Las empresas no dan la talla en las redes sociales
Banca y telecomunicaciones son los sectores que muestran mayor disposición a atender a los clientes a través de Twitter y Facebook.
Ya no vale solo con tener presencia en las redes sociales. Ahora los clientes también quieren ser atendidos por esta vía y las empresas españolas parecen no corresponderles efectivamente.
Así lo declara el estudio El consumidor social. Madurez del social customer service en el mercado español 2015 elaborado por Altitude Software. El informe señala que el 45% de las empresas analizadas no tiene servicios declarados o formalizados en redes sociales y que el 41% dispone de una atención básica y reactiva. Únicamente el 12% de las empresas supera el promedio español y tiene un modelo maduro y consolidado.
“El mundo digital está cambiando, hace 10 años solo la gente con gran poder adquisitivo podía acceder de forma regular a las nuevas tecnologías y las empresas eran las que dirigían al cliente. Pero ha habido un punto de inflexión provocado por Apple, Amazon, Facebook y Google”, afirma Raquel Serradilla, vicepresidenta para el Sur de Europa de Altitude Software.
“En la actualidad todos los hogares tiene acceso a la tecnología y hemos asistido a un proceso de transformación en el que el ciudadano está tecnológicamente mejor dotado que muchas empresas. Esta transición ha supuesto que las empresas dejen de llevar la batuta y que sea el consumidor el que dicte las normas. Ahora exigimos a las empresas el poder comunicarnos por redes sociales y es su oportunidad correspondernos”, argumenta.
Pero en redes no vale todo y, en este sentido, Serradilla aconseja que antes de tomar decisiones se defina una estrategia, se conozca a los clientes y sus hábitos y que luego se decida en qué redes es necesario estar presente y en cuáles no.
“La empresa no debe descuidar ninguno de los canales de comunicación en los que está presente, no vale con estar, hay que ser eficientes y saber dónde se nos está reclamando. Lo que no puede suceder es que más del 70% de las empresas tengan únicamente una presencia testimonial en alguno de sus canales”, advierte.
Para Serradilla, las redes y las nuevas tecnologías han abierto un mundo de posibilidades que las empresas deben saber aprovechar, ya que nuevos competidores están apareciendo en el mercado. “Las startups son competidores para todas las empresas. Han cogido la delantera en el campo de las redes sociales. No es la primera vez que vemos desaparecer a grandes dinosaurios y ellas han entendido que el mejor comercial es un cliente satisfecho”, comenta.
De acuerdo con el Segundo ranking Anual sobre Competidores del Sector Financiero del Instituto de Estudios Bursátiles (IEB), Facebook, Apple, Google y PayPal han elevado en varios puntos el nivel de amenaza que suponen para el negocio financiero de las entidades tradicionales al lanzar nuevos servicios que entran en directa competencia con el negocio de los bancos.
Aún así, la banca, junto al sector telecomunicaciones, sobresale en cuanto a disponibilidad del servicio de atención al cliente en Twitter y Facebook. Un ejemplo de esta práctica es el de Bankia. “Nosotros atendemos a los clientes en redes sociales desde que se abrieron los perfiles de la entidad. La mayoría de las peticiones ocurren en Twitter, seguido de Facebook”, indican desde la entidad, que actualmente atiende una media de 160 peticiones al mes por redes sociales.
“En nuestro caso es prioritaria la resolución concreta de las peticiones y evitamos enviar las resoluciones a otros canales (email, teléfono…) tratando siempre de resolverlo en el canal elegido por el usuario”, precisan.
Por el contrario, otros sectores como hoteles, agencias de viajes o consumo y alimentación no salen tan bien parados, ya que en la mayoría de los casos, derivan las comunicaciones de los clientes a otros canales privados tradicionales, mostrando en este aspecto un estado de madurez muy bajo.
Lo cierto es que ninguna de las 77 compañías analizadas logra situarse en el punto máximo de la atención al cliente en redes sociales y ninguna otorga a sus usuarios atención a lo largo de toda la cadena de valor. Así, el 45% de las compañías analizadas presta una atención limitada y no resolutiva.
Por otro lado, el informe precisa que el 42% de las empresas estudiadas se ubica en el modelo básico, con una atención reactiva basada en reglas básicas de respuesta y una resolución de interacciones simples, transfiriendo las complejas. Y solo el13% de las organizaciones se encuentran en un estado consolidado, con procesos integrados, organización colaborativa, tecnología integral y experiencia omnicanal.
