Servicios financieros y atención personalizada para los mayores
CaixaBank pone en marcha un plan de mejoras para sus más de cuatro millones de clientes sénior
CaixaBank pone el acento en los mayores de 65 años, un colectivo que supone más de cuatro millones de sus clientes. Con el inicio de la pandemia y los meses de confinamiento que vivió el país, la entidad adoptó numerosas iniciativas encaminadas a la prestación de servicios con todas las garantías de seguridad y salud que exigía el momento. Entre otras, se procedió al adelanto del pago de la pensión (más del 30% de los jubilados tiene domiciliada su pensión en CaixaBank) al día 24 de cada mes, algo que ha decidido mantener en la actualidad.
Con la vuelta a la normalidad y el impulso de la digitalización, el objetivo del banco es seguir prestando el mejor servicio, con independencia del canal de comunicación (presencial o remoto), y de la edad.
En el caso de los clientes sénior, que de forma mayoritaria prefieren acudir a la oficina, CaixaBank ha optado por eliminar a partir de marzo las restricciones horarias del servicio de caja. Asimismo, potenciará la cita previa para favorecer la atención personalizada e individualizada en cualquier momento, incluyendo las tardes en las más de los 700 establecimientos Store; y en las oficinas se aplicará un protocolo de atención preferente a los colectivos que lo necesiten.
Es el primer banco con un equipo especialista en clientes sénior
CaixaBank dispone de la mayor red de sucursales en España, con más de 4.600 oficinas y más de 30.000 empleados. Fue el primer banco en crear un equipo de gestores especialistas en el servicio a los mayores (consejeros sénior), con formación específica en gerontología y dedicados a ofrecer un acompañamiento basado en la cercanía, la confianza y el contacto de calidad. El equipo está formado por 750 profesionales; en el plazo de un mes serán 1.500, y en 2023 alcanzarán los 2.000.
Adicionalmente, se incorporarán a las sucursales 1.350 personas para ayudar a los sénior y a los clientes procedentes de Bankia a familiarizarse con los servicios y herramientas de CaixaBank.
Con respecto al servicio en los cajeros (tiene la mayor red del país, con 13.000 terminales que permiten realizar más de 250 operaciones distintas), se acompañará a los mayores que lo necesiten para facilitarles su manejo.
Además, en los cajeros se ha incorporado un menú simplificado (CaixaFácil), que muestra un acceso directo a la operación más habitual del cliente, con una tipografía de mayor tamaño y un diseño adaptado a su perfil. Cualquier persona puede configurarlo por defecto, de forma que se activará en cuanto introduzca su libreta o tarjeta.
Antes de que acabe 2022, el 100% de los cajeros automáticos de CaixaBank dispondrá de un módulo para operar mediante la libreta o cartilla (actualmente, más del 70% de la red ofrece esta funcionalidad) que es el medio elegido preferentemente por los séniors.
Por otra parte, CaixaBank ofrece una serie de servicios diferenciales a los mayores de 65 años, como son la comunicación y asistencia ante emergencias; un monitor de salud, un servicio de consultas jurídicas, apoyo a las gestiones del día a día, consultas médicas telefónicas, un manitas a domicilio, entre otros.
También pueden beneficiarse en exclusiva de la seguridad y protección que ofrece el Protección Sénior de Securitas Direct y del MyBox Salud Sénior, el seguro de salud de SegurCaixa Adeslas.
El banco reforzará también las acciones gratuitas de formación sobre operativa y aspectos financieros para personas mayores, incluida la realización de gestiones por cajero y banca digital, hasta llegar a las más de 3.000 sesiones presenciales en 2022.
El plan se completará con un refuerzo de los canales remotos de atención al cliente sénior, de forma que se garantice la identificación y la comunicación telefónica directa con una persona especialista en todo momento, incluso cuando la llamada no se dirija al gestor habitualmente asignado al cliente sénior, sino de forma genérica al call center de CaixaBank.
Además, si lo prefiere, el cliente también dispone de la opción de interactuar con su gestor y pedir cita previa a través de WhatsApp con todas las garantías de seguridad. Esta herramienta telefónica se ha dotado de todas las garantías de seguridad necesarias y es muy utilizada por la tercera edad para sus comunicaciones personales con el banco.
Ninguna población sin atender
El banco tiene el compromiso de mantener su red en las localidades donde ahora está presente, incluidas las 420 poblaciones en las que actualmente es la única entidad que presta servicio, y en las que casi el 80% de los usuarios son mayores de 60 años. Para finales de este año tiene previsto que el 40% de sus oficinas esté situadas en poblaciones de menos de 10.000 habitantes.
Además de las sucursales convencionales y las Store, CaixaBank dispone de diversos modelos como son las oficinas de un solo empleado, las oficinas-ventanilla (dependientes de una oficina ubicada en una población cercana de mayor tamaño y con apertura algunos días a la semana) y los ofibuses, que recorren las carreteras para prestar servicio en municipios de Castilla y León, Comunidad Valenciana, La Rioja, Castilla-La Mancha, Comunidad de Madrid y Andalucía.
La entidad dispone de 17 oficinas móviles que se desplazan una media de 52.550 kilómetros al mes y que en 2021 permitieron realizar un total de 220.000 operaciones a 20.000 usuarios, clientes y no clientes de la entidad.