La transformación de la banca desde Facebook
La banca y entidades financieras se encuentran ante el gran reto de cambiar su forma tradicional de operar, para orientar sus servicios a una visión cliente que les permita estar cada vez más cerca de ellos y ofrecerles productos específicos e individualizados acorde a sus necesidades, hábitos y las tendencias del mercado. Este cambio es detonado por la innovación en la esfera tecnológica y su impacto en las diferentes generaciones que hoy conviven. Para resumirlo: los millennials confían en las redes sociales, medios digitales y aplicaciones en sus smartphones para realizar operaciones financieras; las generaciones más mayores, como la equis, se sienten cómodos con el uso de internet desde su ordenador y laptop; mientras que los baby boomers desconfían de las operaciones en línea y las sucursales son su preferencia.
Sin duda un mercado nuevo, aún no bancarizado y que será muy rentable a corto y medio plazo es el de los universitarios, jóvenes con poder adquisitivo y acceso a todos los medios digitales, pero que no están dispuestos a acudir a una sucursal bancaria si tuvieran la posibilidad de hacer todo desde su móvil. Este segmento ya está empezando a cubrir sus necesidades a través de startups especializados, que les ofrecen pequeños servicios financieros sin la necesidad de acercarse a un banco.
Son ellos quienes ya utilizan las plataformas de Facebook, Google y Apple para hacer compras y transferir dinero a sus amigos y contactos. Otras redes como Instagram y Whatsapp estudian también la posibilidad de competir y ofrecer estos servicios financieros, con la idea de que únicamente se necesite una cuenta de usuario en lugar de una tarjeta o cuenta bancaria. Las redes sociales ya están construyendo sus propios perfiles de usuario con base en la información de búsquedas, likes, comentarios, contenido compartido, tipos de dispositivos, aplicaciones y datos de navegación de los usuarios. Ahora también empezarán a contar con información sobre sus transacciones financieras.
Más allá de Facebook, las nuevas tecnologías han cambiado la forma de consumir de los usuarios. Día con día vemos más casos en los que medios digitales han impulsado un cambio en el mercado de diversos productos y servicios. Uber es el caso ejemplar de cómo se transforma el transporte en las ciudades. Obligará a los taxis a renovar sus unidades, así como a mejorar la actitud de los chóferes, quienes tendrán que incorporar también las alternativas móviles. Netflix y Spotify supieron ofrecer nuevos servicios en un mercado donde la industria física colapsó y la prioridad se convirtió en lo digital y la comodidad del cliente; el cine, las series y la música no volverán a ser como antes.
Estas nuevas alternativas digitales romperán el mercado al ofrecer servicios cada vez más baratos y ágiles a sus usuarios de redes sociales. Pero sin duda, el miedo de los usuarios de redes sociales a la inseguridad en las operaciones financieras en internet es lo que hoy en día ha detenido el crecimiento de estos servicios, y este miedo es la coyuntura que deberá aprovechar la banca para transformarse definitivamente en digital. Los bancos, al no ser de base tecnológica, podrían verse afectados si no avanzan en esta línea, adecuando sus servicios a las necesidades de sus clientes y del nuevo panorama digital. Pero al mismo tiempo, la adaptación a las nuevas tendencias tecnológicas podría suponer una gran ventaja competitiva para la banca si consiguiera incorporar información adicional de perfil en redes sociales a su tradicional perfil de cliente, y toda esta información analizarla de manera conjunta.
Esto podría suponer el incremento de la rentabilidad por cliente y de la efectividad de sus procesos comerciales y de negocio, al mismo tiempo que una disminución de costes operativos, de personal comercial, o incluso una reducción del número de sucursales físicas. Sabemos que hoy en día la banca ya realiza pilotos para analizar exclusivamente la información no convencional de redes sociales, lo que ayudará a definir con mayor precisión las características de sus clientes.
Están en el camino, pero no deben tardar mucho porque nuestra visión y espacios cambian conforme despertamos, estudiamos, trabajamos y dormimos con nuestros smartphones, apps, redes sociales y lo que venga. ¿Qué pueden hacer los bancos ante esta situación? No solo digitalizarse, deben virar hacia una política de deleite del cliente, donde se preocupen por su comodidad y ofrecerles servicios cada vez más acordes a sus necesidades.
Asunción Gilsanz es directora en Cumbria FSC México.