Las luces y las sombras de las encuestas de satisfacción
Conviene combinarlos con sondeos para medir el nivel de bienestar y los medios con los que cuentan los empleados
Cinco estrellas al bajar del taxi. Una carita verde tras comprar en una tienda. Un correo electrónico después de una noche de hotel. Una llamada después de hablar con un teleoperador por teléfono. Las encuestas para medir el nivel de satisfacción de los clientes tras un servicio son una práctica cada vez más común en las empresas. Un hábito que, según Santiago García, cofundador del observatorio de recursos humanos Future for Work Institute, se ha popularizado más con la economía de las plataformas, “en las que se requiere que se realice una evaluación constante”.
La intención de este tipo de herramientas es optimizar la calidad del servicio, pues permiten obtener un feedback continuo sobre cómo está funcionando la compañía. El socio de people advisory services de EY, Luis Gali, apunta que esta práctica se debe a la necesidad de las marcas de acercarse cada vez más a los clientes, lo que está ayudando a mejorar sectores al completo. “Las empresas quieren poner al consumidor en el centro y estos mecanismos empoderan al usuario”, prosigue el experto.
Pero no todo vale. Es importante que el dato capturado sea de la mejor calidad posible. “Si la evaluación se convierte en algo mecánico, en un trámite más del servicio, como puede ser el acto de pagar, pierde su valor”, expone García, mientras explica que en ocasiones el trabajador pide directamente que se seleccione la máxima puntuación para evitar las penalizaciones.
La cuestión que se debe atajar a la hora de analizar los resultados de estas encuestas es ponderar en qué grado es responsable cada uno de los implicados. “El problema es en qué medida la valoración que hace el cliente es sobre el empleado en sí o sobre el servicio en su conjunto, porque la atención puede verse afectada por cosas que no son responsabilidad del trabajador”, recoge el portavoz de Future for Work Institute. De hecho, Gali reprocha que la tendencia en auge es preguntar por un servicio puntual prestado, pero no el grado de satisfacción en términos generales. En este sentido, el experto reconoce que, en el corto plazo, las encuestas podrían ser un problema para los trabajadores, sobre todo “si la empresa no da las herramientas necesarias o el empleado no tiene las capacidades, pero a medio plazo es una buena noticia porque mejora el servicio y eso es positivo para todo el mundo”.
Para conseguir un buen equilibrio, el portavoz de EY recomienda acompañar las encuestas de satisfacción del cliente con evaluaciones del bienestar de los empleados. “Si hay malas respuestas por parte de los clientes, la empresa tiene que analizar las causas, medir si está gestionando bien a sus personas”, detalla. Estudiar cuál es la capacidad real que tienen los trabajadores para atender a los demás y si se les están brindando los medios adecuados son algunas de las variables que se deben tener en cuenta. “Puede haber un problema con un operario en concreto, pero si hay malas puntuaciones masivas es que, seguramente, desde la compañía no se esté siguiendo la orientación correcta”, concluye Gali.
Para el profesor de Derecho del Trabajo de la Universidad Pompeu Fabra Eusebi Colàs-Neila, el principal problema de estos sistemas es la pérdida de humanidad que conllevan. Tradicionalmente, el control de que las tareas se realizaban de la manera adecuada lo realizaba la empresa, pero ahora “se le está dando un poder al consumidor sin que este tenga realmente capacidad para poder valorar la totalidad del trabajo”, prosigue. Además, existen sesgos, como el género, la raza o la edad de la persona que realiza el servicio, que pueden influir en las valoraciones, comenta el docente.
Colàs-Neila también advierte del riesgo para la salud de los empleados que puede acarrear este tipo de métodos, ya que supone una presión añadida a la hora de desempeñar sus tareas. En cualquier caso, resume el experto, estos sistemas deben introducirse de manera consensuada entre los representantes de los trabajadores y la propia compañía.