Atención al cliente en redes sociales: ¿cómo deben hacerlo las pymes?
La atención al cliente a través de las redes sociales puede generar nuevo negocio, y también retener a clientes valiosos que generen consumos recurrentes. Un tipo de atención que requiere de una serie de básicos que las pymes no siempre respetan.
La gestión de las redes sociales va más allá de mantenerlas vivas en cuanto a publicaciones. También es necesario gestionar adecuadamente las relaciones directas con el público potencial, pues pueden generar ventas recurrentes y nuevos clientes. Para profundizar sobre ello charlamos con Billie Sastre, autora del libro "Díselo con cariño".
¿Es correcta la gestión que hacen las pymes españolas de sus redes sociales? (en lo que a atención al cliente se refiere)
Aún queda mucho recorrido en cuanto a atención al cliente en redes sociales se refiere. Creo que las pymes ya han entendido que tener presencia en redes sociales es parte indispensable de una buena estrategia de comunicación, pero todavía hay muchas preguntas que se responden sin empatía, o peor aún, que se quedan sin responder.
Responder a las preguntas de los clientes (o posibles clientes) en redes sociales es el nuevo marketing, y las empresas que no lo hagan están en peligro de perder a sus clientes, la competencia está a tan solo un clic.
Por primera vez en la historia, somos los consumidores los que elegimos cómo y dónde comunicarnos con una marca. Y varios ejemplos nos demuestran que tenemos el poder de convertir un mensaje en viral.
¿Por qué debería una pyme preocuparse por ello?
Porque cuesta siete veces más conseguir un cliente nuevo que cuidar al que ya tenemos. Y las redes sociales son un medio de comunicación por el que no solo se puede atender a un cliente, sino que al mismo tiempo se puede incrementar la reputación de marca.
Cuidar al cliente con respuestas empáticas, honestas y resolutivas en redes sociales puede incrementar las ventas de cualquier empresa.
Los clientes están cada vez más cansados de esperar varios minutos en las líneas telefónicas o esperar días antes de recibir un correo electrónico de soporte. En busca de una comunicación rápida y fácil, recurren a plataformas sociales donde están acostumbrados a una comunicación fluida con amigos, familiares y, cada vez más, marcas. Y esto no significa que las marcas deban abandonar los canales habituales de atención al cliente, simplemente deben integrar las redes sociales a sus estrategias para cubrir las necesidades del cliente actual.
¿Tiene un retorno inmediato o es una cuestión de imagen de marca cuyos resultados llegarán más tarde?
El retorno no es fácil de medir, pero hay estudios que dicen que un cliente bien atendido en redes sociales es propenso a gastar un 30% más en la marca. A todos los clientes les gusta sentirse parte de un proyecto y al entablar conversaciones con las personas que representan a las marcas se puede lograr que sean más fieles y se conviertan en verdaderos embajadores en medios sociales. Además evitar responder en redes sociales puede conducir a un aumento del 15% en la rotación de los clientes. Es por esto que las redes sociales no deben ser una tarea más para los agentes de atención al cliente, debe convertirse en parte integral dentro de cualquier pyme.
¿Cuánto debe invertir una pyme en este tipo de recursos?
Para realizar una correcta atención al cliente es necesario contar con un protocolo que ayude a establecer el tono de voz, los procedimientos a seguir en caso de necesitar ayuda de otros departamentos, un plan de crisis y una herramienta que se adapte a las necesidades de cada empresa. También es indispensable formar a los agentes que responderán en redes sociales, pues la mayoría de las crisis surgen por la falta de formación. El presupuesto inicial varía mucho dependiendo del tamaño de la empresa, los recursos internos con los que cuenta y el volumen de menciones que recibe en redes sociales.
¿Qué consejos debe tener en cuenta una pyme para atender correctamente a sus clientes en redes sociales?
Lo más importante antes de empezar es contar con un protocolo de atención al cliente que defina todos los pasos que tiene que seguir un agente para responder en redes sociales. Uno de los factores clave a tener en cuenta es la rapidez de respuesta, en redes sociales un gran porcentaje de clientes esperan una primera respuesta en menos de 60 minutos. Ahora bien, la rapidez de respuesta no debe estar reñida con la empatía y para poder responder rápido y bien hace falta formar al equipo en habilidades digitales y técnicas específicas para entender al cliente en un entorno digital.
