Por qué es un error intentar vender algo a la hora de la siesta
Las empresas de telefonía han dado el primer paso: evitan molestar al cliente en su tiempo de ocio y reducen el estrés de sus vendedores ante los improperios que reciben
Se acabaron las llamadas de compañías telefónicas a la hora de la siesta, después de cenar o en fin de semana. Las compañías del gremio, Movistar, Orange, Vodafone, MásMóvil y Euskaltel firmaron este martes un nuevo Código Deontológico para frenar la televenta indiscriminada, en cuyos documentos se incluye una novedad que está siendo especialmente celebrada: las operadoras se han comprometido a garantizar que las llamadas comerciales no se realizarán antes de las 9.00 horas ni después de las 21.00 horas y nunca en sábados, domingos y festivos. Los operadores, además, ya han iniciado los cambios en sus respectivas operativas para asegurar que, a lo largo de los próximos meses, y como máximo a partir del 1 de enero de 2022, dejen de realizarse llamadas comerciales antes de las diez de la mañana o entre las tres y las cuatro de la tarde.
Respetar estos horarios es más importante de lo que parece. El psicólogo sanitario y director de formación de la Fundación Salud y Persona, Xavier Savin, recuerda que ese tipo de llamadas no solo interrumpen el descanso, sino que detienen cualquier actividad que esa persona está haciendo en ese momento. “Las personas necesitamos estas pequeñas islas de descanso durante algún momento del día. Cuando interrumpes a una persona en su ciclo de descanso, esa persona no tendrá calidad de sueño, o si está comiendo con un compañero y llega esa llamada, está generando una emoción que no iba buscando”, afirma.
Para Savin, respetar los momentos de descanso, además de ser beneficioso para quien recibe la llamada, también lo es para quien la hace. El experto asegura que, en muchos casos, las respuestas agresivas que reciben los teleoperadores tienen un impacto emocional en estos trabajadores. “Hay que pensar que al otro lado hay una persona que al día recibe decenas o cientos de faltas de respeto. Por eso, montar un protocolo que le permita a la persona encontrar la mínima resistencia cuando hace la llamada es positivo”, comenta.
En ese sentido, el presidente de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (Aeerc), José Francisco Rodríguez, considera que “hay que poner esta medida en un contexto en el que la atención a distancia cada vez es mayor”. Y defiende que, lejos de ser una actividad intrusiva, las llamadas comerciales son útiles. “España es un país con un horario comercial muy amplio en relación a otros países, y donde la parte de la atención telefónica o a distancia complementa muy bien la parte física o presencial”. Aun así, aplaude la nueva limitación horaria como parte de un paso adelante hacia “una atención responsable y cada vez más transparente”.
Este tipo de llamadas producen, en ocasiones, un efecto contrario al que se pretende conseguir. “Cuando llamas por teléfono no sabes lo que estás interrumpiendo, dado que cada persona sigue un horario diferente. Hay gente que trabaja de noche y duerme de día”, explica el secretario general de la asociación de consumidores, Rubén Sánchez, que invita a todo aquel que sienta perturbado su descanso o considere que se está invadiendo su intimidad a denunciar.
Y aquí observa otro gran problema: la escasa predisposición de los consumidores a denunciar en caso de que alguien se salte la prohibición de intentar despacharle un producto o servicio en horario nocturno, por ejemplo. “Lo que ocurre es que muy pocos lo hacen, y por parte del Gobierno no hay campañas que inviten a denunciar este tipo de prácticas comerciales a deshora o el mal uso que se hace de la protección de datos”, añade, a la vez que reitera que esa dejadez a la hora de interponer una reclamación hace que este tipo de prácticas y de campañas salgan rentables a las empresas.
Por su parte, José Luis Casero, presidente de Arhoe-Comisión Nacional para la Racionalización de los Horarios Españoles, cree que este tipo de medidas van en sintonía con el llamado humanismo tecnológico, a la vez que aclara que no le gusta nada el concepto siesta, “ya que parece que en España todos la dormimos, y no es cierto”. Lo que sí defiende es respetar el periodo de descanso del fin de semana y la pausa para la comida, y considera que este tipo de prácticas deben realizarse en horario comercial.
“Porque el hecho de que las personas tengan que vivir hiperconectadas hace más daño que beneficio”, explica Casero, que aporta otro dato de su organización: el 35% de los trabajadores que trabajan en remoto sufren de tecnoestrés. E invita a que el resto de compañías, como las de telefonía, apliquen este tipo de medidas correctoras y opten por la autorregulación. “En la era de la tecnología hay precisamente muchos canales para difundir las ofertas de las compañías sin tener que invadir el tiempo para vivir y descansar de las personas”.