El difícil arte de servir al cliente

Directores de restaurantes debaten sobre el infravalorado oficio de camarero Defienden que la revolución ya no se vive en la cocina, sino en la sala

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El cliente de hoy tiene más poder que nunca. La cantidad de información que maneja y las redes sociales han colocado a los consumidores en el centro de la estrategia de las empresas. También de los restaurantes. De ahí, la importancia, no solo del cocinero, sino también del personal de sala, aquel que es capaz de “tener superpoderes para hacer un buen café y hacer sentir bien a la gente”, afirmó Ferran Centelles, que durante años ejerció como sumiller en elBulli, durante su participación en la mesa redonda sobre Servir: el arte supremo, celebrada esta semana en San Sebastián Gastronomika, donde también se homenajeó a Louis Villeneuve, del Hotel de Ville, en Lausanne (Suiza), considerado el director de sala más importante del mundo de los últimos 50 años. En palabras del presidente de la Real Academia Española de Gastronomía, Rafael Ansón, el mérito de Villeneuve no ha sido otro que “haber hecho felices a los clientes durante muchos años”.

De eso se trata, de resaltar la infravalorada importancia de la sala dentro de un restaurante. Así se recalcó, en repetidas ocasiones, sobre el escenario del Kursaal, donde también se recordó el trabajo de Juli Soler, fallecido hace dos años, y artífice del éxito en sala del que fue, y sigue siendo, a pesar de estar cerrado desde 2011, el restaurante más influyente del mundo, elBulli. “La cultura del servicio se ejercita y se consigue en cada gesto y a través del buen hacer de los equipos, y en eso él fue un revolucionario”, señaló Javier de las Muelas, referente en el mundo de la coctelería y propietario de Dry Martini.

Sobre la capacidad de generar empatía con el cliente, Centelles señaló que Soler cambió el paradigma sobre cómo había que servir. En una ocasión le escuchó decir una frase, que refleja el sentido del humor que se puede gastar delante de un cliente: “Preguntó si estaba bueno el plato, y dijo si está bueno es que no lo han visto en traje de baño”. Porque para el que durante años fue la mano derecha de Ferran Adrià –juntos formaron el tándem más innovador de la gastronomía española de los últimos tiempos–, “lo excesivo estropeaba la elegancia, y siempre nos aconsejaba al equipo que actuáramos con naturalidad, con transparencia y fuéramos emocionales”, explicó Centelles.

Lo importante, en una sala, algo que también se puede trasladar a cualquier otro tipo de negocio que requiera de una atención directa con el cliente, es manejar la habilidad para romper con la rigidez, así como saber crear una atmósfera con las personas”, añadió Josep Roca, director de sala del tercer mejor restaurante del mundo, según la lista de Restaurant, El Celler de Can Roca (Girona), quien cree que el negocio de hostelería debe cuidar tanto al cliente externo como al interno.

En este sentido, agregó la importancia de conciliar la vida personal con la laboral en un negocio que no sabe de horarios. ”Tenemos que recuperar la dignidad del trabajo pleno y con vida, desempeñando nuestra profesión pero también apostando por una ración dosificada del efecto ocio”, explicó Roca, que defendió su trabajo frente a la popularidad que viven los cocineros en estos momentos, convertidos en estrellas mediáticas. “Yo siempre necesito justificar que soy camarero, mientras que a mi hermano Joan nunca le piden explicar por qué es cocinero”. Reclamó que el oficio de camarero es una profesión digna, que se ejerce con profesionalidad, ”porque servir es amar, y el camarero es igual o mejor que un cocinero. por lo que debería tener conocimientos también de cocina para que esta luzca en la sala”.

El personal de sala es mucho más que aquel que transporta bebidas y platos, es aquel “que da sentido a todo, es el que tiene contacto con el comensal”, afirmó Roca, que entre sus tareas se encuentra la de gestionar la vanidad de la cocina y de la sala, “pero uno de los grandes retos y ritos es saber escuchar”.

