Unas empresas y una Administración Pública que dirijan sus servicios a todos
El plan de choque que ha presentado la banca para hacer frente a ciertas disfunciones derivadas del proceso de digitalización del sector, como las dificultades que experimentan los clientes de mayor edad, constituye un paso adelante en un tema clave cuya importancia sería un error minusvalorar. La actualización del Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca, firmada ayer en presencia de la vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, y el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, incluye un paquete de medidas cuyo objetivo es garantizar la atención personalizada a los ciudadanos, especialmente a las personas mayores, para ofrecerles servicios bancarios adaptados a sus necesidades. La presencia activa del Gobierno en el acto se corresponde con el hecho de que el protocolo que ha firmado la banca responde a un requerimiento social –plasmado en una recogida multitudinaria de firmas–, pero también gubernamental, dado que el propio Ejecutivo ha apadrinado la causa en lo que constituye un acierto indudable, pero también una hábil estrategia política y electoral.
El decálogo que ha suscrito el sector financiero contiene medidas útiles y necesarias –como la ampliación de horarios de atención presencial o la atención telefónica preferente y sin coste adicional a través de una persona y no un robot– junto a otras más aparentes que reales, como la educación digital, que en el caso de personas de edad avanzada y limitaciones asociadas al envejecimiento no constituye una respuesta seria al problema. En cualquier caso, el documento servirá como punto de partida para señalar un camino en el que cada entidad deberá diseñar su propio perfil como banca amigable para la población de mayor edad, como también para entender que no estamos ante una cuestión de transición entre el cliente analógico y el digitalizado, sino de un problema asociado al ciclo vital de todo cliente sin excepción. También el nativo digital tendrá que afrontar algún día la pérdida de facultades visuales, auditivas, motrices, de aprendizaje y de habilidad general asociadas al envejecimiento.
El paso adelante que ha dado la banca debe ir seguido de iniciativas similares en otros tantos sectores económicos, pero especialmente en una Administración Pública encargada de gestionar servicios sociales universales, como la sanidad, en los que se está abriendo una brecha tecnológica que ignora a un número creciente de españoles. El Gobierno y las administraciones públicas deben atender con extrema atención una demanda social cuyo abandono convierte en demagogia cualquier discurso sobre la inclusión.