Guardans: “Vamos hacia una ‘uberización’ de la economía”

Helena Guardans Cambó, presidenta de Sellbytel, es nieta del político catalán Francesc Cambó

Marta Jordi

Facturó más de cien millones de euros en 2016 y prevé crecer este año un 3%, con más de 3.100 empleados a su cargo y más de un centenar de clientes. Son algunas de las cifras que maneja Helena Guardans (Barcelona, 1960), presidenta de la firma de servicios externos Sellbytel. Comenzó trabajando en la agencia de publicidad Grey, para más tarde crear Singular, una pequeña empresa de servicios que en 2001 se fusionó con el gigante alemán Sellbytel, perteneciente al grupo publicitario estadounidense BBDO.

¿Por qué decide montar este tipo de empresa?

Me gustó la idea, que conocí en EE UU, y me pareció que el concepto de empresa de servicios era interesante para el mercado español. Era importante tomar contacto con el consumidor final, y en Barcelona no existía la tecnología para atender todo tipo de servicios. Fue de las primeras empresas en ofrecer atención al cliente.

¿Cómo fueron los comienzos que han acabado en una empresa con 3.100 empleados?

"Las empresas empezaron a externalizar servicios para ahorrar y no les importaba perder calidad”

Empezamos ofreciendo servicio de secretarias las 24 horas del día por 10.000 pesetas al mes (60 euros). Las empresas, sobre todo las pequeñas, nos desviaban las llamadas y contestábamos como si fuéramos la centralita. Por ejemplo, gestionábamos la centralita de la consulta de doctores, de arquitectos, y teníamos toda la información y la agenda para poder gestionar las citas. Más tarde vimos que la idea era muy buena pero las empresas consideraban el servicio caro. Servía solo para firmas que empezaban y no podían tener una secretaria.

¿Tuvieron que reinventarse?

Comenzamos a focalizarnos en grandes empresas, en agencias de publicidad, las campañas de las agencias, atendíamos sus promociones y también sus reclamaciones. La empresa fue evolucionando a medida que las compañías nos pedían más servicios, como la confirmación de asistencias a actos, a dar servicio de atención al consumidor en el lanzamiento de productos. Desde el principio me he interesado por hacerlo todo a medida de la empresa que solicitaba nuestros servicios. Ningún cliente es igual y no nos gustan las campañas ni los servicios homogéneos.

Usted vendió su empresa, Singular, a un gran grupo empresarial. ¿Es importante encontrar un buen socio?

Cuando empecé no era tan complicado lograr financiación para el crecimiento, pero lo que yo buscaba era acompañamiento, no financiación. Porque la inversión en tecnología es la misma para dar servicio a 60 clientes que a 2.000, pero el servicio de calidad sí que necesitaba de ese socio para mejorar la prestación de los servicios. En la vida tienes que hacer las cosas bien, y es la agencia BBDO, con la que trabajábamos, la que trae a Sellbytel, una empresa con una tecnología muy potente. Entre otras afinidades, nos unía que el fundador de la compañía es también el presidente [se refiere a Michael Raum] y como emprendedora me resultó fácil relacionarme con él.

¿Qué diferencia a su compañía del resto de los competidores?

“Tenemos prohibido hablar de ‘call center’ y que nuestro servicio se relacione con esa pesadilla”

La gente. Hemos conseguido implicación por parte del equipo. Los clientes están impresionados de cómo se integra a la gente con la marca. Tenemos un perfil joven, con una media de 29 años, que pueden desarrollar su carrera en la compañía. Hace años las empresas empezaron a externalizar servicios para ahorrar costes y, si por el camino perdían calidad, no era relevante, pero ahora vamos hacia una uberización de la economía. Las empresas pequeñas son grandes y para poder competir tienen que reducir estructura y centrar sus recursos en innovación y talento con el fin de ofrecer valor a los stakeholders. El resto nos lo dan a nosotros, que se lo vamos a gestionar mejor y vamos a retenerle al consumidor.

¿Tienen algo que ver con los desesperantes call centers?

Tenemos prohibido hablar de call center y que nuestro servicio se relacione con esa pesadilla. Atendemos al consumidor y nos concentramos en la llamada; tenemos un CRM que nos ofrece toda la información del cliente, si ha llamado antes, el tipo de incidencia, y la persona que atiende la llamada es responsable de cerrarla. El consumidor evalúa nuestro servicio y el 85% de los clientes nos exige que las valoraciones que nos hagan se encuentren entre un nueve y un diez. Es importante la actitud.