Qué hace crecer el comercio electrónico (y qué hacemos mal)

Las empresas han aprendido mucho, pero quedan cosas por mejorar, como la gestión de gastos o una mayor calidad en las páginas web

El comercio electrónico es una forma relativamente novedosa de vender a través de internet, pero los datos apuntan a que ya son el 83,9% de los españoles los que se han decidido a comprar online. Con esta plataforma, tenemos al alcance de un solo clic las últimas tendencias de compra con un detalle muy valioso, que son las diferentes preferencias de nuestros clientes. Es cierto que la venta de productos ha existido desde el principio de los tiempos, pero esta nueva plataforma de comercio ha conseguido adaptar no solo la forma de vender, sino también supone una manera revolucionaria de promocionar y relacionarse con el comprador, utilizando la tecnología como herramienta principal.

La inteligencia artificial o el internet de las cosas (IoT por sus siglas en inglés) son técnicas innovadoras capaces de dar un enfoque original a cualquier negocio, así como de mejorar los procesos y estadísticas de forma notable. Y es por lo reciente de estos métodos que muchos empresarios aún se encuentran en el proceso de entenderlos y desarrollarlos, a través de un aprendizaje continuo, tanto del entorno como de los clientes.

En el año 2021, sin duda, las empresas españolas ya han aprendido numerosas las técnicas del mundo digital. Uno de los pasos primordiales que todo comercio debe dar al comenzar es el de crear un plan de marca a largo plazo. Este punto se crea con el objetivo de que el público final encuentre cosas en común con la firma, le dé un valor añadido al producto y todo desemboque en un sentimiento de pertenencia e identificación.

Otro de los desafíos a los que los comercios virtuales se están enfrentando correctamente es el de esforzarse día a día por entender mejor a los consumidores y alinearse con sus problemas. En este aspecto es clave y primordial empatizar con nuestros clientes, estructurar sus dudas, ya que, según nuestros datos, el 87% de los compradores online llega a decidir no finalizar su compra en el último momento, así como ofrecerles una solución para construir pilares sólidos que lleven hacia la ansiada fidelización, ya que el lograrlo significa que hemos conseguido conectar con ellos y resolver las cuestiones que les preocupaban.

Por último, la mayoría de empresas ya han entendido las grandes dosis de competitividad que implica entrar en este mercado, y que a día de hoy no basta simplemente con disponer de una buena página web, sino que hay que buscar la forma de que el usuario no solo nos quiera comprar, sino que, además, nos recomiende. Crear una buena experiencia es imprescindible para alcanzar el objetivo de la recurrencia. El hecho de entender que hay que mimar al cliente para que nos elija es un paso de gigante en el mundo del comercio electrónico.

Aunque hemos avanzado notablemente en los últimos meses, en lo que al comercio electrónico se refiere, hay cuestiones más específicas y detalles en los que aún tenemos que detenernos y mejorar. Una de las cuestiones que, en algunos casos pasa desapercibida, es la importancia de la funcionalidad, que siempre debe ser una prioridad frente a la estética. Actualmente, es una realidad que se están creando sitios webs y aplicaciones muy interesantes visualmente, pero sin tener presente que es más importante hacer que la experiencia de compra y de postventa del usuario sea lo suficientemente eficiente como para quieran volver a visitarnos. De hecho, el 32% de los consumidores considera que el mayor error que cometen las marcas es la falta de atención al cliente y casi un 40% de estos afirman que sus peores experiencias con el comercio electrónico están relacionadas con una mala atención por parte de la tienda. Para lograr este objetivo hay que llevar al cliente de la mano, ayudarle en las distintas elecciones, hacer recomendaciones y, al realizar este proceso, intentar no ser muy intrusivo. De esta forma, conseguiremos aumentar el número de compras, un propósito mucho más importante que el de incrementar las visitas a la página web.

Por otro lado, aunque pueda parecer evidente, ahora mismo es imprescindible entender que la barrera tecnológica es ya inexistente, por lo que contar con presencia online no nos sirve como ventaja competitiva para vender más que nuestros competidores. Ya sea a través de una web, una app o de las redes sociales…cualquier tipo de empresa puede vender online, eso ya es una realidad; por ello, tenemos que dar valor añadido a los posibles futuros clientes.

En último lugar, aunque no por ello menos relevante, los empresarios deben detenerse a analizar los números y las métricas obtenidas de las ventas para conseguir mejorarlas cada día y aumentarlas con el paso de los meses. Con esto me refiero a cifras como son el coste de adquisición (la inversión que hemos realizado para convertir a un cliente potencial en una compra) o el customer lifetime value (el importe total que un comprador nos va a dejar en las arcas de la empresa en todo su historial). Estos dos términos son imprescindibles a la hora de calcular la escalada de las cuentas y lograr mejorar los objetivos propuestos. Asimismo, se debe invertir más esfuerzo para mantener una estructura de gastos lo más sencilla posible.

En definitiva, en estos últimos años en los que el comercio electrónico ha empezado su andadura, coexistiendo con el físico, y su actual popularización, debido en parte a la pandemia de la Covid-19, son muchas las cosas que se están haciendo correctamente y que se van mejorando siendo cada día más eficientes. Pero aún hay aspectos, muy importantes, en los que mejorar, sobre todo, en la parte en la que la tecnología no alcanza, como es la gestión de gastos o como la mejora de la página web para que sea un espacio que invite a comprar y no solo a entrar en él.

Jesús Orozco es Experto en ecommerce y CEO de Consultoria.io