Conectado y autónomo, así es el nuevo perfil del viajero de negocios

Las nuevas tecnologías convierten al usuario en más independiente Las empresas dan más facilidades a sus profesionales viajeros

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Un mundo cada vez más pequeño, en el que las distancias se acortan y la internacionalización de las empresas conecta entre sí a cada vez más países. Una revolución tecnológica que no ha dejado, ni está dejando, a ningún sector indiferente. Un panorama económico y político incierto, en el que la sorpresa del brexit, la incertidumbre de las políticas de Donald Trump y el auge de los países de Asia-Pacífico están trastocando el mercado. Este cóctel está transformando por completo a las grandes empresas, y por consiguiente, a todos los sectores en las que estas operan. Y en este grupo, uno de los campos que más cambios está experimentando es el del business travel, el de los viajes de negocios. El perfil de estos viajeros, junto con sus necesidades y exigencias, está transformándose, y esto lo saben tanto las organizaciones que envían a sus profesionales de un lado a otro del planeta como las propias compañías que se dedican a hacer más fácil y cómodo el traslado y la estancia, desde las aerolíneas hasta las cadenas hoteleras, pasando por empresas de transporte, logística o restauración.

“Los clientes necesitan ya un contenido completo e integral en sus viajes, con soluciones intuitivas y un ahorro importante de costes”. Esta es, según explicó esta semana el vicepresidente de soluciones corporativas del este y sudoeste para Europa del portal hotelero HRS, Flavio Ghiringhelli, la base sobre la que se mueve hoy el business travel. Fue en un evento organizado en Barcelona por HRS Global Hotel Solutions donde diferentes expertos dibujaron la radiografía del nuevo perfil del viajero de negocios. “La innovación y los avances tecnológicos de los últimos cuatro años han hecho mucho más fácil la gestión del viaje, ahorrando costes al usuario y sobre todo tiempo, uno de los bienes más preciados de hoy”, continuó el director de compras en España de Ricoh, Antonello Simoncini. Estas facilidades, además, ya no pueden descuidarse, “sobre todo porque una gestión más cómoda también afecta directamente a la cuenta de resultados”, apuntó.

El viajero de negocios quiere ante todo tiempo. Tiempo a la hora de preparar su desplazamiento, tiempo durante el viaje y tiempo a la vuelta. “La evolución digital permite gestionar esto con cada vez más rapidez, y hasta que la propia tecnología haga posible evitar estos desplazamientos, las empresas no pueden olvidar esto”, incidió. Por esa razón, los proveedores de estos servicios, los encargados de hacer más cómodo el traslado de cualquier profesional, estudian estos detalles al milímetro. “Nuestros equipos comerciales se dedican a analizar todos los aspectos importantes, como las necesidades de la empresa que organiza el viaje, las del propio viajero, su perfil, el objetivo con el que se mueve, el número de noches que va a pernoctar... todo”, recordó el director comercial para España, Portugal y Andorra de NH Hoteles, Javier Pardo. No debe olvidarse que quien viaja por trabajo lo hace por obligación y por responsabilidad, y que si no fuese por su cargo, estaría en casa. “Por eso, para un profesional que viaja mucho, la experiencia más cercana a estar en su propio hogar es alojarse en un lugar donde la gente le conozca”, añadió.

Por esa razón, Pardo recomendó a las empresas trabajar siempre con los mismos proveedores, para que no haya sorpresas desagradables. En ello coincidió el director de cuentas de business travel de Viajes El Corte Inglés, José Antonio Castellano: “El cliente de esta modalidad no quiere tener recuerdos de su viaje, no quiere acordarse de nada una semana después, y esto únicamente ocurre si no hay errores”. Se trata, en definitiva, de que propio usuario, y no únicamente la empresa en la que trabaja, se convierta en el protagonista y centro de su viaje. Como explicó el director de adquisiciones para España de American Express, Raúl Sánchez, “el viajero de la empresa no deja de ser un cliente interno, y ya que está fuera de trabajo por motivos laborales, hay que darle el máximo posible de facilidades”.

