Pulso laboral en la atención al cliente
Ana G.R. tiene 27 años es licenciada en derecho y habla inglés casi tan bien como el español. Confiesa que hizo prácticas hace unos años en distintos bufetes de abogados en Madrid, 'pero el sueldo no me daba'. Su poder adquisitivo no ha crecido mucho respecto a su etapa de becaria, ahora trabaja de teleoperadora en un centro de atención de llamadas y gana 750 euros mensuales.
Esta mañana tiene pensado ir a una manifestación -a las 12 horas en la glorieta de Atocha- para defender una subida salarial por encima del IPC y mayor estabilidad laboral en el sector del telemarketing.
70.000 operadores como ella están llamados por los sindicatos (CC OO, UGT, CGT y CIG) a un paro de 24 horas. Estas personas son la voz de centenares de empresas, cuyos servicios de atención al cliente van a quedar prácticamente paralizados si se cumplen las previsiones de los convocantes.
'Esperamos un seguimiento de más de un 90% de los trabajadores y una asistencia a la concentración de Madrid que rondará entre 15.000 y 20.000 personas', valora Álvaro Vicioso desde UGT. 'Estamos seguros de que la atención al público por parte de las empresas va a quedar bloqueda', añade.
Entre los afectados están Repsol, Telefónica, Vodafone, BBVA, SCH, Endesa, Banesto, Bankinter, Amena y así hasta completar la lista de las principales corporaciones del país.
Unas tienen personal propio para responder las dudas de sus abonados y otras confían esa tarea a empresas especializadas. En ambos casos, si el empleado está bajo el paraguas del convenio de telemarketing está convocado a la huelga.
La patronal, AEMT (representa a 22 entidades y al 95% del mercado), tranquiliza y dice que los servicios mínimos, relacionados con emergencias, están garantizados. Además, puntualiza que 'los cinco paros de una y dos horas que se produjeron en mayo fueron respaldados por el 33% de los trabajadores el primer día y por el 28% el último. Creo que la incidencia irá a la baja en la huelga de 24 horas', dice el portavoz de AEMT, José Luis Ramos. Algunas de las firmas que representa este colectivo está segura de que no más de un 10% de sus asalariados secundarán la movilización.
Soluciones
'Mañana por hoy se va a percibir que los números 900 ó 902 funcionarán peor de lo habitual o, simplemente, no funcionarán', adelantaba ayer el consejero de una compañía de atención telefónica.
¿Qué estrategia van a seguir este tipo de empresas para que la incidencia sea mínima? Desde la consultora especializada en gestión de clientes Izo System señalan que se activarán las VRU (unidades de reconocimiento de voz) que realizan una atención automática. 'Aunque no sea del agrado de nadie tendrá que intesificarse su uso', puntualizan desde Telefónica Móviles. Esta tecnología permite archivar la consulta y atenderla al día siguiente.
Una segunda opción es colocar el denostado mensaje de 'Nuestras líneas están colapsadas, llame en unos minutos', y esperar a que el usuario dé con alguien que haya acudido al puesto de trabajo en un segundo intento.
Entre las mayores firmas de telemarketing de España figuran la filial de Telefónica, Atento (gestionó el año pasado 152 millones de llamadas y tiene 10.000 empleados), Unísono (2.000 trabajadores), Qualitel, Goldenline, Sitel, etcétera.
Todas ellas han avisado a sus clientes, al menos con dos semanas de plazo, sobre la convocatoria de huelga. 'Estaremos en contacto con ellos para comentarles las incidencias, pero podemos hacer poco más', citaba un directivo del sector.
Cinco meses de batalla entre precios y calidad
Los portales de empleo anunciaban ayer decenas de ofertas para jóvenes con una experiencia mínima de un año en la atención telefónica.El negocio ha ido prosperando a medida que las grandes empresas han entendido que la relación con sus clientes es clave para ganar en competitividad.Desde el punto de vista de los trabajadores, la actividad está mal pagada (unos ocho euros por hora). Las empresas, por su parte, defienden que dependen de contratos temporales con grandes compañías y que eso motiva relaciones igualmente temporales con las plantillas. 'No es fácil mantener un grupo de miles de empleados contra viento y marea', declaró ayer el máximo responsable de un call center español. 'La clave está en educar al cliente y en hacerle ver que la calidad está por encima del precio. El call center es como la fachada de tu empresa', contesta el director general de la consultora Izo System, Juan Carlos Fouz.La discusión, en el marco de la negociación del tercer convenio de telemarketing, supera ya los cinco meses. Y el acuerdo parece lejano.