Covid-19, digitalización financiera y personas

El resultado de la prueba de fuego para el sector que supone la pandemia ha sido ampliamente satisfactorio

La crisis del Covid-19 ha supuesto, por varias razones, una prueba de fuego para el sector financiero, y la principal quizás haya sido mantener intacta su capacidad operativa con las oficinas cerradas, llevando todo el peso de su actividad a un modelo remoto sustentado por la tecnología. El resultado, podemos afirmarlo, ha sido ampliamente satisfactorio, lo que constituye un espaldarazo al proceso de transformación en que estaba inmerso el sector, y cuya manifestación más externa la hemos visto en los últimos años en una nueva configuración espacial y funcional de las propias oficinas, concebidas ahora como centros de asesoramiento a clientes más que como ventanillas de operaciones.

Todo parece apuntar, además, a que esta tendencia hacia la digitalización, sobre todo en lo que se refiere al modo de interacción de los clientes con sus entidades de referencia, va a experimentar una fuerte aceleración tras la pandemia como consecuencia no solo de la mayor familiaridad que los ciudadanos tienen hoy con el uso de las modernas herramientas digitales, sino por la adopción de nuevas normas de conducta por motivos de protección y seguridad desde el punto de vista sanitario.

Eso significa, desde una vertiente práctica, que no solo las operaciones más sencillas y, por esta razón, las más susceptibles de ser automatizadas, serán gestionadas a través de canales digitales (como de hecho ya ocurría en la actualidad), sino que, posiblemente, otras de mayor valor añadido, y que hasta ahora se realizaban de forma presencial, serán también tratadas de forma telemática.

A nuestro juicio, eso no implicará que se vaya a prescindir del soporte humano en esos procesos de interacción entre los clientes y sus entidades financieras. Posiblemente, asistiremos a un equilibrio eficiente entre esas dos realidades.

De hecho, los modelos empresariales que triunfan actualmente en el sector financiero se caracterizan precisamente por estar soportados por poderosas estructuras tecnológicas que automatizan todos esos procesos repetitivos a los que nos referimos (detección de pautas de riesgo excesivo, fraudes en pagos o transferencias, identificación de patrones sospechosos de blanqueo de capitales, etc.), pero que apuestan al mismo tiempo por fraguar una conexión humana con los clientes basada en un trato personal que prioriza sobre cualquier otro aspecto la accesibilidad y la cercanía.

Lo estamos viendo, por ejemplo, en el sector fintech, donde las empresas que están liderando el mercado en diferentes nichos de negocio presentan una extraordinaria automatización de sus procesos. Al mismo tiempo que proporcionan agilidad, transparencia y menores costes en las transacciones, ofrecen a sus clientes la posibilidad de contar con un asesor personal que les aporta su experiencia y conocimientos para que tomen las mejores decisiones.

Nunca, como ahora, se ha cumplido esa máxima que dice que al cliente se le capta por el precio, pero se le retiene por el servicio. Y el servicio a personas, dispensado por personas, resulta crucial también en el paradigma digital.

Bajo esta frase late todo un desafío para el sector: el de mejorar las habilidades y competencias de los profesionales, de cara a extraer el máximo partido de las tecnologías, e incluso el de abordar un profundo cambio en la propia cultura de las entidades para colocar al cliente en el centro de un negocio que ya es multicanal.

Esta transformación supone, al mismo tiempo, dar entrada en las entidades financieras a equipos multidisciplinares en los que conviven, además de financieros, especialistas en tecnologías, ingeniería de datos, marketing y ventas. Son todos ellos rasgos esta nueva identidad digital hacia la que avanza a buen ritmo el sector bancario, pero que, en el caso de las empresas fintech, constituyen su ADN de origen.
Por esta razón, la convergencia de empresas fintech y de bancos en torno a estos aspectos está siendo clave a la hora de cerrar acuerdos de colaboración entre los dos ecosistemas. Ambos actores compartirán una misma cultura y experiencia orientada al cliente, que hoy pasa por la simbiosis entre datos, tecnología y personas.

Esta fórmula magistral es la llave que dota a estos proyectos basados en la colaboración de una ventaja diferenciadora, aparte de otras muchas sinergias que se traducen en mayor escalabilidad en el mercado para las empresas fintech y una superior aceleración en la transformación digital de los bancos.
La pandemia del Covid-19 ha impreso una mayor velocidad a los procesos de transformación tecnológica en el sector financiero y veremos también una profundización del paradigma digital en la mayor parte de las operativas y los procesos. Pero será una evolución que no prescindirá del elemento humano. El nuevo modelo será capaz de llevar a las entidades financieras importantes ahorros de costes en sus estructuras y sus operaciones y también granjeará notables incrementos de facturación por la vía de fidelizar y proporcionar a los clientes, mediante el concurso y la asistencia de profesionales cualificados, unos servicios personalizados y adaptados a sus necesidades reales.

Luis Azofra es director general de Ebury España