'Los comienzos son los más emocionantes'

Dirige una compañía que acaba de cumplir una década. Tiene como socios a BBVA, Iberia, Repsol y Eroski y maneja una cartera de cerca de diez millones de usuarios. Su objetivo es llegar a la mitad de la población española.

Llegó a Travel Club por sugerencia de uno de los socios de referencia, BBVA. Javier Ibarra, nacido en Bilbao hace 46 años, asegura que si algo se valoró en su currículo fue su experiencia en sociedades start-up y la diversidad de sectores en los que había trabajado. Es un hombre de empresa, simpático y directo. Comienza la entrevista con la queja de que en el mundo de la empresa, con tanta compra y venta de compañías, se está perdiendo algo importante en la gestión: el cariño por las personas.

Usted lleva prácticamente toda su vida profesional dedicado a la gestión, ¿cómo se sobrevive a tantos cambios?

A mí me resulta imposible gestionar sin presión. La compañía ha cumplido diez años y siempre he realizado cosas diferentes, aunque ahora me haya convertido en especialista en un sector porque me apasiona la gestión de clientes. æpermil;ste es un valor diferencial, porque hay que tener pasión por el producto. Y lo importante es implicar a todo el equipo, que sea activo. Yo he aplicado una mezcla de gestión moderna y tradicional, con delegación, por un lado, y exigencia de responsabilidad, por otro.

'Lo más difícil ha sido poner de acuerdo a las empresas en cuanto a la gestión de su mayor activo, los clientes'

'Se quiere vender que la gestión es sólo fomentar el 'buen rollito', pero hay otra exigencia que es la consecución de resultados'

Es una fórmula que aplica la mayoría de las empresas.

Sí, pero hoy en día se quiere vender que la gestión es sólo fomentar el buen rollito dentro de las empresas y sólo se quedan en eso, cuando hay otra exigencia, que tiene que ver con la realidad y la marcha de la compañía, como es la consecución de resultados. Hay gente que habla del ejercicio sano de la autoridad, bien fundamentada en la delegación. Creo en el positivismo, en la ambición sana con elementos positivos.

¿Es la esencia de su carácter?

A los pesimistas no quiero verlos de cerca. No hay que ir por la vida de botella medio vacía. Leo mucho sobre estilos de dirección, y cuando tienes que gestionar una empresa tienes que aprender esos valores y luego aplicar lo que creas conveniente. En el mercado de equipos, éstos son susceptibles de irse a trabajar a otras empresas en caso de que no estén a gusto.

¿Un gestor tiene que tener también espíritu emprendedor?

Creo que sí. Yo he tenido mucha suerte con el proyecto de Travel Club y con los otros enlos que he estado. He trabajado en mercados retadores y creo que mi perfil emprendedor me viene muy bien para aprender herramientas nuevas relacionadas con la gestión de los clientes. Estar constantemente aprendiendo es necesario para la vida en general. Me gustan todas las novedades que son útiles.

¿Qué ha sido lo más difícil desde que llegó a Travel Club?

La mayor dificultad que he tenido ha sido poner de acuerdo a las grandes empresas en cuanto a la gestión de su mayor activo, los clientes. Todos están en el mismo barco y con nuestra forma de fidelizar y de premiar esa confianza se atiende y se ofrece un servicio diferente a los clientes.

¿Y lo más retador?

Sin duda, el lanzamiento de la compañía. Fue una etapa llena de emociones. Los comienzos de una compañía son siempre los más emocionantes. En nuestro caso lo era más porque la gente no conocía lo que era una campaña de fidelización. Lo bonito fue que al segundo mes ya teníamos un millón de clientes. En diez años hemos conseguido nueve millones de usuarios, y en el último año hemos añadido 800.000 clientes. Lo más apasionante sigue siendo el crecimiento que tenemos.

¿Qué planes de futuro tienen?

Pretendemos ser la herramienta más rentable de gestión de clientes, y eso se basa en el conocimiento que tenemos de ellos. Queremos seguir modificando su comportamiento de compra, concentrarnos en las empresas líderes que están con nosotros. Además los clientes cada vez tienen más información y son exigentes. Las empresas proveedoras son buenas, las herramientas que les ofrecemos a los usuarios para que ellos se informen de todo lo que tenemos a su disposición creo que son óptimas. Lo cierto es que no todos los clientes son iguales, pero nuestro trabajo consiste también en predecir el comportamiento, como cluster, de nuestros usuarios. Queremos seguir haciendo lo mismo porque, aunque no todos los clientes son iguales, la idea del marketing one to one (individual) es poco rentable. Preferimos trabajar para colectivos.

'Mi gran reto es seguir aprendiendo'

Como ejecutivo, ¿qué futuro profesional cree que le espera?Pretendo seguir haciendo lo mismo que hasta ahora, dentro de la misma compañía, pero con el triple de excelencia, sobre todo en varios ámbitos. En cuanto al producto, queremos seguir ofreciendo los mejores premios y regalos del mercado. Distribuimos siete millones de catálogos en España. Estábamos anclados en el sector de viajes y ocio y, a lo largo de este tiempo, hemos intentado ofrecer un poco de todo. Tenemos más de 600 referencias de productos. También pretendemos mejorar la logística para llegar con el producto en la mayor brevedad posible a los hogares. Mi objetivo es buscar la mayor rentabilidad en relación con beneficios y coste.

La mayoría de los directivos hablan de la satisfacción de los clientes, pero la relación con éstos es cada vez más impersonal.Eso es cierto. Por ejemplo, nosotros no hacemos mensajes telefónicos porque consideramos que son invasivos. También somos conscientes de que un cliente perdido es un campo minado. Ante una persona insatisfecha, si haces lo posible por él suele ser doblemente agradecido. Hay que tener cuidado de cuánto puedes dedicar a mejorar la satisfacción del cliente.

Usted tiene experiencia en trabajar para multinacionales, ¿qué ha aprendido en este tipo de organizaciones?Sin duda he aprendido a ser más flexible. Todas las empresas se parecen en algo esencial, y es que todas tienen un producto y una estrategia para sus clientes parecida. También buscan la rentabilidad a través de los clientes, y no tanto a través del producto, y del conocimiento. El mercado en el que se trabaja está basado en datos, y eso tiene valor en la medida en que se saben interpretar y manejar. La mayoría de este tipo de empresas tiene una exigencia orientada a resultados a corto y medio plazo. El largo plazo no existe. Y yo creo que es necesario un rendimiento racional a medio y corto plazo, sin perder de vista el futuro. En Travel Club miramos el presente, pero también queremos introducir los cambios necesarios para dinamizar la compañía y llegar al 50% de la población española. Yo me veo en el futuro aprendiendo. Es mi gran reto.