Franck Gervais: “A Airbnb siempre le faltará un toque humano”

Es el director ejecutivo de AccorHotels para Europa anuncia una remodelación de la cadena Ibis

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Se graduó en Ingeniería Civil, pero su vínculo con el sector turístico comenzó como asesor del ministerio de Equipamiento, Transporte y Turismo con el gobierno de Jacques Chirac. Tras este periodo permaneció durante 13 años en la compañía estatal de ferrocarriles franceses SNCF para aterrizar en Accor Hoteles en noviembre de 2017. El actual director ejecutivo para Europa del grupo, Franck Gervais (Havre, Francia, 1976), se ha propuesto acabar con la estandarización en el sector hotelero. La principal marca del grupo, Ibis, está inmersa en un proceso de transformación de sus establecimientos para ofrecer una nueva imagen y adaptarse mejor a las costumbres locales de cada ubicación.

¿Cuál es la estrategia actual de Accor?

Primero queremos trabajar en las marcas que forman parte de nuestra columna vertebral. Queremos modernizarlas, es lo que estamos haciendo ahora con Ibis, pero también lo llevaremos a cabo con el resto. En segundo lugar, vamos a ampliar nuestro catálogo creando y comprando nuevos conceptos que ya estén en Europa. Y por último, apostar por compañías que no estén en el sector de la hospitalidad, sino en el de vivir, trabajar... Es el caso de la aplicación VeryChic, que también hemos comprado y ofrece descuentos exclusivos a sus miembros, o la herramienta de coworking Next Door, que nos ayuda a optimizar los metros de los hoteles. Tenemos mucho con lo que aportarles valor a nuestros clientes. Ibis es la marca favorita del sector en Francia, algo de lo que nos sentimos muy orgullosos, pero aún así hay mucho que renovar. Hay un ciclo por el que cada siete o diez años, una marca se tiene que renovar por completo.

¿Qué motivó entonces esa transformación?

Hace 10 años, cuando apareció Airbnb, y no me refiero solo a su marca sino al concepto, los huéspedes estaban buscando experiencias diferentes. La plataforma creó esas alternativas y nosotros los estamos haciendo ahora. ¿Qué se podría encontrar a día de hoy en Airbnb que no haya en un establecimiento privado? Nada. Es más, nosotros ofrecemos mucho más que eso, por eso aunque la red de Airbnb está creciendo, el número de ventas disminuye. Los grandes grupos hoteleros, y nosotros a la cabeza, por fin hemos entendido cuáles son las expectativas de los viajeros. Estos quieren ser recibidos por alguien que sepa las atracciones turísticas del vecindario, que te recomiende planes, que conozca la mejor manera de llegar a los sitios... Son cosas que Airbnb nunca podrá hacer porque siempre le faltará el toque humano. Tienen apartamentos bien diseñados, solo eso, y puede que antes nuestras habitaciones y nuestros vestíbulos no fueran tan apetecibles, pero ahora nosotros también vamos a ofrecer una apariencia atractiva.

¿Airbnb ha motivado la innovación?

Diría que innovamos escuchando a nuestros consumidores y lo que ellos quieren. El personal del hotel les pregunta qué quieren desayunar, qué necesitan en la habitación... eso no se puede comparar con los procesos mecánicos que puede, y que debe, controlar la tecnología. Como esos hoteles en los que todo está totalmente automatizado, odio llegar a un sitio, hacer el check in con una máquina y no ver a nadie. La hospitalidad no es eso en absoluto. Airbnb ha podido hacer avanzar al sector, pero creo que hay que anticiparse a los cambios. Este grupo se las ha ingeniado para evolucionar por sí mismo, sin que los nuevos actores nos hayan descolocado, como sí pasó hace 10 años, sino haciendo el trabajo nosotros solos.

¿Cuáles son sus planes para ejecutar los nuevos cambios?

En España ya hemos abierto este nuevo concepto en Barcelona, después vendrá Alicante, Alcalá de Henares y Valencia. Estamos tratando de acelerar para que en tres años podamos haber escalado sustancialmente esta nueva experiencia a gran parte de los hoteles Ibis. Es una decisión que tienen que tomar los propios dueños de los hoteles, pero son inteligentes y hemos demostrado cómo los beneficios se incrementan 10 puntos sobre el resto de la competencia cuando se lleva a cabo esta transformación. Además, también hemos visto que el beneficio que reciben los servicios de restauración de los hoteles crece un 40%, la reputación de la marca sube tres puntos y la satisfacción de los empleados, otros 10.

Tras estos cambios, ¿seguirá siendo Ibis una marca de hoteles económicos?

Definitivamente sí, la cuestión es que ahora, para el mismo nivel de precios, hay una mayor exigencia por parte del consumidor, así que tenemos que conseguir ofrecer más por el mismo precio. De manera global, todos los segmentos, los hoteles de lujo, los de término medio y los económicos, han subido de nivel debido a la diversidad de oferta existente. Ya no se consume de la misma manera que hace diez años, así que aunque hayamos mejorado la calidad de nuestros establecimientos, van a seguir siendo económicos. Puede haber diferencias de dos o tres euros, que a nadie le importará pagar si de verdad el servicio es notablemente mejor.

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