La Agencia Tributaria aunará todos sus canales de atención en un único sistema

La petición de cita previa estará disponible a partir del año que viene En dos o tres ejercicios el nuevo modelo funcionará al completo

La Agencia Tributaria ha decidido unificar en un mismo sistema todos los canales de asistencia al contribuyente con los que cuenta actualmente. El nuevo modelo estará disponible para las gestiones de cita previa ya a comienzos del año que viene, y se prevé que alcance al conjunto de gestiones y servicios en un plazo de dos o tres años. "Estamos trabajando en un modelo de asistencia que integre todos nuestros canales de asistencia, desde la presencial a la telefónica, pasando por la videollamada o el chat", según ha explicado la directora general de la Agencia Tributaria, María Soledad Fernández, en un encuentro celebrado durante el XXXII Congreso de Inspectores de Hacienda del Estado que se celebra en Granada.

La Agencia está ultimando el nuevo sistema. Actualmente, cada área funcional del organismo está diseñando una carta de servicios para explicar por qué canal presta cada uno de ellos, con el objetivo de que en un futuro próximo todos estén integrados en el conjunto de canales.

Una vez que el sistema esté funcionando a partir del año que viene, "cuando el contribuyente se incorpore a la aplicación para pedir cita previa ya verá si ese servicio lo puede solicitar con atención presencial, telefónica, por el sistema informa+ o por una videoasistencia", detalló Fernández. Esa aplicación de cita previa "nos va a permitir organizarnos mucho mejor de forma interna y establecer niveles diferentes de asistencia. Con esto vamos a conseguir una mejora importante en nuestro modelo".

La razón de la Agencia para impulsar el cambio nace de la necesidad de "seguir avanzando en el mundo digital". "No podemos quedarnos atrás, porque todo el mundo avanza hacia la digitalización de la economía y de la gestión tributaria". Sin embargo, explicó Fernández, "no podemos dejar de lado a los ciudadanos que no están incorporados a ese mundo digital". Por esa razón, "no vamos a abandonar la atención presencial, sino que vamos a mejorarla, pensando en las personas mayores de 65 años. Si tienen que ir a nuestra casa entendemos que es porque lo necesitan".

La iniciativa de la Agencia Tributaria se enmarca en un contexto en el que se ha puesto de relieve la exclusión de los mayores de 65 años por el sector bancario, algo que llevó a la vicepresidenta primera del Gobierno, Nadia Calviño, a reunirse con las principales entidades para intentar solucionar un problema que también se ha extendido a la campaña de la Renta.

El objetivo es que el contribuyente elija en función de sus necesidades el canal que prefiera: modelo presencial, telefónico, chat, videoasistencia, información por escrito, sede electrónica o aplicación móvil, recalcó Fernández. En paralelo, la Agencia está trabajando para simplificar el lenguaje utilizado en sus comunicaciones con el ciudadano, "porque hay que reconocer que el lenguaje tributario es muy complicado para el contribuyente".

Los cambios también llegarán dentro de la propia organización aprovechando la estela. "Estamos desarrollando además una aplicación interna que facilitará mucho al funcionario el saber qué necesita el contribuyente". La idea es que cuando un ciudadano pida una cita para informarse, el trabajador sepa de entrada a qué se debe la solicitud, sea una consulta, un problema en aduana, una multa, una sanción o una duda cualquiera.