En este tema ahondó De las Muelas, quien señaló que la pasión por querer servir a las personas es una manera de entender la vida. “Es un oficio con mayúsculas, porque los únicos protagonistas son los clientes, esos feligreses”. Y en tan solo un minuto, que es el tiempo que se emplea en servir un café a un comensal, “en ese gesto, en esa actitud, podemos conseguir que la persona se marche enojado, con indiferencia o con una actitud optimista, porque desde el servir podemos mejorar la vida que nos hemos encontrado”, señaló Roca, quien cree que hay algo de cierto en que “sienta mejor un plato por cómo te lo han contado”.

Yo siempre necesito justificar que soy camarero, mientras que a mi hermano Joan nunca le piden explicar por qué es cocinero

Josep Roca, director de sala y sumiller de El Celler de Can Roca

Para Javier de las Muelas, se trata de una oportunidad de marcar una línea de trabajo porque servir es algo cotidiano en España. “Estamos en un país del que se dice que no tiene tecnología, pero lo que sí tiene es voluntad de servir. Es el primer valor, la primera impresión que te llevas, por lo que es necesario reivindicar nuestro trabajo”. Se trata de realizar, puntualizó Roca, una revolución humanista, potenciando el talento de cada uno. “Hemos vivido la revolución del producto, y ahora estamos ante otra revolución, la de las personas, con la necesidad de incentivar al equipo desde la base de que todos tenemos talento. Cada persona posee habilidades, y debemos comprender y conocer la diversidad, debemos hacerlo con palabras. Pensar siempre en las personas, tanto en el equipo como en los clientes que acuden al restaurante”, prosiguió con su discurso el hermano mediano de Joan y de Jordi Roca.

“A todos nos gusta que nos alaben, que nos reconozcan, todos queremos sentirnos queridos y escuchados. Tenemos que trabajar entre celos y envidias, que nadie explota por casualidad, sino por causalidad”, añadió, a la vez que puso énfasis en una medida que desde hace al menos un par de año se aplica en El Celler de Can Roca: el restaurante cierra sus puertas todos los martes para dedicar ese tiempo a escuchar al equipo. También por esa importancia que tiene el cliente, el cocinero ha cambiado sus hábitos, “ha invadido la sala”, apuntó el sumiller gerundense. Y lo ha hecho porque el comensal es lo más importante, “y el cocinero necesita ser escuchado, saber qué ocurre en su restaurante”.

Sobre el papel de director de sala y de la importancia del servicio ha escrito un libro Host (Planeta Gastro), uno de los mejores maîtres de España, Abel Valverde, del restaurante Santceloni de Madrid, con dos estrellas Michelin, quien cree que la psicología es fundamental “para analizar las necesidades de cada cliente, ya que no todos son iguales y es importante no hacer malos filtros”. Otro tema en el que hace hincapié Valverde es en la necesidad de sacar lo mejor de cada persona del equipo, “es una obsesión para mí”. Porque un “empleado contento y satisfecho trabaja mil veces mejor y eso repercute en la empresa, en el trabajador y en los compañeros”. Un restaurante, al fin y al cabo, es un negocio, donde hay una parte de venta muy clara. “Me gusta pensar que somos contadores de historias, que tenemos que conocer a la perfección los platos y la carta que ofrecemos. Si vamos a vender algo, debemos dominar el producto, que en nuestro caso, es la materia prima, el ingrediente, junto con la elaboración del plato”, añade el director de sala, quien cree que la venta ha de consistir en una oferta equilibrada, “ya que no se trata de engrosar una factura metiéndole por los ojos al cliente el plato más caro con caviar o con trufas, ni el vino más caro, ni vaciarle la botella rápidamente en las copas para que pidan una nueva”.

En opinión de Valverde todo esto es cuestión de saber comunicar, de explicar los platos de modo que resulten atractivos y que hagan nacer en el cliente el deseo de probarlos. Porque hoy, concluyó Josep Roca durante su intervención en San Sebastián, “es más importante sentirte bien cuidado a bien comido”. Se trata de disfrutar de la comida, pero también de vivir una experiencia, desde el momento en el que se hace la reserva.