Aliados en tiempos de impagos
Acabo de llegar de pasar unos días de vacaciones. El tiempo ha sido fantástico y los amigos encantadores. ¿Qué ha fallado? La crisis. De pronto, los españoles tenemos la sensación de que las cosas son caras e inútiles, tenemos miedo a gastar más de lo justo y necesario, olvidando la alegría con la que hasta hace poco nos endeudábamos para comprarnos un nuevo coche o una segunda vivienda o simplemente, pagábamos unas vacaciones con cargo a la tarjeta de crédito.
Las entidades financieras que hasta hace poco tiempo se peleaban por darnos los mejores créditos del mercado, ahora comienzan a preocuparse por si no somos capaces de afrontarlos. Ellas, como toda la sociedad española, no están habituadas a esta situación (la tasa de morosidad se ha mantenido por debajo del 1% desde 2002 a 2007) Han pasado muchos años desde la última crisis que tuvimos que enfrentar y además el mercado financiero se ha sofisticado sobremanera en este periodo. Las prácticas de recuperación de deuda deben adaptarse a las nuevas épocas.
El empleado de la oficina bancaria ha sido hasta hace poco el gran colaborador del cliente en el desarrollo de todos sus proyectos. Le ha financiado la casa, el negocio, el coche, los viajes y todos aquellos imprevistos que han ido produciéndose a lo largo de su relación. Y ahora, ¿cómo debe adecuarse esa relación al nuevo entorno económico que nos rodea? La temida situación está llegando y la realidad es que es necesaria una rápida adaptación a ella. El problema es que quizás se llegue tarde.
Las prácticas de recuperación de deuda deben adaptarse a las nuevas épocas
¿Cómo se puede mejorar esta situación? Optimizando (y acelerando) el proceso de recuperación de deuda. Sabemos que en los primeros periodos del proceso de impago se recupera la mayor cantidad de la deuda. Según un estudio realizado por IBM en Estados Unidos, de un dólar se recobra una media de 98 céntimos durante los tres primeros meses, 67 céntimos durante los seis primeros meses, 46 céntimos durante el primer año y tan sólo 12 céntimos si se espera dos años a recuperarlos. Es evidente que con el paso del tiempo, cada vez se recupera menos cantidad de la deuda impagada.
Así que es necesario que ante un impago las entidades sean ágiles, manteniendo la fidelidad de aquellos clientes que, a pesar del bache, conservan un buen potencial de negocio futuro. Urge que las entidades hagan de la recuperación del crédito una parte más del negocio bancario, utilizando las herramientas de marketing e información de gestión necesarias.
Para ello, han de ponerse en marcha políticas de actuación adaptadas a la situación actual, con soporte en gestores de información que permitan al banco o caja conocer e implantar las mejores estrategias sin interferir en su labor comercial, facilitando a la oficina la información necesaria para optimizar su gestión.
La segmentación de clientes es una pieza fundamental para conseguir la máxima eficacia en la recuperación de deuda. El banco o caja debe saber adecuar sus actuaciones a los segmentos definidos y para ello necesita conocer a fondo los diferentes tipos de clientes y, a partir de esa información, definir esas actuaciones e implantar las herramientas para realizarlas. La segmentación de clientes se debe realizar no sólo por tamaño de préstamo y tipo de cliente, sino también por el tipo de comportamiento, la clase de respuesta o reacción ante el impago, etc.
Esta segmentación ayudará mucho a la optimización del proceso, para decidir las actuaciones u ofertas apropiadas, para organizar y especializar a los cobradores, para definir en qué momento y por qué canal se debe llamar al cliente.
Se deberá realizar además, un seguimiento de la efectividad de cada segmentación y estrategia para ir seleccionando en los siguientes procesos las que obtengan mejores resultados
La tendencia del mercado nos va a llevar hacia la industrialización de la gestión de recuperaciones, que precisará, sin duda, de una profunda transformación en los mecanismos actuales. Requerirá por supuesto del apoyo en nuevos sistemas de información e incluso en posibles externalizaciones de servicios o de infraestructuras.
En conclusión, ¿qué necesita el sector bancario actual? Optimizar su proceso de recuperaciones de forma que se reduzcan los tiempos y se maximicen los importes recuperados favoreciendo además la relación con el cliente. Si la gestión del recobro se realiza con agilidad y efectividad el cliente puede recordar siempre al banco o caja como su gran aliado en los momentos de dificultad
Gemma Faura. IBM Global Business Services. Responsable de gestión de riesgos