento y control.

En el primer campo, el supervisor insta a la banca a mejorar la independencia de los departamentos de atención al cliente, que solo deben colgar de las áreas de control del banco y nunca de las líneas de negocio de la entidad. El objetivo es evitar conflictos de interés, lo que también pide aplicar al seleccionar al responsable del departamento, que debe ser un profesional con experiencia y demostrada honorabilidad que no prime los objetivos comerciales de la entidad sobre los posibles abusos detectados. Del mismo modo, la remuneración del personal no debe incluir incentivos perversos (como primas por negar la razón al cliente). En su lugar, debe ligarse a objetivos positivos como la reducción del número de quejas o el grado de satisfacción del consumidor.

El Banco de España advierte a las entidades que no pueden externalizar el servicio de atención a clientes, vaciarlo de contenido o restringir sus labores de supervisión. Solo en el caso de corporaciones financieras que agrupen varias entidades podrá unificarse el servicio en un único departamento aunque el supervisor ve más adecuado contar con uno propio en cada firma.

El documento remitido a las entidades pone el foco en la necesidad de dotar de recursos adecuados a estos departamentos para que tengan fácil acceso a la información a consultar y personal experimentado. Los trabajadores deberán ser formados en “la normativa aplicable, en general”, “las normas de transparencia, en particular” así como en los criterios de buenas prácticas del sector y en los fallos que aporte “el panorama jurisprudencial”, a fin de aplicarlos en sus decisiones.

No obstante, el Banco de España considera necesario que el reglamento de quejas esté disponible en todas las oficinas de cada entidad y anima a ofrecer una “resolución directa” ya desde las sucursales. Más allá, las entidades deberán ofrecer la posibilidad de reclamar al menos por correo electrónico pero ofrecer cuantos más medios adicionales mejor.

En cuanto a las respuestas ofrecidas a la clientela, el Banco de España advierte de la necesidad de establecer “criterios uniformes” y de ofrecer respuestas en “lenguaje sencillo y claramente comprensible” por los clientes. Además, en el caso de que no se satisfagan las peticiones del consumidor, la entidad deberá ofrecer una “motivación exhaustiva” de su posición e informar al cliente de que puede recurrir al Banco de España.

Las entidades deberán contestar a las reclamaciones recibidas en un plazo máximo de dos meses y aceptar las quejas por hechos acontecidos en los dos últimos años aunque el Banco de España recomienda elevar esta cifra al menos a los últimos seis años. Finalmente, el supervisor pide que las entidades que lleven a cabo un seguimiento de cada reclamación, fiscalicen sus departamentos de atención, emitan un informe anual y le den parte. 

Un modelo en cuestión

Foco de críticas. El 81% de reclamaciones de clientes que llegan al Banco de España están relacionadas con las hipotecas. Las cláusulas suelo, los gastos o las multidivisa, entre otros asuntos que han acabado judicializados, han copado también los servicios de atención a clientes de la banca en los últimos años. Sin embargo, el Banco de España reconoce que la atención de las entidades ha empeorado según caían los márgenes del sector, que ha primado la defensa de sus beneficios a la satisfacción del consumidor.

Toque de atención. Aunque el supervisor venía fallando mayoritariamente a favor del consumidor en las quejas que aborda, la banca apenas rectificaba en un tercio de los casos, pues sus resoluciones no son vinculantes. Tras años de críticas y un severo toque de atención en 2017, la banca ha duplicado sus rectificaciones pero el Banco de España considera que lo ideal es que resuelvan la queja antes de que les lleguen.

Nuevo modelo. El Gobierno tiene hasta julio para impulsar un nuevo modelo de reclamaciones a la banca, bajo criterios europeas, con resoluciones que podrían pasar a ser vinculantes.

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