El Banco de España refuerza la inspección de la transparencia hipotecaria

Impone siete multas y seis expedientes por mala conducta de la banca tras el primer año de seguimiento específico Denuncia la mala aplicación del código de buenas prácticas y las carencias en la atención al cliente

El aluvión de reclamaciones y demandas de consumidores financieros, fundamentalmente ante abusos en la comercialización de créditos hipotecarios, ha terminado encendiendo las alarmas del supervisor bancario. “El Banco de España ha incrementado sus esfuerzos en materia de supervisión de la conducta de las entidades, con vistas a mejorar la confianza de los clientes en el sistema bancario. En este año, las actuaciones se han centrado en la contratación de créditos hipotecarios y en la publicidad de las entidades”, detalla la Memoria de Supervisión del organismo que gobierna Luis María Linde, publicada este martes.

De hecho, 2017 ha sido el primer ejercicio en el que el Banco de España ha comenzado a desarrollar un seguimiento continuado de la conducta de las entidades financieras, con un grado de supervisión individual o agregado en función del tamaño y la calificación de riesgo de cada entidad.

Como resultado, "buena parte" de la actividad sancionadora del supervisor se ha centrado en el campo de la protección al consumidor. El Banco de España ha impuesto siete multas y ha incoado seis expedientes sancionadores. Nueve casos derivan de las inspecciones in situ con los técnicos del supervisor examinando sobre el terreno el comportamiento del banco en cuestión de transparencia hipotecaria y publicidad. Otras cuatro se centran en el incumplimiento del Código de Buenas Prácticas. Además, hay otras cinco inspecciones concluidas pendientes de la adopción de las medidas supervisoras pertinentes.

Como consecuencia de su análisis, el supervisor también ha remitido 122 escritos de requerimientos, 234 recomendaciones y observaciones, siendo siete de cada uno de ellos referentes a la opacidad de las hipotecas.

Las sanciones y llamadas a capítulo del Banco de España son la consecuencia de 37 inspecciones (34 en materia de transparencia hipotecaria, una sobre el CBP, otra sobre publicidad bancaria y otra por otros asuntos de atención a clientes) y 223 actuaciones de comprobación del comportamiento de las entidades.

Hipotecas, desahucios y publicidad

Así, buena parte del ejercicio supervisor se ha centrado por tanto en los créditos para la compra de vivienda, revisando en cada caso el contenido de la información precontractual de la hipoteca, el cálculo del interés TAE presentado, la aplicación de las cláusulas y el cobro de cuotas, la sustitución del índice de referencia o el cálculo e comisiones o compensaciones por cancelación o amortización anticipada. Esta revisión general se inició en 2015 y según el supervisor ha permitido abarcar una muestra significativa de las hipotecas concedidas en España.

Otro de los focos de actuación supervisora ha sido el cumplimiento por parte de las entidades del Código de Buenas Prácticas. Este fue un protocolo impulsado por Economía en 2012, de firma voluntaria pero de obligado cumplimiento para quien se adhirió, que fue la práctica totalidad del sector, que establece una serie de medidas para paliar la situación de familias vulnerables que no pueden hacer frente al coste de su hipoteca: desde reestructuración del crédito a la dación en pago (entrega de la vivienda como única condición para saldar la deuda).

Las pesquisas del Banco de España indican que las incidencias más habituales en este sentido son la falta de información ofrecida por las entidades a los clientes beneficiarios de este plan, a los que no se detallan las posibilidades y plazos que tienen para tratar de evitar el desahucio; se les traspasan costes que no les corresponden o no se activan las medidas de reestructuración.

El subgobernador alerta de que el coste de las demandas contra el sector ya lastra su rentabilidad

La publicidad de las entidades financieras ha sido otro de los campos explorados por el supervisor que advierte a la banca la necesidad de que sus departamentos de cumplimiento normativo trabajen más de cerca con el de marketing. Las malas prácticas detectadas han sido objeto del grueso de requerimientos hechos al sector.

La actividad de las compañías dedicadas a ofrecer créditos rápidos y préstamos revolving ha sido otra de las preocupaciones del supervisor.

Refuerzo de la inspección

Conviene recordar que la supervisión de conducta de entidades es una de las pocas áreas que no ha sido integrada en el Mecanismo Único de Supervisión europeo, sino que sigue dependiendo íntegramente del Banco de España. El supervisor financiero asevera que este campo es un “objetivo fundamental” para el organismo “que resulta además imprescindible para salvaguardar la confianza de los ciudadanos en el sistema bancario y evitar el riesgo asociado a la pérdida general de dicha confianza”. 

El Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del supervisor contó en 2017 con 96 empleados, frente a los 90 de 2016, de los que seis son inspectores, 22 economistas, 46 técnicos y dos informáticos. El personal del Banco de España se ha ido reforzando en los últimos años coincidiendo con la supervisión bancaria única que ha derivado al Banco Central Europeo, y a equipos mixtos de supervisores de varios países, la supervisión de las mayores entidades financieras europeas. Así, de otra parte, la Dirección General de Supervisión cuenta con 477 trabajadores, de los 281 son inspectores.

Críticas a la atención al cliente

Como ya hiciera el ejercicio anterior, el Banco de España dedica un apartado de la memoria a pedir a las entidades que mejoren sus servicios de atención a la clientela, para que no sean un mero trámite que el consumidor agote antes de elevar su queja al supervisor.

Hay que tener en cuenta que el número de reclamaciones de clientes bancarios ante el supervisor se disparó en 2017 a máximos históricos, con 40.170 quejas, el 81% relativas a hipotecas. Dado que los pronunciamientos del Banco de España no son vinculantes, lo que sí ha supuesto una mejora es el incremento de rectificaciones por parte de la banca (hasta el entorno del 60%).

Este tipo de reclamaciones se multiplicó tras el fallo del Tribunal de Justicia de la UE estableciendo que la banca debe devolver con retroactividad total todo lo cobrado por cláusulas suelo opacas. El fenómeno también decidió a Justicia y el Consejo General del Poder Judicial a crear un juzgado especializado por provincia para absorber todos los nuevos pleitos hipotecarios. En solo seis meses estas sedes recibieron 153.957 demandas y dictaron casi 10.000 sentencias, de las que el 98,3% dieron la razón al cliente. 

El volumen de litigiosidad es tal que el propio subgobernador del Banco de España, Javier Alonso, admite en la memoria que “el aumento de los costes legales” que soporta la banca –solo en cláusulas suelo ha devuelto 2.000 millones por la vía extrajudicial- son ya uno de los principales factores que merman la rentabilidad del sector financiero junto a los bajos tipos de interés, el alto desempleo o la indigestión de ladrillo.