El viajero de negocios es un cliente interno de la empresa

Raúl Sánchez, de American Express

Para ello, también resulta imprescindible conocer los rasgos culturales de los empleados, ya que aún sigue habiendo diferencias significativas entre regiones. “Las compañías anglosajonas trabajan de forma descentralizada, dando libertad al pasajero; mientras que las latinas siguen queriendo tener el control sobre en qué y en dónde va a gastar dinero el empleado”, prosiguió Sánchez. El profesional, sin embargo, cada vez quiere tener más autonomía y capacidad de decisión dentro de los límites que marque la compañía, “por eso creemos que de forma natural estas dos tendencias van a fusionarse en un futuro muy próximo”.

No debe olvidarse, recordó Javier Pardo, que la tecnología dota de más transparencia y reputación al usuario final, le transmite el poder. “Ahora puede hablar de su experiencia, compartir cómo se ha sentido durante su viaje... y en términos hoteleros y de proveedores, la reputación es uno de los factores clave de cualquier compañía”, recordó. Por esa razón, debido a que el viajero de negocios, es decir, el usuario final, tiene más poder que nunca, “la tendencia por parte de la empresa será darle mayor autonomía y más voz”. La razón, explicó Flavio Ghiringhelli, es que pese a que las organizaciones están muy interesadas en el ahorro, el cuidado y la satisfacción de los viajeros también es uno de los pilares fundamentales del sector.

Un buen viaje de negocios es aquel que no se recuerda la semana posterior

José Antonio Castellano, de Viajes El Corte Inglés

Este cambio de tendencia también se ha visto reforzado por la llegada al mundo laboral de nuevas generaciones de trabajadores, más jóvenes y conectados que los veteranos. “Los viajeros hoy están muy interesados en la simplificación de la oferta de servicios. Quieren un conocimiento constante y la capacidad de tener varias oportunidades para elegir los detalles que mejor se amolden a su situación”, continuó Ghiringhelli, quien ejemplificó esta transformación con los avances que hoy permiten proporcionar servicios que en el pasado eran imposibles de suministrar, “como por ejemplo tecnologías que crean propuestas a la medida del usuario u otras que permiten efectuar todos los pagos de forma virtual y al instante, para que el profesional no tenga que ocuparse de estos quehaceres a la vuelta de su viaje.

Este cambio de rumbo no obliga a cambiar el chip solo a las empresas que mandan de viaje a sus profesionales, también se convierte en una imposición para las hoteleras y aerolíneas. A día de hoy, por ejemplo, según datos de la firma de productos móviles Qikserve, el 80% de los usuarios cree que las aplicaciones propias de los hoteles están anticuadas o carecen de funciones fundamentales. Lo mismo ocurre con los soportes que ofrecen la mayoría de empresas de vuelos, en las que el wifi a bordo sigue brillando por su ausencia. “Estos avances y esta gran disponibilidad de datos debe hacer a todas las partes mejorar la experiencia del viajero, para redondear el servicio ofrecido a unos costes asequibles”, afirmó Antonello Simoncini.

Cómo hacer feliz al usuario

-La seguridad se ha convertido en un elemento diferenciador en los viajes de negocio debido a la inestabilidad política de muchos países y al terrorismo. Por eso, las empresas que hacen esfuerzos por saber dónde están sus empleados constantemente cuentan con un plus en su imagen, recordó José Antonio Castellano, de Viajes El Corte Inglés.

-La sostenibilidad, continuó Castellano, también ha pasado a ser un punto clave. “Cada vez hay más clientes que solicitan datos relativos a sus viajes, como la cantidad de CO2 o residuos que gastan en sus desplazamientos”. Optar por las compañías más respetuosas con el medioambiente también sirve para gratificar cada vez más a los empleados que viajan por negocio.

-Pero sin duda, en opinión del decano de la Escuela de Turismo y Gestión Hospitalaria de la Universidad Ramón Llull, Ricard Santomà, la hospitalidad es la gran estrategia de negocio de esta industria. En viajes tan fríos y mecánicos como los que se viven en el sector del business travel, los establecimientos hospitalarios, aquellos que producen una transformación en las personas, son los que marcan la diferencia. “Para poder llegar a esto, tenemos que pensar que se trata de un concepto a largo plazo, que tarda en mostrar sus frutos, pero que cuando se desarrolla plenamente es el que puede hacer que una empresa se decante entre elegir un proveedor u otro con el que colaborar”.