Pequeñas, próximas e inteligentes, así serán, y deben ser ya, las tiendas del futuro

El cliente se sitúa en el centro del sistema, según HMY

No se puede negar el ecommerce vive un auténtico boom en todo el mundo. En los últimos cuatro años el número de consumidores que realizan compras una vez a la semana ha aumentado un 30%, según un estudio de PWC. Pero también es cierto que la tienda física está más presente que nunca, y más aún en España. Según el mismo estudio cada vez más personas hacen sus compras en tiendas tradicionales. En nuestro país, en concreto, el porcentaje de consumidores que acuden a un establecimiento a pie de calle, al menos una vez a la semana, ha crecido del 40% al 48% en los últimos cuatro años.

Pero lo cierto es que el comercio tradicional, lejos de relajarse, debe evolucionarsi no quiere ver a sus negocios echar el cierre. Los cambios generacionales están teniendo un impacto en cómo se consume y también en lo que se espera de las tiendas. “Llevamos años hablando de la tienda del futuro, pero el futuro es hoy. Nos encontramos en un punto en el que debemos dar un paso más hacia el retail que queremos tener dentro de diez años”, señala Lorena Gómez Latorre, Retail Technology Manager de HMY.

El retail está obligado a analizar su estado actual y hacer planes para intentar convertir a sus negocios en establecimientos capaces de atraer a los nuevos consumidores. Tienen que ser conscientes de las tendencias que ya han comenzado a marcar a las tiendas y que seguirán marcando en el futuro, y de qué deben hacer para lograr la transición a esos modelos.

De entrada, la tecnología se presenta como una pieza clave. La personalización basada en el análisis de datos, el blockchain, o la eficiencia en las rutas de reparto basadas en el vehículo inteligente o autónomo, son algunos ejemplos. El común denominador de todos estos cambios es la innovación aplicada a las superficies de venta física. Pero desde HMY insisten en que esta innovación, muchas veces concretada en soluciones tecnológicas diferenciales, debe aplicarse con criterio.

De hecho, la tecnología no será lo único que marque la agenda. Y en este sentido, en HMY, a través de su división de Retail Tech, lleva tiempo trabajando y analizando la evolución del sector “para estar preparados para suministrar los servicios que necesitan no solo la tienda de hoy, sino la del mañana”, indica Latorre. Estas son las claves en las que los negocios deben dirigir sus esfuerzos.

Smart Stores

El 43% de los clientes están dispuestos a pagar un 10% más si una tienda les ofrece una experiencia individual y personalizada. Para cumplir estas expectativas, las tiendas físicas se están respaldando en propuestas smart retail que les permitan la creación de tiendas inteligentes gracias, a la tecnología IoT y RFID., cuyo propósito fundamental es transmitir la identidad a un objeto. Pero sobretodo deben prestar atención a las soluciones de extracción de datos que les permita conocer mejor a sus clientes y ofrecerles lo que verdaderamente demandan. En este sentido, el análisis de tráfico en tienda, y el business inteligence son algunos de sus recursos.

Un ejemplo es la pared interactiva desarrollada por HMY para Vodafone, una solución que integra sensores y permite personalizar el contenido que ofrece gracias a la instalación de cámaras de medición. El objetivo es integrar al cliente en la experiencia de compra, así como servir de herramienta de venta para el personal de la tienda. En otras palabras, sustituye al catálogo en papel. Además, una de las ventajas más interesantes es que esta pared interactiva permite medir qué producto se consulta más y personalizar la oferta de productos, incluida la tarifa final, a las necesidades de cada cliente o potenciales compradores.

Proximidad

Desde las afueras al centro de las ciudades. Los grandes centros comerciales en el extrarradio con grandes tiendas cortados todos por el mismo patrón tienden a desaparecer a favor de pequeñas tiendas ubicadas en zonas céntricas. Los comercios de proximidad crecerán al calor de un cliente que valora más su tiempo y busca experiencias personalizadas pero sin necesidad de desplazarse.

El reto para el retail será proveer a estos establecimientos de todo aquel producto que necesiten lo más cerca posible de donde se encuentren, convirtiéndose casi en pequeños almacenes donde encontrar toda la gama de producto con una inmediatez cada vez mayor. En este sentido, aparecen varias tendencias de establecimientos. Las unmanned stores, pequeños comercios de conveniencia sin dependientes con cámaras y sensores integrados que permiten al cliente, previo registro en la cuenta de la marca, acceder a la superficie y comprar sin pasar por caja.

Las tiendas conectadas y vinculadas con el entorno online donde el cliente puede acceder a todos los productos ya sean de una forma física o a través de las herramientas tecnológicas que se integran en el espacio. Y las flagships, grandes espacios donde más allá de comprar, el cliente pueda disfrutar de otras ofertas de ocio pero desde la diferenciación y la personalización con el objetivo de crear vínculos entre cliente y marca.

Omnicanalidad

El adquirir una televisión en la tienda local basándose en las opiniones del vendedor ha pasado a la historia. A media que el mercado y las tecnologías han evolucionado las decisiones de compra se han vuelto más completas. Los clientes se informan en los medios de comunicación, en internet, en redes sociales o a través de otros canales de lo que quieren comprar. Realizan comparativas y cuando llegan a la tienda ya lo hacen a sabiendas del producto que quieren adquirir, aunque es cierto que la mayoría de las decisiones de compra se terminan tomando todavía en los propios establecimientos.

Pero esta situación supone más. La frontera entre el canal online y el físico cada vez está más diluida. Los consumidores actuales no entienden de canales y lo que buscan es poder comprar a través del smartphone, en la tienda física o PC, o combinando varios medios a la vez, y todo ello desde la comodidad y sin interferencias. Pueden elegir un producto en Internet, ir a la tienda a comprarlo y pedir que lo envíen a sus hogares, y ese proceso debe poder realizarse con eficiencia. La omnicanalidad, por tanto, es ya una necesidad en la que el cliente ocupa el centro.

La personalización, tanto en la oferta de productos como en la experiencia de compra, es lo que influye de manera más directa en la decisión de compra. En este sentido, la sostenibilidad ocupa un lugar preferencial. El cuidado por el medio ambiente se ha instalado definitivamente en la mentalidad del consumidor español. De ahí que los productos sin crueldad animal y la tendencia eco, sean cada vez más valorados. El estudio de PWC, antes mencionado, muestra cómo el 41% de los compradores españoles reconoce evitar el uso del plástico en sus compras y el 37% elige aquellos productos con un envoltorio medioambientalmente más sostenible.