Philippe Chainieux: “Queremos ser el número uno de los mileniales”

El directivo asegura que su mayor reto es generar confianza

La marca británica de muebles y decoración online ­Made.com acaba de inaugurar una nueva sala de exposición en Londres (Reino Unido) con el objetivo de complementar la experiencia de su página web. Su director ejecutivo, Philippe Chainieux (Nimes, Francia, 1972) recibe a CincoDías rodeado de las últimas novedades que presenta la marca, un nuevo concepto que, poco a poco, se irá instalando en el resto de showrooms de Europa.

R. Estuvo al frente de Meetic Europa, ¿qué aprendió de esa experiencia?

R. Entendí que la confianza es algo que se puede entrenar. Cuando empecé en la plataforma de citas, había muchos prejuicios porque nadie quería usar estos sistemas. Parte del trabajo de esa época fue lograr que se superaran los estigmas y creo que es algo que está dominado hoy en día. Es algo que me ha servido en Made.com porque cuando empezamos, nadie hubiera pensado que se podía comprar un sofá online, pero en esa época, la gente empezaba a comprar zapatos por internet. Se trataba de ganarse la confianza. Esa es la analogía.

R. ¿Se atreven los consumidores a comprar muebles online?

R. Estamos solo al principio, el mejor símil es el mundo de la moda. Hace unos años nos podíamos extrañar, pero ahora todo el mundo da por hecho que se puede comprar online. En los últimos 18 meses hemos visto los primeros signos de que estamos acelerando de la misma manera que lo hizo el mercado de la moda. Además, no es verdad que los muebles sean más caros, porque ahora se pueden comprar también prendas de lujo online que valen más que cualquier cosa que puedas encontrar en Made.com.

R. Comenzó en España hace cuatro meses, ¿han respondido bien los consumidores?

R. El lanzamiento en España ha sido mejor que el que tuvimos en Francia hace cuatro años, pues ahora estamos mucho más acostumbrados a comprar por internet en cualquier parte del mundo. Te hace darte cuenta de cómo han cambiado las cosas y el mundo en general en tan poco tiempo. Al consumidor español le encanta el diseño, pero le cuesta encontrar hoy en día lo que busca.

R. ¿A qué público se dirigen?

R. Queremos ser la marca número uno para la generación milenial, la que encuentren más apropiada para ellos. Se trata de un grupo de edad que empieza a pensar en muebles y decoración. Poco a poco, van entrando en el objetivo central de los consumidores de muebles, y en cinco años, serán el 50% de nuestros clientes. Son consumidores muy digitales, que buscan inspiración constantemente en las redes sociales y a los que no les importa comprar online. Las cosas han cambiado mucho y nosotros tenemos capacidad para liderar este cambio, ser oportunos y cumplir las expectativas. Ya está ahí, está pasando.

R. ¿Se ha vuelto el diseño más accesible para todo el mundo?

R. Creo que ya tenemos propuestas muy asequibles, lo que intentamos es hacer más accesibles los productos con buenos acabados. No queremos ser los más baratos del mercado, no tratamos de hacer lo mismo que ya hacen otros, pero a un precio más económico. Por otra parte, el principal problema de los diseñadores independientes es encontrar una manera de distribuirse. Cuanto más nos extendamos por Europa y más base de consumidores tengamos, seremos más atractivos para los diseñadores y tendremos más propuestas interesantes.

R. ¿Cómo consiguen bajar los precios?

R. Haciendo muchas cosas de forma diferente a la manera tradicional. Lo primero es que al tener muy pocos espacios físicos, ahorramos en stock, en personal, en gastos,... Lo segundo, que seguimos la integración vertical: nosotros hacemos todo, manejamos la cadena de suministro, confeccionamos nosotros los muebles... De esta manera, optimizamos mucho los procesos y los gastos. Si combinamos ambos factores, se puede tener un buen diseño y una buena calidad a un precio muy accesible.

R. ¿Cómo ve el futuro de la tienda física?

R. Nosotros nunca abriríamos una. Todo empieza online. Creo que cada vez más gente que visita nuestro showroom ha comprobado la página web: ha mirado diferentes precios, han descubierto lo que querían, y más tarde, han venido a verlo a la tienda. Así que los establecimientos ya no son el punto de entrada, no lo son en nuestro caso y creo que tampoco lo serán en el futuro para la mayoría de los negocios. Además, nosotros tampoco hacemos la transacción aquí, así que el punto de salida tampoco es la tienda. Tenemos que entender cuál es la función de la presencia física.

R. ¿Y cuál es su cometido?

R. Es ser un punto de contacto dentro del recorrido del consumidor. Le dará inmersión en la marca, pero seguiremos siendo una tienda online, no una finalidad. Lo que tiene que haber aquí es un contacto humano con gente que le explique las cosas bien. Si cuando nos visitan, los clientes pudieran hacer exactamente lo mismo que en la página web, no tendría ningún sentido que vinieran. Queremos que nuestro showroom sea un espacio vivo, estamos haciendo muchos eventos, talleres, vamos a tener una cafetería dentro... porque el objetivo es que siempre haya un punto de interacción. Muchas marcas piensan en cómo puede la web complementar su tienda física, nosotros hacemos justo lo contrario.