Excelencia en época de crisis
A mucha gente le gustan los automóviles. Yo quise ser vendedor de coches hace apenas unos años. Era mi sueño: ser el importador y el distribuidor exclusivo del mejor coche del mundo. ¿Se imaginan? Del mejor, poder ofrecerlo a miles de personas. Pero sólo algunas mostraron interés y pronto decidí dedicarme a otras cosas. Ahora lo veo de otra manera y sé que el mejor coche del mundo no existe: para unos tiene que ser muy rápido, para otros muy grande, para otros puede ser demasiado caro.
Existen necesidades de negocio diferentes y diferentes maneras de satisfacerlas; el truco consiste en alinear los deseos de unos con las ofertas de los otros. Se trata de ajustar expectativas.
El verdadero espíritu emprendedor es el que busca oportunidades donde otros sólo ven dificultades, y yo he querido ser siempre un emprendedor (o, como diría Pedro Nueno, ir emprendiendo).
Hoy, cuando tan difícil resulta que nuestras empresas sean líderes en innovación, o cuando resulta imposible competir contra mercados asiáticos en precio, o diseñar políticas de segmentación, podemos todavía soñar con ser diferentes, ofreciendo servicios que generen demanda por satisfacción, que constituye la base de la confianza, en la que todo se apoya.
No dejes nunca de buscar la excelencia, prometiendo por debajo de tus posibilidades y rindiendo por encima de ellas, ajustando los resultados finales a los propuestos en un inicio y con la certeza constante de que son siempre los que se esperan.
Es muy importante señalar que el 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan, simplemente se van y nunca vuelven. Por el contrario, los clientes muy satisfechos transmiten su satisfacción a tres o menos personas. De la misma manera, los clientes insatisfechos trasmiten su insatisfacción a nueve o más personas (una mala experiencia siempre es un buen motivo de conversación). Además, cuesta hasta cinco veces más conseguir un nuevo cliente que fidelizar a uno ya existente (publicidad, promoción, descuentos, regalos, etc.). El cliente tiene un valor de por vida; perder una venta es insignificante comparado con perder un cliente.
La indiferencia en la atención constituye la causa del 68% de la pérdida de un cliente, muy por encima de las quiebras, las insatisfacciones con el producto y las captaciones de la competencia.
Sabes que has ofrecido un servicio mediocre si, después de haber contactado con un potencial cliente, éste sigue pensando en invertir su dinero, pero no sabe si hacerlo en ti y en tus productos. Sabes que has ofrecido un servicio excelente si, después de haber contactado con un posible cliente, duda de si lo que quería comprar era lo mejor, pero piensa que debe comprarte a ti. Te has convertido en un vendedor de confianzas.
Pero debes ser excelente en todo, no puedes presentarte a un examen de diez preguntas y sólo responder a tres, pero "muy bien respondidas". Si quieres la mejor nota, debes responderlas "muy bien" todas.
En definitiva, debes proporcionar sentimientos de confianza, prestando los servicios a tiempo y como se prometieron, así como construir y mantener una buena imagen de la empresa. Es fundamental cuidar la buena presentación y funcionamiento de las instalaciones físicas, de las infraestructuras y de la documentación. Todo explica cosas acerca de lo que haces y de cómo lo haces.
David Muñoz Sorolla. Director de Consultoría de Intergrho Enter Systems