Lecciones de las líneas baratas
El transporte aéreo se ha visto revolucionado en los últimos años por el nacimiento de las líneas aéreas de bajo coste. El autor precisa cómo las claves de su éxito suponen un aprendizaje para las empresas tradicionales, que deben variar su estrategia para salir de la crisis
El peor sector del mercado de valores en EE UU durante los últimos 25 años ha sido el de las líneas aéreas. Sin embargo, la mejor inversión llevada a cabo allí durante estos años ha sido una compañía aérea llamada Southwest. Fundada como aerolínea local que operaba en el área de Tejas con el modelo de bajo coste, Southwest ha incrementado continuamente su negocio y sus beneficios desde que el presidente Carter liberalizara el sector en la década de los setenta.
Otro ejemplo es Ryanair, la compañía de bajo coste más rentable de Europa. Siguiendo el modelo de Southwest, ha conseguido un importante incremento en el tráfico de pasajeros, a medida que la regularización del mercado ha ido disminuyendo en el ámbito de la UE.
Lo que necesitan las líneas aéreas es reconocer que la competencia está ahí y que aumentará según pasen los años
Lo cierto es que el crecimiento de las líneas aéreas de bajo coste no sólo ha traído bonanza a estas compañías, sino que ha permitido un beneficio al ciudadano, con bajadas de tarifas que han sido obligadas incluso para las compañías aéreas tradicionales.
Antes del colapso del tráfico aéreo desencadenado tras el 11-S, muchas compañías aéreas comenzaban a tener problemas financieros. De hecho, tras colapsos como los de Sabena o Swissair en Europa, todas las aerolíneas se dieron cuenta de que su supervivencia podía tambalearse, y sus directivos comenzaron a reconocer la necesidad de una serie de cambios.
El éxito de las aerolíneas como Southwest, Rynair, Virgin Blue, Air Asia o West Jet ha ocultado a muchas otras que no lograron salir adelante. ¿Qué es lo que hicieron bien los supervivientes? ¿Qué lecciones tienen para el resto de las líneas aéreas? ¿Basta con modificar un poco la estrategia para sobrevivir en el mercado actual?
Cierto es que las compañías tradicionales normalmente proporcionan algunos productos básicos con un mayor estándar de calidad. Las nuevas compañías suelen ser más puntuales y pierden menos equipaje, ya que no cambian las maletas de un avión a otro, lo que suele ser un quebradero de cabeza para las compañías aéreas tradicionales. Como las líneas aéreas de bajo coste ofrecen un producto básico y casi siempre superan las expectativas de los clientes, es más fácil para ellas satisfacerles y conseguir que vuelvan a confiar en ellas, y que las recomienden. Y a la inversa, las grandes líneas aéreas crean a veces altas expectativas que no pueden alcanzar, lo cual provoca un cierto desencanto.
Las nuevas aerolíneas tienen flotas sencillas, con aviones pequeños que pueden girar alrededor de un aeropuerto mucho más rápido. Además, tienen estructuras de tarifas más simples, lo que facilita que los clientes reserven directamente vía web, en procesos de ventas eficientes y con menores costes que las líneas aéreas tradicionales. Pero, ¿cómo han reaccionado hasta ahora las líneas aéreas tradicionales? Al principio muchas creyeron que las nuevas compañías iban a fallar y las ignoraron. Esto permitió crecer a las compañías de bajo coste, y actualmente resulta más difícil y caro competir con ellas, hasta el punto de que la mayoría de las compañías reconocen que las líneas aéreas de bajo coste están ahí para quedarse. La competencia en el negocio aéreo va a aumentar y si las líneas aéreas tradicionales no pueden bajar sus costes a la vez que continúan atrayendo a los clientes, van a tener cada vez más problemas.
En definitiva, lo que necesitan las líneas aéreas es reconocer que la competencia está ahí y que esto aumentará según pasen los años; asumir los gastos del negocio que los clientes no están preparados para pagar; obtener un uso más efectivo de las personas y de las máquinas; externalizar aquellos servicios que se pueden realizar de una forma más económica o flexible, mientras no afecte a la competitividad y la calidad; o rediseñar la estrategia de ventas para operar de una forma más económica, al mismo tiempo que aumenta la satisfacción del cliente.
En todos estos cambios hay un tema relacionado con la tecnología. La industria de las líneas aéreas fue la primera en desarrollar tecnologías de la información, hace más de 30 años, para sustituir las operaciones manuales. Estos sistemas han permitido mejorar la industria, a pesar de que son caros, inflexibles, difíciles de mantener y, además, es difícil integrarlos con los nuevos sistemas.
Otro problema con los sistemas tradicionales es que están construidos bajo el concepto de transacción, y no en el de relación proveedor/cliente. Esto dificulta que las líneas aéreas puedan interactuar consistentemente con los viajeros, y obtener así la fidelización del cliente. Por ello, estos grandes sistemas de las aerolíneas tendrán que ser sustituidas pronto por sistemas nuevos, flexibles y económicos. Existen pocos proveedores con experiencia y recursos suficientes para responder a semejante necesidad. Unisys, por ejemplo, ha desarrollado Aircore (Airline Core Systems Solutions).
La buena noticia es que el cliente de las líneas aéreas va a tener más donde elegir en el futuro, según se vayan liberalizando los mercados del transporte aéreo (incluyendo los mercados internacionales). El desafío para las compañías de bajo coste, esforzarse para mantener sus negocios altamente competitivos; el reto para las líneas tradicionales, encontrar una forma de que los clientes entiendan sus servicios como una oferta diferencial.