Una inversión en confianza
La Comisión Europea tiene en marcha una política orientada a estimular la confianza del cliente en los mercados financieros. Con esa finalidad asimila el concepto de inversor particular al de consumidor y le reconoce el derecho a un adecuado nivel de protección. La autora analiza los pasos dados en España en ese campo
Desde hace ya unos años la Comisión Europea ha puesto en marcha una política orientada a estimular y recuperar la confianza del cliente en los mercados financieros. Con esa finalidad asimila el concepto de inversor particular con el de consumidor y le reconoce el derecho a un adecuado nivel de protección. Esta política encuentra un perfecto director de campaña en el CESR (Committee of European Securities Regulators, como la CNMV europea), nombrado máximo órgano asesor de la Comisión en este ámbito y, desde cuya posición, invita a los Estados a proceder a la conversión del sector financiero con el doble objetivo de lograr un elevado nivel de profesionalidad de las entidades de inversión y, al tiempo, asegurar la confianza de los inversores.
El Gobierno español tomó el testigo de esta propuesta con la Ley 44/2002 de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, en la que reconocía la necesidad de enfrentarse a la regulación del ámbito financiero con un espíritu liberalizador que dotara a las entidades de inversión españolas de mayor agilidad y competitividad, sin que ello afectara a la transparencia. Para ello, perfeccionó las medidas de protección del inversor componiendo las figuras siguientes:
El consumidor de servicios financieros es cada vez más exigente y consciente de sus derechos, lo que ha redundado en un notable incremento de las reclamaciones
l Los Comisionados para la defensa del Cliente de Servicios Bancarios; del Inversor y del Asegurado, que son órganos administrativos específicos adscritos al Banco de España, a la CNMV y a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, respectivamente.
l El Departamento o Servicio de Atención al Cliente de las entidades que podrá combinarse o bien suplirse con el Defensor del Cliente.
La triple figura del Comisionado tiene su homólogo en Le Mediateur de l' Autorité des Marchés Financiers, que es un servicio adherido al supervisor francés y, al igual que los Comisionados, desarrolla una doble función: atiende y responde preguntas y dudas de lo inversores y media en caso de conflicto para proponer una vía de acuerdo, pero no puede imponer una solución a las partes.
Por contra, la figura del Defensor del Cliente, desarrollada en la Orden se aleja de este concepto de 'Organismo Mediador independiente' y se acerca mucho más a los modelos alemán e inglés. Los Ombudsmen (en Alemania) o Financial Ombudsman Service (en Inglaterra) se conciben como expertos independientes, profesionales de los mercados que se rigen por un reglamento en el que se establece el procedimiento de resolución de conflictos y al que las entidades deben estar adheridas. Estos Ombudsmen, al igual que el Defensor del Cliente, tienen potestad para solicitar cuanta información consideren necesaria para la clarificación del conflicto, pueden decidir si la reclamación está justificada y si es así, tienen la facultad de emitir resoluciones vinculantes para la entidad de inversión.
Esta potestad de resolución, otorgada por las propias entidades financieras, posibilita el acceso a una solución satisfactoria para ambas partes, dado que la entidad evita someterse al escrutinio del organismo supervisor por una reclamación inconsistente o por una controversia que podría haberse resuelto de común acuerdo; y el cliente, por su parte, evita el largo y costoso camino que comporta todo procedimiento judicial.
Las entidades de Servicios de Inversión Españolas podrían aprovechar la oportunidad que les brinda el legislador español para otorgar mayor valor añadido a sus servicios, mediante la adhesión a un Defensor del Cliente externo y profesional, similar a la efectiva fórmula de los Ombudsmen y que los consumidores asocian con imparcialidad e independencia.
Sin embargo, la mayoría de las empresas de inversión y SGIIC españolas optaron por la organización de un departamento o servicio de atención al cliente, que supuestamente y en conformidad con la normativa debiera ser independiente y autónomo del resto de servicios comerciales u operativos de la organización. Las entidades de crédito y aseguradoras, por su parte, se inclinaron por designar un defensor del cliente o por la convivencia de ambas figuras. Probablemente esta diferencia se deba a que tradicionalmente, las ESI y las SGIIC acumulan menor número de reclamaciones que las entidades bancarias y aseguradoras, por lo que en el primer sector la actividad de atención al cliente y resolución de conflictos, no era una prioridad, en tanto que en los dos últimos sectores ya existían, de facto, algunas asociaciones de abogados o expertos independientes que desempeñaban tal actividad.
Sin embargo, el consumidor de servicios financieros cada vez es más exigente y más consciente de sus derechos, lo que ha redundado directamente en un notable incremento de las reclamaciones contra las entidades financieras ante los organismos correspondientes. Y éstas pueden ir fácilmente en aumento cuando se nombren los Comisionados, quienes, además, las publicarán en su Memoria Anual, detallando las entidades afectadas por sus informes con el número de expedientes que le afecten.
En cualquier caso, tanto la política de la Comisión Europea, orientada por el CESR, como la cada vez más exigente voluntad de los propios inversores, parecen indicar que el futuro de las entidades financieras reside en la confianza que logren trasmitir sobre el mercado en general y sobre el inversor en particular. Por ello, la competitividad de las entidades debería enfocarse en la recuperación de la confianza del inversor ofreciendo la máxima transparencia en su actividad. Lo que fácilmente puede lograrse a través de un buen sistema de atención a las quejas y un eficaz y profesional procedimiento de resolución de conflictos.