Sector financiero: tiempo de cambios
Es evidente que la crisis financiera y económica ha producido un quebranto en el sector financiero en España en términos de imagen y capacidad operativa, que lo ha enfrentado a un importante esfuerzo de saneamiento con recursos públicos para soportar el efecto de la deuda impagada. Y también es cierto que a esa crisis, que todavía se trata de superar, se ha superpuesto una revolución tecnológica que, básicamente, ha consistido en un rebalanceo de las relaciones de poder entre bancos y usuarios por la vía de haber quedado roto el monopolio de la información financiera, hasta hace muy poco en manos de los primeros.
Multitud de aplicaciones basadas en internet, nacidas en los últimos años en el sector financiero, son capaces de manejar la misma información sobre los mercados, y en tiempo real, que las grandes corporaciones bancarias, pero con la ventaja añadida de que esa información se comparte e incluso se documenta y enriquece con juicios expertos que generan estados de opinión que influyen luego en la toma de decisiones. Por tanto, uno de los grandes retos para la banca consiste ahora en restaurar la confianza de sus clientes, y todo ello en medio de una coyuntura caracterizada por la existencia de una mayor simetría informativa entre instituciones y usuarios y, por tanto, por un conocimiento más profundo de estos últimos acerca de productos, servicios y condiciones de mercado.
Esta crisis, o revolución, como algunos prefieren llamar, ha socavado valores hasta hoy considerados inmutables, como el concepto de fidelidad que descansaba en una relación cuasi paternal de los empleados con los clientes. Y la reacción del sector se ha traducido en una apuesta por la preparación y formación de sus técnicos y por una relación más amigable y proactiva con los usuarios. De hecho, en todas las oficinas de atención al público está proliferando la figura del asesor personal, si bien hasta ahora, y en muchos casos, no había dejado de ser un simple eufemismo. Del mismo modo, intentan trasladar una buena parte de la operativa de los clientes a plataformas digitales, con el fin de aprovechar toda su potencialidad funcional y, de paso, reducir los costes de explotación.
Paralelamente a esta crisis de credibilidad y de transformación tecnológica, en el panorama financiero han comenzado a emerger propuestas de mercado que cuestionan la propia razón de existir de la banca y que proponen sistemas de desintermediación basados en la economía o las finanzas colaborativas. Qué duda cabe que se trata de una “música pegadiza” para un público que ha reunido muchas razones para sentirse incómodo con unas instituciones a las que reprochan haber sido una de las principales causas de la crisis y unos directivos que no han sabido estar a la altura de las circunstancias en muchos casos. Otra cosa será valorar el riesgo de contrapartida de esos modelos de negocio que basan su propuesta en intercambios financieros entre iguales, al margen de la banca.
A la vista de este panorama, cabría preguntarse qué pasará con el sector financiero, qué deriva tomarán los bancos y cómo será la estructura de ese nuevo mercado que parece vislumbrarse. Sin pretender erigirnos en adivinos, resulta evidente que seguiremos necesitando a la banca. Probablemente será una banca con menos actores, y mucho más permeable a todos estos cambios tecnológicos y sociales que estamos comentando.
En este sentido, cabe vaticinar, en lo que se refiere al plano de negocio, una vuelta a su core business tradicional (basado en el binomio depósito/crédito), como condición para recuperar la rentabilidad. Y en el plano operativo, el cierre de acuerdos de colaboración con los nuevos actores y proveedores de tecnologías muy eficientes y con experiencia en campos muy concretos de especialización, que aportarán una gran cantidad de nuevas y hasta ahora desconocidas funcionalidades.
Hay ya evidencias de que la industria se está adaptando a los cambios tecnológicos. Barclays anunciaba recientemente una convocatoria a nuevas empresas para su programa acelerador de fintech, destinado a aprovechar las innovaciones que se producen e intentar adaptarse a un entorno financiero tan cambiante. Y Lloyds, por su parte, ha respaldado el plan “Startup Bootcamp”, cuyo fin es apoyar con recursos de todo tipo el trabajo de este tipo de empresas. Más cerca, en España, tenemos el ingente trabajo que está desarrollando BBVA en el área de innovación.
Todo ello nos lleva a pensar que, mucho antes de que acabe esta década, seremos testigos de una banca completamente diferente, soportada por una tecnología que ofrecerá mayores facilidades y prestaciones a unos usuarios que, en cuestión de necesidades, van muy por delante de los servicios que hasta ahora venían recibiendo de este sector.
Duarte Líbano Monteiro es director general de Ebury.