La insatisfactoria protección del usuario de 'telecos'
Las estadísticas señalan que el mayor número de quejas de los consumidores y usuarios se refieren en España a los servicios de telecomunicaciones. El autor analiza este problema y sostiene que la normativa vigente tiene una larga serie de carencias
Las estadísticas son pertinaces en señalar cómo las mayores quejas de los consumidores y usuarios son las relativas a los servicios de comunicaciones electrónicas. La Administración ha reglamentado los derechos y obligaciones de usuarios y operadores en el artículo 38 de la Ley 32/2003, General de Telecomunicaciones, y en su desarrollo en el Título VI del Reglamento RD 424/2005, en la Orden ITC 912/2006 y en otras más específicas. Pero parece que ignoró su aplicabilidad práctica dado el consumo individual de esos servicios.
La práctica totalidad de las quejas son referentes a aspectos de la calidad de servicio regulada por la citada Orden. Una buena información al usuario debería ser básica para que disminuyera tanta insatisfacción, pero la Orden es opaca a los usuarios: mientras refiere a documentos de la UIT y del Instituto Europeo de Normalización (ETSI), inaccesibles para los usuarios, para conocer los valores exigibles a los parámetros de calidad, se extiende describiendo un sistema típico de facturación superconocido para los operadores.
Prevé que la información de la calidad conseguida por los operadores esté disponible en internet, pero sólo en forma comparable para grandes operadores (excepción no contemplada en el citado reglamento) y no necesariamente para otros, aunque ésta no estará en una web única, ignorando además a los usuarios que aún no acceden a internet. Ni siquiera prevé publicar tablas comparativas (sólo un resumen general) de la calidad conseguida lo que estimularía su mejora, como hace el regulador inglés (Ofcom) para los proveedores de servicios fijos (topcomm.org.uk).
Una buena información al usuario debería ser básica, pero la normativa que regula los servicios de los usuarios es opaca
Remarquemos que los parámetros contemplados en la Orden son de tipo estadístico (porcentaje total de casos relativos a un valor límite), aunque a cada usuario sólo le importa su calidad individual obtenida que es sobre la que puede reclamar. La Orden no sólo limita los parámetros individuales obligatorios al tiempo de alta y al de interrupción (para el servicio universal) -ignorando otros tan importantes como los del servicio de atención al usuario, el número de interrupciones y de cortes en llamadas, la calidad de la transmisión, etcétera-, sino que ni siquiera explicita valores para aquellos.
La indeterminación en los procesos de reclamación y compensación favorece a los proveedores de servicios. Ejemplos: sólo determina como obligatoria la indemnización sobre el tiempo de interrupción, lo que favorece que no haya compensaciones sobre otros incumplimientos. No penaliza por no registrar debidamente las reclamaciones en los sistemas de información, para alargar así el tiempo de resolución disponible y alterar las estadísticas de calidad. No determina que la carga de la prueba es de los operadores, lo que les permite no reconocer incumplimientos sin dar la información demostrativa suficiente a los usuarios, a menos que estos ya hayan planteado un conflicto. Les deja determinar si la indemnización se paga automáticamente o por petición, con un procedimiento que pudiera ser disuasorio. Además de la asimetría consentida en los procedimientos de alta y baja del servicio que siempre les favorece.
Incluso la discrecionalidad que la Orden otorga a la Administración no es para ayudar a los usuarios. Ejemplos: sólo publicará un resumen general comparativo de la calidad cuando lo considere necesario (¿acaso no lo es?). Puede obligar a publicar las estadísticas de calidad a proveedores no obligados sólo por el interés de algunos usuarios involucrados (¿hay usuarios preferentes?). Puede aprobar un tiempo de provisión del servicio fijo universal mayor de 60 días naturales por solicitud del operador, pero sin obligar a comunicárselo al usuario para permitirle renunciar.
La Administración se ofrece para la resolución de conflictos con usuarios y consumidores pero como segunda instancia, tras las Juntas Arbitrales de Consumo (a menudo sin conocedores del tema), y con plazos de resolución de seis meses, disuasorios para conflictos de poco valor monetario.
Lamentablemente la experiencia muestra cómo en sus resoluciones se suele limitar a dar la razón a una parte, pero sin determinar los incumplimientos y derechos conculcados en el caso y que permitirían a los usuarios reclamar daños por vía judicial con un informe de la Administración responsable de la calidad. Sin olvidar que no utiliza la sanción administrativa ante reclamaciones e incumplimientos reiterados o excesivos.