¿Qué le “exige” el comprador a una tienda?
El consumidor ha cambiado. El propio paso del tiempo ha provocado que las preferencias, gustos y hábitos del consumidor se hayan visto modificados. El comprador de ayer no tiene nada que ver con el de hoy, y éste no tendrá nada que ver con el de mañana. Las nuevas tecnologías han influido en este cambio, así como la situación de crisis económica por la que atraviesa el país. Además surge un nuevo tipo de consumidor que los comercios deben tener en cuenta, los millenials o nativos digitales –jóvenes de entre 18 y 24 años que han nacido en la era de Internet- que tienen una forma muy activa de interactuar con las marcas y establecimientos y a los que hay que tener muy en cuenta.
Se da por lo tanto un nuevo escenario en el que los hábitos de compra del consumidor marcan la diferencia y en el que la tecnología entra a formar parte decisiva en el proceso de compra. El consumidor ahora pide otras cosas, “exige” una experiencia de compra diferente, tanto si se trata de un establecimiento online como si es en una tienda física.
Más tecnología, mejor experiencia de compra
Hay que distinguir dos tipos de establecimientos, el físico y el online. La tienda física, la más tradicional sigue siendo la preferida por los compradores, es la que más peso tiene a la hora de realizar compras, pero “ya no puede ser solo un lugar para la compra”, así lo muestra el Informe Total Retail 2015 que ha elaborado PwC, y es que según este informe el 68% de los encuestados afirma haber acudido a la tienda física para ver productos y probarlos para luego posteriormente adquirirlos de forma online. Esto indica que la tienda física deberá dar un paso más, cambiar su modelo para poder dar al comprador un punto de compra en el que la experiencia de compra sea mejor y cuanto más personalizada y sofisticada mejor.
Además, estas nuevas generaciones de compradores solicitan mejoras en las tiendas físicas encaminadas a una mejor experiencia de compra, dichas mejoras tienen que ver con la tecnología y con aquello de que la tienda deje de ser un establecimiento tradicional. Por ejemplo para el 31% millenials el Wi-Fi en un establecimiento haría de la tienda un lugar más sofisticado.
Del mismo modo ocurre en el entorno online, la experiencia de compra online deberá ser cada vez mejor, que proporcione una mayor confianza en todo el proceso y sobre todo en el momento del pago, ya que según este informe, al 66% de los encuestados les preocupa que su tarjeta de crédito pueda ser hackeada y ser víctimas de un fraude.
Los dispositivos móviles claves para el consumidor y las marcas
Según el informe de PwC, los smartphones y tabletas son y seguirán siendo elementos clave en el proceso de compra, sobre todo en el momento de búsqueda, es decir en los momentos previos a la compra. El 49% de los encuestados utiliza los dispositivos móviles para la búsqueda de productos, al igual que el 49% los utiliza para realizar un trabajo de comparación de precios. Además, estos dispositivos también se emplean para localizar las tiendas a las que posteriormente acudir (31%) y para encontrar y después utilizar cupones promocionales que supongan un descuento en la compra (25%).
En este sentido, en el del dispositivo móvil y en el del mundo online, las redes sociales entran a formar parte muy importante del juego. Suponen un lazo entre el comprador y la marca, con el que la marca puede llegar a conocer mejor al comprador y con el que el comprador puede sentirse atraído a la compra. Según este informe el 62% de los encuestados afirman haber interactuado a través de las redes sociales con su marca favorita y el resultado de esta interacción les impulsó a comprar.